ToB创业的现场实施
海阔天空
2021年5月
上一篇文章《ToB创业的售前支持》，我跟大家分享的是关于售前支持的思考。本篇文章，我将分享有关单项能力之“现场实施”的思考。
如果B端产品是采用私有云方式部署的，那么现场实施（下文简称“实施”）则是一个关键岗位。实施的工作内容通常包括到客户现场安装/调试软件、客户培训（对客户的业务/运维/客服/开发等岗位做培训）、故障排查、软件迁移/数据库迁移等等。
由于该岗位所需要具备的能力涵盖了运维、开发支持、客户服务等多个岗位的职能，而且是不允许犯错的，所以该岗位的重要性极高，对从业人员的综合能力要求比较高：既需要在不同的软硬件环境下工作，又需要在客户现场面对各种人员的质疑。
首先，实施的运维能力要过硬：需要在各种客户的软硬件环境下完成软件安装/调试任务。客户现场是千变万化的，有一千个客户就有一千种运维环境，实施需要在去客户现场之前充分模拟客户环境演练软件的安装过程，确保每一步都能顺利通过，不能放过任何一个细节，只有做好充分准备才能有充足的信心前往现场，有时候即使经过充分演练也可能会出现意外情况，比如客户可能临时改变环境，此时，实施需要随机应变快速适应环境变化完成软件安装/调试任务。
其次，实施的培训能力要达标：软件安装后，要对客户进行培训，参加产品培训的客户人员包括运维、客服、市场，如果客户需要做业务集成的话，还会包括技术。面对不同的人员，需要提前准备好不同的培训材料，在客户现场完成安装/调试后要有针对性地进行培训。培训工作类似于教学工作，是双向互动的，不但要会讲，还要注意听取客户反馈，客户提出的问题就是客户关注的工作内容，要记录下来并给予详细准确的答复，必要情况下还需要发邮件给客户以便引起客户重视及回查。
再次，实施的解决问题能力要超强：在发生故障时要能快速排查定位出故障原因，向客户负责人反馈情况并提出解决方案，经过客户同意后再执行双方认同（如果客户提出的要求难以满足，要及时将现场情况反馈给我司领导并得到领导授权）的处理方案。要提高在客户现场解决问题的能力，先要提高发现问题的能力，这里需要大量的经验积累，有经验的实施可以从一两个表面现象就能直接定位出故障原因。通常情况下，遇到客户报障，实施可以先将应急方案告知客户，让客户暂时处理一下，让故障的负面影响控制到最低，然后再去客户现场排查故障原因，找到原因后向客户负责人反馈，经过其允许后执行故障处理方案，如有争议则向我司领导反馈，经过双方协商后再执行方案。需要强调的一点是：排查故障原因时应该从最严重的点先排查（因为要先保障核心业务正常运转），然后再逐一排查次要的点。这就像医生给病人诊断病因，先要排除掉最严重的病因，然后再慢慢排查次要的病因。这其实是哲学上“抓住事物的主要矛盾”在工作中的一种实践。在客户现场排查故障的能力是建立在对客户现场环境熟悉、对我司产品熟悉、对客户使用方式熟悉的基础之上的，三大基础缺一不可，这需要在平时就加强积累，对三大情况都了然于胸，遇到问题时才能驾轻就熟地解决掉。
最后，实施的解释能力要过关：面对来自客户不同部门（市场与业务部/技术与运维部/客服部等等）对我司产品的质疑，要冷静应对、科学说明、合适解释，达到“既能帮客户解决问题，又能让客户继续放心使用我司产品的”目标。实施在客户现场处理完一个故障后，需要面对客户的各种质疑。客户质疑是合情合理的，因为客户迫切地想知道“这类故障是怎么发生的？以后该如何避免？遇到故障应该如何应对？”等等关系到客户切身工作的问题的答案。面对质疑，实施一要冷静应对，告诉客户问题的性质，将客户过度的担忧打消；二要科学说明，告诉客户问题的来龙去脉（涉及到商业机密的部分不要泄露）；三要合适解释，告诉客户问题的严重性（尽量归因于产品之外的因素，比如：环境、使用方式等等），明确故障处理方案的有效性和今后的应急处理方案。
根据客户运维部门的要求，实施有时候还会负责软件迁移，甚至要参与数据库迁移的工作。这部分工作不常见，并且是由客户运维部门主导的，实施做好配合工作即可。
以上描述的是实施在客户现场要做的事情以及对应的能力要求，回到公司后还需要将所有情况（尤其是跟产品缺陷或优化有关的情报）反馈给我司的其它部门，为产品的升级迭代提供依据；产品有版本升级的话，实施也要及时跟进，掌握产品最新版本的每个特性，按需给客户升级软件。
对于私有云方式部署的B端产品，实施的意义极为关键，既是接触客户、提高客户满意度的关键，又是接触产品、推进产品升级迭代的关键。无论是对外还是对内，实施的重要性都不言而喻。
总结一下，互联网B2B领域的小微创业公司，如果产品是私有云方式部署的，则需要现场实施工程师。实施岗位的重要性极高，关系到客户满意度和产品升级迭代，因此要加大投入，做好对实施的全方位培训工作。本文所说的内容或许对创业团队的研发部门和产品部门有一些启发。以上均是点到为止，并没有涉及到具体行业或产品，有兴趣的同学可以私下交流。下一篇文章，我将与大家分享“创业公司的测试与运维”方面的思考。
