今天我主要想给大家分享《卖什么都是卖体验》的31法则和32法则。

作者在第31法则里分享说：诚信决定着企业的生死，如不能每次都及时准确地满足客户的需求，即便产品品质全球一流企业也很难实现长期盈利。

无论是哪个行业，企业的诚信都会为客户带来安全和舒心，诚心关乎着企业的名声，也决定着盈亏。

福伯恩援引过一项调查，调查中诚信被列为关系企业名誉的十大因素之一。

作者还举了很多例子，比如说：假设你家附近的干洗店在干洗熨烫及去污方面都做得无懈可击，价钱也很公道，服务人员不断记得你的名字，而且每次都能笑脸相迎。

不过，大约每洗10次衣服都会出现一次领取时间延误的情况，难道这还不足以让你考虑换一家店吗？

又或者，有家餐厅有你最爱吃的金枪鱼奶酪三明治，店里的服务员总是笑脸迎人，价格也很便宜，不过偶尔上餐太慢，害你上班迟到。你能坚持在这家店消费多长时间呢？

再比如说，汽车修理师检修故障时很犀利，价格也很公道，但偶尔会把车座弄脏，下次修车时你会不会考虑换一家呢？

很多人都知道，树立良好的信誉是一个长期积累的过程，倘若有一点疏忽，都可能会功亏一篑。

相信很多人还记得丰田因“暴冲”问题。召回230万台车的事情吧？

一夜之间，原本以安全可靠著称的汽车品牌一下子就被用户们视为伪劣产品。正如一家报纸的标题写的：“丰田因召回事件，信誉处理。”

召回工作虽然庞杂，但最终还是为丰田挽回了公司声誉，也挽回了车主的信赖。

要想留住忠实的客户，就得在日常的经营综合面对突发问题时，坚决捍卫企业的服务质量。无论规模有多大企业都还得靠每一位员工一点一点的去积累声誉。

把始终坚持好品质，杜绝任何意外事件的发生，作为自己的重要工作准则。

法则32：赋予员工一定的工作自主权和灵活度

作者讲他认识的一对夫妇到一家大型电子商行，准备去购买一款即将推出的热门游戏机。

由于商店还没有开门，两个人就在排队等候，但是由于妻子身患疾病，必须坐在轮椅上，这个时候他们就向安保人员询问，能否先进店内等候。

结果安保人员去询问，20分钟以后依然告诉他们必须和大家一样在店外等待，因为规矩就是规矩，没有什么商量的余地，哪怕找经理交涉也没有办法解决这个问题。

这样的服务显然会引发客户的强烈不满，而且也会让商行的这款高利润的产品在销售上蒙受损失。

而相反，亚马逊就完全懂得给予员工自主权。

他的另外一个朋友订购了一套瓷器，出了问题便给亚马逊的客服打了电话。

客服并没有一边请示上级领导，一边让他在电话这头傻等，而是直接让他选择退款到购物卡或者直接换货，她的这位朋友对他们的服务非常的满意。

并且还她还告诉客服人员，自己的丈夫正在写一本有关克服的书，问问亚马逊的企业政策是什么，客服人员回答说：“很简单，我们有权利让客户满意。”

所以，我们会发现，越做越大的企业，他都有着自己的一套客户的完整服务体系。

而有关调查显示，让企业失去客户青睐的原因很可能并不在于问题本身，而是在解决问题的速度太慢，效果太差。

而迪士尼之所以能以优质服务享誉全球，究其重要的原因就是在于：公司能把一丝不苟的内部的所有问题，实物全部都记录下来，然后有针对性的对员工进行培训，并赋予他们现场解决这些问题的权利。

作者最后，还讲到了他的一个友人跟他分享的一个故事。

有一次，他的朋友赶到机场，却发现自己不小心订错了机票。

当他发现自己预订的班机已经在24小时之前起飞后，心情跌到了谷底，他本计划乘坐那次的航班去赶赴一次商业会议。所以，如果不赶紧找到另一个班次，麻烦可就大了。

他惊出了一身冷汗，航空公司的票务人员却安慰他说：“让我看看能为您做些什么。”

说完就轻敲了几下电脑键盘，短短几分钟他就跟我朋友讲：“搞定了，您的航班将于40分钟后起飞。”

作者的朋友千恩万谢，掏出信用卡打算付改签费用，而票务人摆摆手谢绝。

很显然，西南航空公司赋予了这位票务人员处理问题的权限，让他尽可能的满足了旅客的要求，这样的政策不仅能够获得客户的垂青，还能够让盈利迅速飙升，赢得所有的企业效仿。

看他人的故事，反思自己的人生，从而去做复盘和总结。

每一位从小做大的企业，他们都有着自己始终如一坚守的好品质。

而他们可以成为我们的标杆，成为我们的指明灯，我们为此加油着，努力着，坚持着，始终如一着……………