“我都说了多少遍了！你怎么还是不懂？”

你是不是经常听到这句话？这时候会怎样？两个人面对面讲话，声音越来越大，最后大吵大闹，甚至拳脚相向。

实际上，这一幕应该不止是在公司出现。从小到大，父母、老师、伴侣、孩子、领导、下属，甚至可能拦住你车的交警、街边的小贩……当然，最常见的就是那个你们部门新来的实习生，他们都和你发生过这样的对话。为什么我们每个人都会遭遇这样的事？因为……

你被知识诅咒了！

知识的诅咒   你在知道一件事之后，你就再也无法想象不知道这件事的情况。而当你把你知道的知识给别人解释时，你没有办法把自己知道的完完全全给对方解释清楚。

不相信？

那么我们做一个有趣的实验：描述苹果的味道。

看上去很简单，对不对？

如果对方是一个从来没有吃过苹果的人呢？

有难度吧！你可能会用酸、甜、像柠檬之类的方法来描述苹果的味道……

让我们增加难度试试，如果对方没有味觉、对于你所说的酸、甜、柠檬之类的没有任何感觉呢？

很生气对不对？觉得我耍流氓对不对？没错，这就是你被知识诅咒后的感觉。

所以，当你在听领导报告却感觉不知所云的时候、当你在跨部门沟通始终一头雾水的时候……想想今天这个苹果的故事，你就会更加深刻的理解“知识的诅咒”所带来的迷茫与无助。

知识的诅咒，是Chip Heath 和 Dan Heath兄弟两人在2006年的哈佛商业评论里面提出的概念，原文名就叫做“The Curse of Knowledge”，而两人在2011年又将这个概念扩写成了一本书以解决这个问题，这就是我们今天要讲的《粘住》。 

《粘住》用了六个单词构成了其解决方法（SUCCESs），我们今天先讲前三个：简约（simple）、意外（unexpected）和具体（concrete）。

简约是什么？

很多人都知道简约，从小写作文时老师就教导我们简约，无论是否是设计师都不断有人夸赞苹果的简约设计，但是具体简约到什么程度，又很少有人能够清清楚楚的将这个点说明白。

看，连用简约的语言解释明白“简约”这个概念，都做不到！

而《粘住》用一个例子就让你记住了简约：将军在战场上说“我的目的是让三营占领山头，清除山上的敌军，让敌人只剩下无关大局的残余势力，因而在第三旅通过时可以提供掩护。”

看上去很长很啰嗦很不简约，对不对？对

然而，无论你是什么兵种，你知道目标是什么？保护第三旅通过！

无论遇到什么意外情况，你都能判断出来应该怎么做嘛？知道！

这就是美军在组织沟通中强大武器——指挥官命令（CI），概念非常简单：

如果只能完成一件事，这件事是什么。

当你的下属在抱怨项目的困难时，你需要做什么？给予他指挥官命令！

当你在向上司争取资源的时候，你又可以做什么？给自己设计一个指挥官命令！

永远记住，两鸟在林不如一鸟在手。如果你同时说三件事，那么等于什么都没有说！我知道还有其他的例子可以举，但是在简约这一章我只想让你记住“指挥官命令”，因为

简约=核心+精炼。

意外是什么？

提到意外，首先就想到了海底捞。海底捞的服务过程充满了意外，在对面放个玩偶这种行为，虽然会得到全餐厅人的瞩目，但是依然温暖人心。而海底捞在面对危机时的表现更加让人感到意外：积极响应、主动查漏、主动认错，甚至在自家官网之前都每个月主动曝光找到的、可能更加严重的食品卫生问题……难怪甚至有人总结“好好做服务有什么用？出问题时就知道了！”

《粘住》书中教育我们，意外是什么？

意外=惊讶+兴趣。

惊讶吸引我们的注意力，兴趣让我们的注意力得以持久。

由于人的主观认知局限，也就是知识的诅咒，人是按照过去的想法理解对方的表达含义的，这就会导致双方对于同一个问题理解程度的误差。

你说要提供“优秀的服务”，听者没有感觉，但是如果把话换成“把防滑链的钱退给用户，虽然我们根本不卖防滑链”，你有什么感觉？

你说要“关注我们的用户”，听者还是不明白，但是如果把话换成“我宁愿推出一件印满用户名字的产品”，你又会有什么感觉？

当然，惊讶之前是意料之外的，但是事后必须是情理之中的，否则那就是单纯的惊吓了。

那么如何激发兴趣呢？提供对方相关的背景知识，并且告诉对方哪些是未知的，哪些是已知的，这样就打开了对方的认知缺口，引导对方产生了好奇心。 

具体是什么？

“具体”这个抽象的概念如何具体的表达出来？这的确是一个难题。

以之前提到的苹果的味道作为例子，如果对方失去味觉，也就只能用“具体”让对方感受：就是嗅觉闻到的淡淡的清香，就是你看到的咬了一口之后先皱眉后出现的笑颜……实际上，利用通感来表述是训练视觉障碍者理解世界的重要工具。

《粘住》书中曾经提到，环保组织通过具体命名的方法，为无人认识到的濒危生态土地吸引了很多环保机构和个人的注意与保护；乔治亚州立大学的老师，则是讲会计学的课程内容，编成了一系列小故事，将理论运用到两个具体学生开办公司遇到的问题上去；更有甚者，用眼镜颜色划分出优等和劣等孩子，随后将双方身份互换，让几岁的孩子理解了“种族歧视”问题……

其实，在现实过程中，想要具体并不难。乔布斯曾经想要证明笔记本的轻薄，从牛皮纸袋里掏出了MacBook，而我们想要做到具体化怎么办呢？记住一个口诀：

“用图像不用文字，用模型不用图像”。

如今，具体化展示在创业圈非常有名，甚至已经不再叫做路演“present”，而叫做“pitch”——将自己的产品和想法投入用户的脑海中去。为了实现这样的目的，“相声表演艺术家”罗永浩老师曾经在自己的手机发布会上，选用幻灯片制作出具体效果，而不是展现自己还没有完全做好的、观众看到后没有具体化感受的锤子系统功能。

 希斯兄弟的《粘住》一书给我们讲解了解决沟通问题中最常见的三个方法：

1.简约，用“指挥官命令”；2.意外，超越认知的惊讶和打开认知缺口的好奇；3，具体，用图像不用文字，用模型不用图像。

恭喜你，学会了这三点已经让你成为合格的沟通者，让你随时随地都可以做好沟通工作。

然而，想要做出一篇优秀的路演嵌入到用户的心智中，想要凭借一篇汇报让老板映象深刻，想要晋升成为管理沟通大师，就需要运用到《粘住》书中提到的另外三种工具，敬请关注我们的下篇解读。

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