是什么，驱逐顾客离开了我们的店铺？

大家下午好，今天全国大部分地区都是高温，出行注意避暑，多喝矿泉水，补充水份。

每次去巡店，督导或者店长，都会问我：向老师，你看我们的店铺，进来的顾客好少，业绩怎么提升啊？尤其是新员工，好多顾客她就卖一件出去，就觉得很不错了，这客单价上不来，怎么办啊？

等等，各种每天都会发生问题。

今天，结合过去七年来门店实战经验，大部分顾客变少或者成交金额少，总结出来都是因为：说错话，做错事。

首先，我们来说下，做错事。因为，做错事，只要纠正下，就可以快速更改，相对说错话，效果更快些。

第一：店内的灯光；

有些店铺，从开业到现在，店内射灯，照射的地方，还是当初装修完毕后的样子。

店内的灯光，主要的作用是体现产品美感和照明使用。

可是，实际情况是，很多的灯都会打到顾客的眼睛上，刺眼，影响看货架上的产品，让顾客不舒服。

比如：你站在试衣间抬头看看，你在鞋墙抬头看看，你在中岛区域抬头看看，这些地方有的灯光会打到顾客的眼睛。

这就是灯光照射，做错事的地方。

第二：店内的音乐：

有些店铺，音乐是跟着店内员工心情播放的，或者最近流行什么，就播什么的。

店内的音乐，主要的作用是带动氛围，加快顾客购买节奏的。

可是，实际情况是，过于伤感，不信，我给你讲课的这会，您听下店内播放的是什么音乐。

那什么音乐是对的呢？快节奏的英文歌曲，你们的oa上，都有发，如果没有，请找督导领取。。

店内播放的音乐，福建直营经理陈白，经过认真挑选后，得到的30多首，很多歌曲还是付费下载的，希望大家珍惜喔

这就是音乐播放，做错事的地方。

第三：店内的通道；

有些店铺，随着人员的流动，季节的更替，店内中岛或者试鞋子的椅子灯摆放，都会挪动。

店内最出的销售地方是货架，中岛区域是用于辅助销售，如果中岛错误的摆放会挡住通道，那么很有可能

整个服装货架，或者鞋区货架，都会被堵。影响顾客通行，最高可能会影响顾客顾买货架上的产品。

你可以假装自己是顾客，在店内转几圈，看看，走得是否通畅。如果走完觉得还不错，下班后去隔壁店铺也走走，对比下。

这就是通道受阻，做错事的地方。

等等，等等，就不再一一列举。

但是这三个问题，是每次巡店过程中，绝大多数店铺会做的错事。

今天分享在此，希望能马上改成，从而提高顾客在店内的体验感。

接下来：我们来说下，说错话。很多时候，你说错话了，可能你并没有知觉，因为大家都这么说。

第一场景：试衣间

顾客从试衣间，试穿了一件短袖出来，在试衣间内，觉得不满意。出来后，直接把短袖给你。

大部分导购都会说：你不喜欢吗？

顾客说：是的，我不喜欢。

这就是属于，把天聊死了，你就不应该说：你不喜欢吗？

那怎么说才对呢？

参考说：美女，你稍等下，我们刚到的新品颜色，再试一试，或者说帅哥，我们刚调整的一款价格特别优惠的宽版，等我一下。

其结果，都会好得多得多。

第二场景：推荐衣服

女性顾客进店，导购员会会说：欢迎光临赛琪，

顾客，走到男装区域，正用手在触摸，男士短袖。

大部分导购员会说：美女，女装在这边。

问题来了，女性顾客进店，主动去触摸男装，说明是给家人买，你说女装在那边，这是在质疑顾客的选择吗？

你的这一句话，就会拉开你和顾客的距离。虽然影响不大，但是会让挑剔的顾客觉得，你很不专业。

那应该怎么办呢？

参考说：哇，美女是给家人挑选的，是家人还是朋友啊，大概多高呢？

问简单容易回答的问题，开始为顾客定为产品用户的画像，再精准推荐。

第三场景：促销活动。

这个场景，最常见了。

顾客说：你们的产品以前都是买一送一的比较多，今年这么就这么几个款式啊，太少了。

大部分导购说：啊，这几个款式，已经很多了，之前都还没有买一送一呢？

导购说的确实是实话实说，也可能导购此刻心情不好，就随口一说，

但是顾客 心里会不舒服啊；说实话，现在每个人都知道，钱，好花，却，非常难赚。

所以，顾客在花每一分钱的时候，都希望得到最大的尊重，即使花的是100元，也是一样的感受。

那这么说更好呢？

参考说：哇，美女，一看就是我们赛琪的老顾客，虽然活动的款式少，但每个都是精品，都是结合当下流行颜色和版型的，试一试吧

顾客的感受，会好很多。

当然，还有很多说错话的地方，这就不详细列举。多用心思考，看看这么能发自内心的希望顾客高兴，就怎么来提供服务。

总结下，今天讲的内容：驱逐顾客离开我们的店铺，大多数是因为说错话，做错事。那参考上面的内容，督导，店长，导购，做调整吧

想，都是问题。

做，才有答案。

站着不动，永远是观众。

赛琪体育（中国）体育用品有限公司 营销中心 督导部 向志伦 2019年10