导读：
大堂经理作为厅堂的核心人物，除了做好厅堂接待、分流服务，还需要注重客户识别、关注客户的需求，以便将自身厅堂管理技能发挥到最大化。
银行业是典型的服务行业。作为银行人，我们不知不觉中会发现，客户的需求是变化的，客户会要求体验，客户会在银行与银行间进行比较。他们注重的不仅仅是品牌，还有服务、产品与口碑。哪怕是一点点的小优惠，都能引起他们的关注。
现阶段，多家银行均历经零售转型。转型后的银行越来越重视客户体验。他们关注客户的金融需求，关注客户的非金融需求。通过不同层级客户的管理中，我们不难发现，客户需要被重视，客户需要差异化的服务。而我们作为银行人，如何能够真正掌握客户需求，引导、教育客户，这就需要银行人的专业。
因为专业，我们能够结合客户不同需求，服务不同客户；
因为专业，我们可以在服务中解决客户的核心问题；
因为专业，我们能更好地讲产品配置给客户，而并非卖给他们。
这些专业，是我们长期以来建立客户信任、取得客户信任的基石。
下面分享一段真实案例：
新民农商银行营业部大堂经理-汤海玲成功挽留客户存款80W，有效提升了我行的日均存款。
场景再现：
（星期一早上8：30营业期间，大堂经理正在布置厅堂，准备开展一周的营销活动。此时，进来一个穿着普通的青年女性……）
大堂经理：您好，请问您要办理什么业务？
客户：我昨天约了80万，今天来取。
大堂经理：好的，您身份证带来了吧？
客户：带了。
大堂经理：您取这么多现金是有什么特殊用途吗？能否以转账的方式帮您汇走呢？这么多现金，第一我担心不安全，第二您一个人来，我担心有点沉您拿着吃力。
客户：转账不是有手续费吗？不用了，我昨天都约好了，还是取现金吧。
大堂经理：（思考着，客户这么执意取走，应该是他行人员做了工作，决定挽留）您突然取这么多钱，是因为我行服务不方便吗？还是什么原因呢？如果您指出来，也便于我们改进。我们现在正在进行服务升级……
客户：确实不方便。我在邮储银行是VIP客户，他们还专门给我办理了金卡。每次我办理业务的时候，都可以优先办理，我还是取走吧。
大堂经理：（懂了客户的心思，原来是服务差异化）原来是这样啊，了解了！我行现在也在进行客户服务升级，专门打造贵宾客户。现在我们推出了活动策略，就是为了答谢咱们新老客户。比方说，您刚刚提到的转账有手续费。我行现在免费赠送您一个手机银行，不收取任何手续费，单笔转账上限100万，日累计上限200万。体验阶段，手机银行可以参加一元换购活动，非常划算。
客户：一元换购是啥？我看你们这弄得花花绿绿的，这是要做什么呀？
大堂经理：我们银行也在转型，搞活动呀！快来看看，存款就可以抽大奖，有红包！存得越多，抽的次数越多！
客户：都有什么奖品啊？最大的奖是啥呀？
大堂经理：我们的奖品种类非常丰富。最大的奖是一桶2.5L的豆油，您看，就是这个。很划算吧？您今天来的真是时候，第一位幸运客户非您莫属啦！
客户：你们行利率都是多少啊？高不高啊？
大堂经理：我行各个存期的存款利率在新民地区都算最高的了，而且像您这么多资金如果不用，完全可以存我们行的五年丰，年利率4.875%，中途万一着急用钱，提前支取还能给您靠档计息，够一年按1.95%算，够两年按2.73%算，够三年按3.757算，提前支取利息也有保障，非常方便。
客户：那利率是挺高的，靠档算也挺合理。我这钱没啥特殊事不用，存这也行。要不这样呗，别让我抽奖了，我手气不太好，能不能给我豆油哇？
大堂经理：（思考了一下）是这样的女士，我们的活动是公平公正的，原则上不能直接赠送奖品，但是鉴于您是我行老客户，又是我行的大客户，还是第一位参与本次活动的人，对我行如此支持！我今天就破个例，直接赠送您两桶豆油，但是下次不可以了哦！您看可以吗？
客户：（露出微笑，眼睛还在盯着其他礼品看）两桶豆油，还能不能再给点？
大堂经理：大姐，要不再送您一瓶洗洁精吧，这真的是我最大权限了，您下次再来存款，您再继续参与。
客户：（满意笑笑）行行行，帮我填单吧，我还在这存，以后有啥活动再告诉我。
大堂经理：好的。
关键行为分析：
1.大堂经理挖掘客户需求
①大堂经理主动服务中，通过KYC话术挖掘客户需求，需求包含金融需求、非金融需求等；
②针对客户提出的异议，用专业性解答客户问题，用情感沟通建立客户的信任。
2.基于客户需求，向客户提供解决方案
①金融需求：通过对我行产品的解读，突出我行同其他银行对比中的优势，着重强调能够为客户带来的利益；
②非金融需求：善用“YES-BUT”原则，承认我行的不足，同时强调我行的优势，以及现阶段我行能够为客户带来客户关注的内容，从而引导客户选择。
