3个月前，由于公司旗下的一个新的业务线开始转向线上，需要有过运营经验的童鞋加入，于是我从总部线上团队调至这个新产品线，开始一段从0到1的合伙加班的旅程。

这个仅由6个人组成的小团队开始了搭伙过日子的模式，为了能把线上的业务做起来，每个人不分职责，不分日夜，一点点儿死磕到底。这段时间，我的感觉就是进行了一场小型创业。

说实话，我们的APP实在不好用。用户体验也没有，交互也只停留在最简单。因为这个APP是由一群赶鸭子上架，临阵磨枪的技术兼职产品经理做出来的，从规划到上线只用了不到2个月。

跟大家介绍一下的APP吧。我所在的是互金行业，而且新部门又是比较小众的移民行业。我们的APP它不开放给想买产品的客户，只开放给有意向身边人推荐我们的产品，励志年薪百万的有志青年。

为了积累种子用户，我们发动身边人，调动一切资源积累了一批种子用户。但是因为app实在不完善，为了留住这批用户，我们利用微信开始一对一沟通，希望能增强粘性。

于是，我从一个以前每天做各种数据分析，办活动，想策划的运营小姐姐变身客服小妹，每天对用户死缠烂打。

每天不是宣传产品卖点，就是访谈用户体验。但是客服做久了会发现很多问题。做客服之初，因为工作实在太多，每加一个人只能草草的发一句自我介绍，然后发平台资料给客户看，就没有时间再多聊其他。但这会导致很多问题

比如：

用户有问题时会向客服咨询，但是客服却没有主动打开话题的窗口

发产品介绍给用户后，客户往往回答我先看一看，就变为沉寂用户了

每天眼睁睁看着这么多用户流失，自己还忙得像八爪鱼一样，运营客服号的同时做许多平台前期的准备工作，以至于没办法面面俱到，跟用户好好的详谈，心里一阵酸楚。

加班回到家后，空闲下来，我就开始思考，总会有一些方法可以提升运营效率吧。考虑过后，我决定把做一个客服手册出来，客服常用的每一句话都可以快速复制，来保证时间有限的情况下能更多跟用户沟通。

但客服手册也是需要设计流程的。我们要按什么流程来引导客户，用什么样的语言愿意让他继续聊下去，而且还是按照我所希望的话题继续聊下去都需要一一设计。

比如，我要去考虑我要在这个对话中向用户传播哪些利益点，我想如何引导他主动了解我们的信息，在这个过程中我如何了解用户背景，根据不同背景要放大我们哪一个优势做到让他眼前一亮，他开始对平台感兴趣后，我要如何刺激他黏着在平台，开始关注我们的视频内容，活动内容。这每一环我都要找一个他无法拒绝我的理由，一步步吸引他聊下去，一步步吸引他主动问出我们的平台亮点。

这么想着，心里就一阵兴奋。我的客服生涯终于开始有趣了。与人沟通，其实是一件很难的事，客服的工作也绝不止于简单的一问一答。让自己努力留住，激发用户关注平台的欲望，这才是客服最大的价值。

为了保证这个流程有效，我需要先对每一个话题节点都要设计几版不同的话术，拿一批用户来做测试，来看不同话术用户的反应，选出最能激发用户聊天欲望的方案。想到这里，搓搓手，心里暗想“小羊羊们，我来啦”。

于是，拿着我事先准备好的话题，一个一个聊，一次一次尝试，终于找到了一个80%以上用户都能按照我的流程一直聊下去的话术方案。并且做成了场景化的不同版本。比如有，用户注册后24小时回访话术，添加注册用户微信后引导话术，用户信任度增加后电话沟通，微信日常回访话术。

并且把场景化沟通话术和常见产品Q&A做成标签式文档，以后我们的所有兼职客服的运营童鞋，都可以通过标签快速找到自己要的话，复制粘贴啦~

第一次尝试客服工作，通过不断的小测试也让我发现了改进的空间。这种不断探索的过程，我想就是工作的乐趣吧。