有句话说：世上最难的事儿，一是把别人的钱装进自己口袋里，二是把自己的思想装进别人的脑袋里。这个意义上说，销售绝对是个挑战性工作，签得下合同是牛人，收得了回款才是大神。

一、忍无可忍地拍了桌子

David当天去见客户的目的很明确——要A项目的尾款。说来项目早就上线了，但客户迟迟不付尾款。现在已经被公司列为D类欠款（重点清欠），David也着急了。

客户显然没有准备付款的意思，也没留意到David已经坐不住了，还在自顾自地数落系统和现场人员。时间一分一秒的过去，好话说尽的David早已听不进客户的唠叨。

David强压着不满，半开玩笑半认真地说：“项目早就交了，能做的我也都做了，这可是有合同有约定的……”

客户有些意外，附加了一堆条件。David怒了，毫不相让地拍了桌子……

然后呢？还用问，客户很生气，老板很生气，后果很严重。

本来是去催回款，反倒先把客户给骂了，可怎么收场？！以后生意还怎么做？

毕竟是作销售的，脑筋灵活，David也知道这下更麻烦了，回来路上就想了一个办法：把客户新的需求落入近期洽谈中的一个维护合同，一并解决了。当然还是得请客户把上期的钱给结了。

客户余怒未消，直接把David打入“冷宫”。老板赶紧亲自出马拜访，最后到底是用David的法子解决了。老板让David好好反省，可年轻气盛的David就是想不通，我是给公司要回款，明明是客户不讲究好吗？！（东北话，大概意思是不讲原则，不够义气）。

二、从病房出来的那个上午

David气头上直接提了辞职。老板苦心劝导挽留，毕竟瑕不掩瑜，这是一个成长的关口。这节骨眼上身体也开始抗议，David肠炎住院了。

David在病床上看到我的微信，提示这一程的小组教练还有半个月就要结束了，David错过了两次辅导，我单独为他预留了时间，这样可以赶上和大家一起结业。

想想老师都没有放弃，David心头一热，直接从病房跑到了会议室。

“老师不介意我穿成这样吧？”他不说我还真没注意已坐在桌旁的David穿着大短裤和人字拖。

我们一起走过的学习探索旅程上，David一直是强势直接，不喜欢束缚的，有时候生活在“自己的世界中”，我相信也正是他的坚强独立才走到今天的位置上。要创造具有穿透力的觉察，需要的不是权威和规则的利箭，而是无条件接纳。

聊起这个案例，我有点好奇的是不说身经百战吧，David也是销售负责人了，“从客户不付款到拍桌子骂人，这中间最关键的心理过程是怎样的？”

David：客户不“讲究”（嗯，David一看就是有侠义感觉的人。）

我更好奇了：“怎么得出客户不讲究这个结论的呢？”

David：“我替他做了那么多，不管合理不合理，我都帮他办了，到头来就这么对我？！”

“那客户不讲究，你又是怎么想的就拍桌子了呢？”

David：“有合同条款，白纸黑字，项目已交付，凭什么不付款？”

这么想来的确让人生气，谁让欠钱的是“大爷”呢？

三、如果你知道……

想起了柯维讲过的一个故事：一个男人带着两个孩子上了公交车，孩子们追逐、尖叫，男人却一直埋头沉默。柯维终于无法忍受，提示男人约束孩子们干扰安静秩序又危险的行为。男人回过神来道歉：孩子们的妈妈刚刚在医院病逝了，他还无法接受这个事实，孩子们也不知道如何表达自己的情绪……柯维的不满瞬间化作了深深的同情……

 “如果你知道客户那里发生了什么，你会想到哪些可能？”

David陷入思索。

“客户可能有客户的难处……”嗯，可能。

“他一直在说问题——可能我们确实有做得不够到位的地方……”是啊，他有觉得自己被“听见”吗？

“替他做了那么多不是份内的事——可能客户觉得你答应了的，就视同正式约定的，是你应该做的……”嗯，就算是人情，可能体现在回报你的其它地方，不一定就是交换回款啊。

David这回算想明白了，以后要先管理好自己的情绪，肯定不能再发火了。表示会有意识地多听，在理解的基础上给新的解决方案。

四、沟通不愉快，我怎么了

1、你对事情的解读，才是情绪的根源

那个让你生气的特定事件只是间接原因，你对这件事的解读才是引发情绪和行为的根源（参见美国心理学家埃利斯的情绪ABC理论）。同样一件事，对不同的人，会引起不同的情绪体验就是这个道理。

2、情绪是信息的使者

每一个负面情绪的背后，都有一个未被满足的需求。

有时候我们认为自己受到了指责，实际上，那些只是他人特定情形下表达需要和请求的方式。(当然也不应当把解读个人情绪的责任推到别人身上。)能够体会并表达自己的情绪、体察对方的情绪是一种能力。

可以问问自己“这个情绪在告诉我什么?”

3、从“看见/听见”需求开始

当对方一再抱怨的时候，你是否透过他不满意的地方听得出他真正想要的是什么？

为什么争吵中会越来越大声？因为得不到呼应和理解，心理距离越来越远了，似乎大声才能让对方“听见”。

TIPS：和对方确认：“我理解您关心的是……，对吗？”直到对方肯定说“是”。（往往这个时候，对方的气焰也会随之消减）

4、创造性的妥协是共识的艺术

人们因为“自己”的理由做事，不是你的。试图证明别人是错的，更是费力不讨好的事情。如果当事人没有新的认知和发现，很难带来行为层面的改变。

能够理解并尊重对方的需求，同时有勇气地合理表达立场并争取已方的利益，有时候需要——妥协。这并不是一个贬义词，创造性的妥协，是共识的艺术。

欢迎说说你在催回款的路上有哪些心得。

（案例原型经过客户许可使用，已根据保密原则改写）