两条红线— 第一条红线是：试图淡化，第二条红线是试图澄清。解释起来就是：首先，千万不要试图淡化事情的后果，其次，千万不要试图撇开责任。
一是绝对不能说，这件事没有那么严重，二是这件事不全是我的错误。
其次，要尽量把责任往自己身上揽，形成蚂蚁搬大象的结果。（搬不动大象都是我的错）
感想：在做售后时，用到二条，不澄清，责任都是我们的。这样效果比较好。试图淡化就是解释了，顾客不听你解释。本质是根本没认同，所以解释什么都没效，或者情绪还没被安抚到位。可以换一个角度来证明事情严重，换成我都问投诉了，一下子把顾客的脾气点降到最低。进而处理。
解决售后核心是：安抚情绪-认同-解决问题（可运用各场景，包括同女朋友吵架）
道歉的核心是：不淡化，不澄清，蚂蚁搬大象
