第一次使用plus的服务还是在去年京东未开放全部权限，只能申请邀请测试阶段。现在又来推送给我开通的提示了，并且降价了。

这次分析主要是：

1、全面了解plus基本权益

2、购买了plus是不是很划算

3、有哪些亮点值得学习的地方

1、了解PLUS基本权益

写在前：

在此之前京东plus用了一次，消费了39的洗护用品使用了免运费券；当时我第一反应是京东借鉴了亚马逊的prime。

大家或许听过这样一个故事：

亚马逊的创始人哈沃斯对待客户服务一事堪称狂热。1994年9月22日，亚马逊网站成立两个月后，也是该公司正式面向公众提供服务10个月前，创始人杰夫·贝佐斯决定学习如何销售图书。他上了一堂由美国书商协会赞助的关于如何开办书店的课程。美国著名书店广场书店的老板理查德·哈沃斯是此次活动的讲师之一。

哈沃斯对待客户服务一事堪称狂热，他当时给贝佐斯讲了一个故事：一个书店经理走进哈沃斯楼上的办公室，告诉他有个顾客要投诉。哈沃斯信步下楼，看看到底出了什么事。那个顾客生气地告诉哈沃斯，她把车停在了书店门口，书店阳台上吊着的花盆里的土不知怎么掉到了她车上。哈沃斯提出给她洗车。于是他们把车开到一处提供洗车服务的加油站，但是加油站因为维修关门了。她更是火上浇油。哈沃斯又建议她开车去他家，他拿了水桶、香皂、水管，亲自帮她洗了车。

开车送哈沃斯回书店的路上，那位顾客态度改变了，她非常高兴。事实上，那天下午她又回到书店，买了一大堆书。

后来，贝佐斯跟美国书商协会的一位高管说，他被这个故事打动了，并决心使客户成为“亚马逊网站的基石”。贝佐斯把它当成了最重要的武器。“如果能让竞争对手的注意力都集中在我们身上，而我们的注意力又集中在客户身上，最终结果肯定错不了。”他说。

这个是为了应对平时不购买太多商品，有不舍邮费的场景。加入亚马逊Prime，亚马逊海外购单笔订单满200元，即可享受跨境订单全年无限次免费配送。足不出户，轻松购遍全球正品好货。

加入亚马逊Prime，同时可享国内订单零门槛全年无限次免费配送，从此再也不用凑单！这个就厉害了，比京东的免邮费券还要猛。

现在很多平台都在开放秒杀、抢购等业务。有这个定制的话，相信会员购买转化会高很多。总归的想法是，你对会员的理解是什么？为了赚更多的钱还是为了更好地服务用户。

选择聪明还是选择善良？

还有美国超市企业麦德龙是一家只能加入会员（会员收费）才能购买商品的超市。这个超市发现了这样两个用户心理：

1、沉没成本：充值了会员总想着要赚回来，有事没事就会到超市去转一转，但是已经来了，总想着在买些什么吧；用户在不知不觉中反而增加了消费。

沉没成本是一种历史成本，对现有决策而言是不可控成本，

会很大程度上影响人们的行为方式与决策。

2、不断的被各种优惠所吸引，然后还是买买买。

京东的老对手苏宁秉持的是：服务是苏宁唯一产品。

可见服务对于一个零售商是多么重要，也是客户访问量、留存、转化增加的根基。以前我们讲服务可能更局限于线下，现在说服务更多的要扩展到全品类。互联网的本质是将信息传播、共享，打破壁垒，所以电商的本质也逃脱不了服务。用户是不同的当然服务也应该有差异化，相对之前的会员体系，PLUS会员

1、追求高标准服务得用户可以得到更好的服务。

2、物流成本的提高，可以转移用户注意力的同时，降低一部分物流成本。

3、顺应服务/消费升级，构建高质量/普通等服务的差异化，满足不同圈层需求。

图中是PLUS会员的5大权益

什么是PLUS会员？

京东为向核心客户提供更优质的购物体验，特别推出京东PLUS会员，PLUS包含购物回馈、自营运费补贴、畅读电子书、退换无忧、专属客服和专享商品等权益，全方位提升和丰富您的网购特权。

我们希望通过PLUS与您建立长期的双赢关系，同时我们将不断丰富PLUS的会员权益，为您提供更完善的服务。

期待您与我们携手打造更好的京东网购体验！

【官网】

以上是京东对于PLUS会员的权益解读和定位。与我基本所想也是差不多一致，最终的方向还是为了更好地用户体验。但是这样的表达对于真实用户还是过于缥缈，所以如果是数据量化就能更好地呈现的用户面前。我们来看看京东是如何量化数据的。

2、购买了PLUS是不是很划算？

已经购买过得页面

未曾购买页面

省钱计算器做的不错，5大权益也放了出来。但是要是能把一年可以省多少钱直接放出来就好了；就是省钱计算器里面的最终数据。

就是这句：

打开省钱计算器页面，其实真正能为购物省钱的只有4项权益；专属客服只是一种附加服务。

1、购物回馈

这是我近一年的消费明细表，其实我是比这个要多很多；被其他平台分发走了，你懂得。

图书一直是我生活当中支出比较大的一部分；但是京东也很无奈的是还有当当和亚马逊这样强大的竞争对手。

图书的反馈比例是2%

个性化妆的反馈比例是1%

家用电器反馈比例是1%

数码的反馈比利是0.5%

厨具的反馈比例是1%

这样算下来，其实没有那么多？为何省钱计算器却算的那么多？这是因为你要去平价商品，评论物流等一系列的东西之后才会拿到不错的反馈回报。总起来说，对于商城真是无利不起早。顺便说一句好规则！！！

从上面的表格我们可以看一下返京豆最多的几个品类：

图书2%

音乐2%

影视2%

有声读物2%

教育音像2%

食品饮料2%

生鲜2%

看以下这些反馈最多的类别，不难看出，要么是复购率比较高的类别（食品饮料），要么是或教育相关等不是京东最主要的产业；反而京东的主营业务的反馈比例是底的。

手机0.5%

电脑办公0.5%

数码0.5%

这是为什么？我猜测：

1、价格较高

2、销售比例大

3、不是现在需要主推的业务

这项权益最高可拿2000元，但是要花费20,0000元；可见80%无法达到。

或者还有其他的考虑，可见会员的产品考虑的还是很全面的。如果还有其他原因欢迎私信我改正。

2、自营运费补贴

每月5张免运费券（每张5元），共25元；一年12个月，共计300元。

但是请注意：

1、你是否每次购买商品不满99元。起码手机、电脑、数码、家用电器是很难不满的。

2、不满99元的商品是哪一类品类，基本上是超市品类、个性美妆、食品饮料等。

3、最重要的是你是否经常购买自营产品，非自营是不在免运费行列的

问题来了，你能用的完吗？我猜测保守估计有一半的用户用不到。为什么我不猜的多一些，因为京东商城男性用户还是很高的。很多男性用户不会为了一份5元的运费，而耽误自己想在就想要的东西。

所以对于男性用户基本上还是划算的。对于平台来说也分散了购物曲线值，不至于几个购物节把消费欲望消耗殆尽。对于复购、留存都有很好的粘性。

3、畅读电子书

主要还是为了推广京东阅读：

大背景：现在是一个大知识付费的大时代，因为竞争压力的增大大家都在学习。

优点：

1、增加一项有吸引力的服务

2、符合现在知识付费的大方向

3、推广自家app：京东阅读

4、男性用户喜欢读小说，京东1000本的额度

缺点：

1、相比亚马逊的prime，这个阅读免费还是有弊端的，因为美国是版权国家，所以如果是免费就能得到很大的好处，但是国内的阅读不太重视版权。

2、针对真正喜欢阅读的一部分群体来说，更喜欢纸质书籍，吸引力可能不够。

3、阅读app竞争的白热化，大家基本都在免费，在appstore输入阅读，会有大量的阅读软件（免费小说，网易云阅读，QQ阅读，网易蜗牛阅读，iReader，起点阅读，百度阅读等)

4、kindle等阅读器分食的一部分市场，尤其是iReader更是支持pdf的重新排版，很大一本分用户会去下载免费pdf。

但是这并不影响京东去推广自己家的阅读产品，现在没有一家产品能做到大而全。我用微信阅读和网易蜗牛的阅读的原因就是互补性，因为一些书籍蜗牛有微信没有，有时候反之、有时候两家都没有，我就去PDF了；但是又都不支持PDF导入；我很头疼，只能有苹果自带的ibook。

4、退换货无忧

我知道有很多女孩子习惯性的购物习惯是：把自己喜欢的，觉得还不错的全部买下来，然后在买一份运费险。当商品到家后，挑选自己喜欢的商品然后在把不喜欢的商品打包寄送回去。这样对于她相当划算：

1、体验优势明显，一次体验的商品不亚于逛街试穿

2、试错成本（时间、交通）还比逛街试穿要低很多，0.6元运费险相当的划算，还有人上门取货。

现在京东大力推广服饰内衣、母婴，甚至大嫂都出来站台。女孩肯定会比较买账，但是物流成本也会进一步加大。这是一个平衡用户群体和成本的问题，要是我必然选择增加用户群体。然后在思考怎么降低成本。

5、专属客服

PLUS会员用户享受在线客服优先解答问题及24小时贵宾专线服务，意思大家用的还是一个客服，只不过排队的时候你比我快，这个如果不做提示，用户是没有感知的，不像是在线下的排队哪样，可以直观的感受到。我曹人那么多，只能在提示进度、服务人员的标示来表示尊属感，24小时客服的成本很大，但是为了极致体验，京东也是蛮拼的（猜测）。试用期间，有几个单子尝试这个客服通道进行咨询，其中有个关于白条方面的使用问题，该客服也是移交给了金融客服。说明这个专属客服和普通的京东客服没有任何区别。又被看透了，好惨！！

等下我们来看真是的用户评价。看看用户对于京东PLUS到底是怎样的感知。

基本上和我预测的差不多：男生不经常购物不划算，经常购物划算；女孩可以考虑。成立家庭的朋友并且有孩子的可以买，追求高品质服务的用户可以买。

对于我来说不划算，因为我购物不固定在哪一家；所以我综合的会员成长不高，典型的那种那里有活动，我就会在哪里。某些场景下我是会选择京东的，想要快点拿到商品的时候。

因为：

1、回馈京豆，一定比例上还是比较少的，加之现在京豆一直在缩水。

2、免运费券，如果不是电子产品一类的商品，大多人是会选择淘宝或者天猫或者其他平台，还有就是不能保证每个月都能用完。家庭用户购买力购买需求旺盛，可以考虑免运费券以备不时之需。

3、电子书，体验不好。也不能很好地抓住大部分用户的痛点，屌丝用户倒是抓住了不少

4、退换货无忧，商品品质京东本来就是有保证的，基本上这需求使用频率不高

5、专属客服，一般的渠道解决不了，要上升到专属客服的情况下，问题已经不小了，已经不是仅仅客服可以解决的了。

6、还有一些可以专属的商品价格

3、有哪些亮点值得学习的地方

从用户体验的角度来说:

优点：

1、页面设计的简介，基本上就是5大权益，下面是每个权益的简介，然后跳转整个页面去说明服务细节

2、整个考虑的比较互动效果比较前卫，有品质感。金黄色切合高品质的用户心智。

3、拉新用户，付费一步到位，抹平和钻石会员之间的差距，感觉上还比他们要多一些。是要拉高端会员的节奏吗？

不足：

1、电子书和专属客服有点鸡肋了

2、有很多的业务是不参加反馈的

3、用户实际能得到的权益未必有描述的那么多

总起来是让人眼前一亮的，相信前期加入体验的用户也不少。但是后续付费的用户优先，现在页面也没有改版，可能在对比亚马逊和阿里的淘宝apass。

所以有时我们要做什么？目标是什么？多问自己一些大问题还是很重要的，不然就走偏了。

我也看过美团的用户会员体系，作者写的也很赞。要是想着怎么为自己所用，知识就是要实践的嘛！就是要看你的目标是那些，从这些维度来构建会员体系：

成长体系？登录、购物、签到、评价、晒单、分享等 主要目的还是为了成体商业体系的价值。

图片来自大众点评用户成长体系

普通会员体系

对比普通会员，如果您是钻石会员，你可以享受到权益里面：

1、每月2张免运费券

2、专属贵宾专线

这些和PLUS是有一些冲突的

总结：如果站在用户的角度考虑还是怎么样让物流更快，每个品类的退换货更低，流量分发更高效，找到商品更容易。

我每次买服饰类最痛苦的原因就是，各家对于尺码的定义不一样，所以买回来一半能穿，一半不能穿，其实这些都是对物流和资源的浪费；花钱不讨好。

@花开花落

简介：《生活在极限之内:生态学、经济学和人口禁忌》作者提出了著名的“公地的悲剧”论断：“以公共利益为代价的个人获利”使村庄的公地牧场被过度放牧，因为每个牧人都想放养更多的牲口，过度放牧的结果由所有牧人承担，而增加牲口的利益则为个体牧人所有。这一“公地的悲剧”适用于全球的生态问题，“长期以来施行的污染一个地方然后迁往他处的做法已经行不通了”，人类的存在已经遍及地球，无处可逃。因此，我们应该毫不犹豫地控制人口数量。

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参考资料

中国最著名的十大中文网络文学网站排行榜

http://www.360doc.com/content/17/0725/09/45736555_673937375.shtml）

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