用户运营比想象的更难
你了解你的用户吗？
所有的用户运营工作都建立在一个相同的基础上，即对用户的充分了解。
根据马斯洛需求层次理论，人都是先生存后生活，先赚钱后享受。
通过数据窥探用户
图5-2是用户从进入某个电商网站，一直都付费的简单流程，基本上每个环节会做以下事情。
浏览：用户会在网站内随意逛逛，对应的数据指标是停留时长。关联指标是点击、注册、登录。
点击：用户会在页面上随意点击，包括网页上的广告、按钮、图片、链接。
注册：用户可能会点击首页上的注册按钮或者注册链，接进行注册。
登录：用户可能会点击首页上的登录按钮或者登录链接进行登录。
蹦失：请注意这个词的定义，蹦失不等于跳出，是用户直接离开页面或者关闭浏览器。跳出是离开这个页面，在正常流程中，用户也会跳出，不一定是蹦失。
操作：用户可能点击进入查看商品的列表，也可能点击查看商品的详细介绍，还有可能决定下单、付费。
详情页转化率
电商平台的运营人员关注，一和绝对值相关订单量，客单价；第二，和百分比相关：转化率。
列表页转化率=最终下单用户数/商品列表页到达用户数。
详情页转化率=最终下单用户数/商品详情页达到用户数
支付转化率（支付成功率）=支付成功的用户/最终下达用户数
如果详情页转化率不高，运营人员会关注停留时间和内容呈现的关系。
用户推荐
根据用户的浏览历史进行相关推荐，根据同类用户的购买历史进行相关过滤。
数据需要归类，不同类别的数据需要分门别类的存放和使用，然后找到数据之间的关联与逻辑关系，分析需要归因，对数据产生的现象背后的原因要加以分析和查找。
重现与试错
个性化运营，精准营销，满足用户的个体需要，不是刻意寻求共性的解决方案。
数据是佐证，是猜测，是推论，数据带来的这些运营可能性需要被验证，并通过后续的数据体现出来。
直面用户 （用户研究）
主要途径：客服事件反馈
客服是直面用户的第1道闸门，这个闸门既可以为运营和产品人员指出已有的问题和潜在的风险，也可以隔绝所有问题的反馈，并阻挡改进的步伐。
先记录所有的客服事件并挖掘其背后的问题，再归纳其共性。
电话回访 关键在于明确问题。
问卷调查
最简单最直接也最容易徒劳无功的做法。
调查问卷的几个关键点：尽量客观性的描述选项，尽量避免预设立场之后进行问卷设计与分析，尽量让问卷的设计可以覆盖大多数用户，提供大量大样本基础，尽量回收足够多的有效问卷。
聚类调研
可能是直面用户，也可能是推论，直面的是类似用户，推论的是选型用户。
选型用户，预设立场选出来的典型用户，比如要分析流失用户，就要把已流失的用户收集起来，然后去分析他们流失前一段时时间的行为，比如他们在一个自然月内的变化从而建立流失预警模型。
内部可用性与易用性测试及反馈
对产品来说快速迭代，试错调整，是必由之路。
用户运营的工作内容
用户运营是每个网站的核心工作，不管是内容运营还是活动运营最后指标都会落实到最终的运营收益上，收益可能是用户数，也可能是交易额或利润率，通常我们讨论一个网站产品的用户规模，付费状况，运营的数据健康程度的，落脚点都在用户运营。
用户运营是指以网站产品的用户活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至运营机制。运营用户运营的核心是开源、节流（减少流失），维持（促进活跃及提高留存）、刺激（转化付费）。
开源 一注册渠道的挑选与打开
2，提升注册转化率。
节流
1，定义用户沉默或流失的标准。多长时间没有登录网站意味着流失。2,建立流失预警机制；3,对流失的用户进行挽回。
最重要的是预防流失而不是挽回。
促活跃
指提升用户使用网站产品的频次，通常落脚点在用户留存率和用户活跃率上。
1,定义用户留存于与用户活跃的标准；2,提升用户留存率；3,提升用户活跃度（用户行为产品使用频次等）
转付费
抓住高价值用户或称核心用户的需求，让他们为网站产品付费并且持续付费，通常落脚点在付费用户数。主要包括1,通过一系列行为让未付费的活跃用户付费；2,通过机制让已付费的用户持续付费。用户运营的基础是对用户有足够的了解。
关于开源那点事
注册转化
与其他的微信QQ微博进行绑定。
必须让用户付出一些成本，这样他才会在离开前有所犹豫。
注册的几个原则
1.把用户当傻子，简单明了，图文并茂的告诉用户，这是什么，用户能做什么，用户从哪里开始体验，因为大家也没有那么多时间去看去想。
2，最大程度的展现核心功能，核心价值，核心玩法。
3,分阶段展示次要功能，次要价值,次要玩法，不要试图全部塞给用户。
4，根据数据统计调整文案，应改进引导顺序等细节。
5,引导要有趣，不要让用户觉得枯燥，步骤要简单，流程要短，很少有人再在进行数次点击还没有明白你要表达什么之后，依然有耐心。
6,引导要捆绑用户行为，用户的每一个反馈都可以告诉你，它究竟是否明白你在说什么，每一个反馈都可以提供一些激励，促使他继续下去完成流程。
关联指标
注册来源
用户是从哪个渠道来，判断渠道的质量
注册转化率
进入注册流程，到完成注册流程的注册成功用户，占所有到达注册页面的用户的比例。
蹦失页面，指没有完成注册流程的用户，跳出注册流程的页面或者步骤。
注册流程
影响用户注册的重要指标，关键在于用户为什么放弃注册？
节流到底节什么流？
节流核心三件事：定义流失用户的衡量标准；建立流失预警机制；对已流失的用户进行挽回。
定义流失用户的衡量标准，建立用户行为的模型，管理用户的生命周期。
用户的流失趋势往往和使用频率成反比，当使用的频率达到达顶点后就会很快下降，而下降的有多迅速，往往可以说明其他的测试有多差，越快就越差。
建立流失预警机制
在流失前用户进行了哪些类似的行为？这些用户是否集中于某一渠道及用户的性别属性，地域属性，年龄层次，兴趣特征，是否类似在发现流失的时间点产品做了哪些动作？是否发布了新版本？是否更改了某些核心功能？
预防用户流失
给用户想要的一切，持续给他们相应的仪器，尝试给他们可能喜欢的仪器，避免让他们失去兴趣。
当用户流失了，我们做了什么？
当用户流失了，我们是否什么都不做了吗？当然不是，面对流失的用户必然要尝试挽回。
为什么要挽回流失用户？
获取一个新用户的成本比维护一个老用户的成本要高得多。
会员管理与顾客忠诚度管理，客户保留度每提高5%，利润可提高25%~85%。
如果用户流失了，再次唤醒他们会非常困难。
流失预警
最早开始做流失预警的，是通信运营商，明确定义：变量选取、多次建模、指导业务。
首先，分析用户为什么会流失，流失预警模型是需要通过流失用户分析去建立的，了解用户能够被唤醒的原因，或许是利益，或许是情怀，或者是别人当年只给客户他们想要的，所以截留的关键是在用户未流失之前；而用挽回的关键，是在挽回后的用户留存。
用户挽回的步骤
让用户知道你要挽回他，其中有两层含义，通过哪个渠道告诉他如何告诉他，你要挽回他。用户流失者意味着你不可能通过系统内的渠道和他取得联系，那么就要依赖系统外的渠道，邮箱，短信，系统推送信息。
第2步让用户认为你是在乎他，而不仅仅是要挽回她。
在实践中一个关键的要素是，告诉用户有礼品比单纯的让用户回来坐坐，更有吸引力。
第3步，挽回后的用户更需要引导与关怀。
不管我们做什么数据分析，最终一定要想办法，得出结论，甚至解决方案。
促进用户活跃是个基本功
促活跃首先要让用户留下来；然后让用户留下的同时还可以提高他们的活跃度。
围绕核心业务设计可以获得奖励的用户行为；强调连续性的重要性，尽量让奖励变得对用户有价值。
不管你有多少种方法引入用户，你至少有一种是留住用户，这才是运营最关键的部分。
花了钱的用户才是好用户
市场拉用户，运营留用户
市场推广是打开渠道，引入用户，而开源更侧重于对于引入用户的承接。
用户运营的目标，最基础的是用户规模，而用户的规模又隐含着用户数（使用用户数、注册用户数、活跃用户数和付费用户数、流失用户数）用户结构（新老用户比例）用户属性与用户行为（用户属性可以用于分类目标，用户用户行为可以用来考察用户的生命周期和用户习惯）
在做用户运营之前，我们要搞清楚产品的核心功能是什么？你的目标用户是什么？你的产品能给目标用户带来怎样的帮助？
产品的可用性
可用性，这个产品的功能是不是好的？能不能给用户用，会不会引起用户对产品认可的歧义，会不会出现重大的bug？
产品的易用性
是说跟竞品相比，这个产品是不是有更好的体验？是否让用户觉得舒服？是否需要设计特别的用户引导？
用户运营，你最重要的两端一端是引入用户，一端是避免流失，中间最健壮的躯干就是激励留存。
头衔，采用渐进式的设计。有一个较长的成长周期，头衔代表了一种虚拟荣誉，外露给其他用户查看，从而彰显头衔拥有者的独特的地位和价值。
头衔设置的原则，名称渐进，易懂；与用户贡献或者活跃度挂钩；可代表一定的权限，也可能没有任何额外的权限。
勋章设计原则，造型美观；用户获取勋章，有明确的指引；勋章可以展示给其他用户，或者收集后兑换额外的收益。
成就
设计原则：遵循渐进的获取逻辑；可展示给其他用户的渠道；部分成就相当具备需稀缺性，并具有普适性。
排名与竞争
运用正反激励的手段，刺激用户使用产品。正反激励兼顾；放大正面激励的快感，控制负面激励带来的挫败感；从负面激励转向正面激励的操作成本较低，可以鼓励用户进行转向。
积分
积分应当对用户有价值，如果积分能够兑换实物，需要确定积分的成本承担方。
设计激励制度需要考虑以几个层面的问题。
产品特点，什么功能与哪些KPI相关联？
运营目标，用户哪些行为应当被鼓励，哪些行为应当被遏制，激励手段分为正、反向，奖惩有度，才能更好地激励用户。
客户群体的特征，用户群体有哪些特征？能否顺势而为。
成本结构，一套激励机制是否需要付出成本，成本共计多少？分摊给单个用户是多少？这些都需要测算。
尊重用户，但保持距离
一个产品，最难做的不是加法而是减法，最难的不是改变，最难的是坚持。
如果网站运营人员对用户不够尊重，产品有变化，不告知不引导用户，用户当然会觉得不愉快。
运营者应该以一个较高的视角去看待运营中出现的用户之间的问题。运营者是管理者，不是调停者。管理，就是确立规范，对符合规范者予以奖励，对不符合规范的，就惩罚；同时要考虑如何将规范落实，而不是空有一堆条款做摆设。
我们要和用户保持联系，但又不可以走得太近。
分级管理，用户运营的必备手段。
RFM模型，一种工具和手段，R是最近一次消费，F是消费频率，M是消费金额，可简单有效的反应客户的价值。
在网络游戏态中，5%付费用户养活了其他95%的免费用户。
如何获取种子用户？
知乎在早期运营中做了几件重要的事情：
1,创始人关注每一个早期进入者，2，情感维系,与活跃度高，高质量的用户积极进行私信互动赠送小礼物，邀请他们参加线下活动，公司参观
树获取种子用户有两个维度
数量：大概多少个种子用户会让应用爆发呢，或许是1000~5000个就够了，但前提是他们是种子用户而不是初始用户。
质量：种子用户不仅仅是传播产品最积极的用户，更是为产品出谋划策，提出建议的用户。既能帮助产品成长，协助优化运营策略，又能与踊跃分享产品的特性，才让种子用户对产品具有重大价值。
如何让他们贡献愿意贡献力量：
1.仔细倾听总的用户的声音，沟通的核心在于准确地倾听后给予有价值的回应，2与种子用户的关系尽量保持亲密。3，真诚的对待所有种子用户。因为这些种子用户，是产品可能爆发的源动力。
