访谈是非常好用的了解用户的工具，直接、灵活且方便，进行用户测试和实地观察的时候，也会借助访谈探寻用户行为背后的原因。用户访谈入门门槛低，是人人都可以习得的方法，但是想要真正地发挥出访谈的价值，还需要系统学习和经验的积累，因为方法论学起来难免枯燥乏味，本文将带大家了解访谈过程中容易出现的一些误区，感兴趣的童鞋可以找相关书籍资料进一步学习。
误区1 让用户回忆过去的细节内容
在产品迭代的过程中，我们常常想了解用户使用产品的体验感受，从而找到产品优化的方向。需要注意的是，用户可以告诉我们对产品的总体印象、强烈的使用感受、使用产品做了哪些事情，但是他们一般很难回忆出具体的细节，比如界面的布局、操作的步骤。
这是正常人记忆的局限性，可以试着回忆一下，你记得上周末去海边徒步，记得徒步的感觉是轻松愉快的，记得沿着海岸线翻越礁石，然后在沙滩上被风吹倒的枯木旁嬉戏，但却难以回忆起翻过了几座山头，沙滩上有几根枯木，如果要求你去回忆，你可能会在脑海里构想，然后猜测一个结果。因此，在访谈过程中，用户能记得与某些强烈感受有关的具体细节当然是最好的，如果不能也不要勉强，不然你得到的可能是用户凭借不完全的记忆虚构出来的结果。
那么在访谈过程中询问用户过去的产品使用体验有哪些技巧呢？
1. 询问用户对产品的总体印象和观点
2. 让用户回忆印象深刻的事件，但不要过于苛求具体细节
3. 让用户再次使用相关产品，唤醒用户对操作和细节的记忆
误区2 脱离业务场景讨论操作流程
为了让产品的流程更加符合用户的实际业务场景，我们希望了解用户完成具体工作的流程和步骤。我们已经知道了人的记忆是有局限的，除此之外，因为图式自动化（心理学概念，请自行google）的存在，人们在操作熟悉的任务时往往是无意识和自动化的，不会去思考每个步骤，所以让用户凭空描述某个任务的操作步骤是比较困难的，而且容易丢失比较重要的信息。
比如，在电话访谈中询问财务用户如何完成增值税纳税申报，他可能会告诉你要先在发票认证平台勾选认证专票，在系统中完成纳税申报，这样的信息对产品的设计几乎没有意义。用户一开始并不会告诉你，在勾选认证发票的过程中，需要一张一张地输入纸质发票号进行搜索，然后核对搜索结果，最后才完成勾选的动作，因为这一系列动作已经形成了固有的经验，印刻在了用户的脑海里。
我们应该怎么了解用户是如何完成具体工作的呢？
最好的办法就是坐在用户的身边，观察用户是如何完成一项项工作的，在观察的过程当中引导用户讨论他们是如何使用产品完成任务的，引导需要一定的技巧，原则上是不打扰用户完成正常工作，也可以等到用户阶段任务结束之后统一询问。
误区3 直接问用户他们的需求是什么
以用户为中心的理念要求我们基于用户需求设计产品，但是如何发现用户需求呢，是直接问用户想要什么，用户说什么就是什么吗？答案当然是否定的。用户可以一口气说出他们遇到的问题或者让他们感到恼怒的操作体验，但是用户很难精确描述他们想要什么，他们可能会提出一些解决问题的方案，但这些方案不一定就是最好的解决办法。
比如一家客户是某品牌总经销商，多地分销，老板提出希望可以实时看到和处理业务员开出的每一笔单据，咋听起来是一个难以理解的需求，当进一步询问时，发现老板提出需求的原因是想杜绝业务员开错单价带来的损失，再进一步询问出现这种情况的原因，发现原来录单的流程比较繁琐，在外跑业务的销售人员比较忙，来不及实时开单，是事后补单，而门店的业务员也是先开手工单，之后再补到系统中，导致了录单存在时差和错误，那么最终的问题可能就是优化录单流程，提高录单效率，而不是重新开发一个新功能去满足这位老板的需求。
那么如何了解用户的需求？其实和误区2的解决办法类似，在用户工作环境当中进行观察和询问是最佳途径。在和用户交流的过程中，当用户提出某个问题的解决方案或者功能需求的时候，别急着照单全收，思考一下用户提出需求背后的真正原因。可以询问用户以下方面的问题。
比如，他们遇到的问题给他们带来了什么影响？通过解决这些问题他们期望达到什么样的目的？他们如何看待提出来的解决方案或者需求，认为在多大程度上可以解决他们的问题？
误区4 让用户预测未来的行为
回想一下你在访谈用户的过程中，有没有问过这些问题，“如果我们出了某某功能，你会使用吗？”，亦或是，“如果我们的下一代产品是这样的，你会购买吗？”。思考一下，假如你听到别人问你这样的问题并要求你回答，你会是什么样的反应？你是否会犹豫不定，你并不想完全回绝，因为你不想排除使用它的可能性，但是你又不能想象使用它的实际情况，无论你回答是还是否，都无法代表你在实际情景做出的真实决策。
那么如何解决这个问题呢？
其实没有完美的解决办法，不然怎么会有那么多上线之后被用户抛弃的产品呢？当然，我们还是可以做出努力，比如带着产品原型去询问用户的意见，用户基于产品体验做出的回答会更加可靠，虽然依然无法据此预测用户未来是否使用，但至少帮助我们判断产品设计是否成功。
参考文献：
