一、用户满意度打造

1、用户体验满意度=用户实际的体验—用户的期望

SO一方面在顾客期待的方面进行破坏性的打造用户体验

另一方面降低用户的期望

关键点：客户关注的方面进行破坏性的五福体验打造

2挑战现有的服务细节，同时采用颠覆性的创新

3寻找关键性的服务环节，创造与用户的情感共鸣

二、从以下几个方面去打造用户体验那

1、从产品和服务层面寻找用户体验的创新

可以从不同行业与类目之间进行融合与创新，创造与用户之间的体验

在产品和服务层面寻找创新的突破口，强化产品的某种属性，同时对用户来说能够超预期的满足用户的需求

2、极致思维能够超越用户的想想，

来源于对生活细致敏锐的诶把握，寻找每一个环节同时提出更高的要求

3、创新不可能一劳永逸

任何创新和对用户的惊喜都要保持一定的变化，

4、消除负面影响，防止对用户来说共愧于亏

客户投诉并不会因为你很多环节做得都很好而不去投诉，相反会因为你的某些无法忍受的

环节、小细节而投诉用户

5有效驱动客户的期望

A从客户以往的经验，接触过的同类产品或服务的体验中寻找用户和期望

B被动传播 宣传片中的视觉、短信和口碑营销，用户会认为企业公共传播做的越好，公司的实力会越强

C来源于客户的个性化营销，用户的数据系统的建立，用户的便签化管理

6客户体验中的品牌建设

用户体验的打造中，将用户体验与品牌建设之间的强关系的建立，用户体验的打造中渗透品牌元素。

品牌印记的打造核心在打造公司独一无二的用户体验，不被竞争对手所模仿。

A感官层面的品牌印记打造，嗅觉、视觉、

B服务触点，与用户接触的每一个触点渗透品牌元素，定义流程同时保障品牌元素的一致性

C驱动用户思考，要求用户能够参与一些思维的认知，进行参与同时进行思考

D驱动用户行为，要求激发用户去改变原有发的生活模式

7流程化的用户体验的打造

7.1流程化客户服务

高效、标准化的客户服务流程，让用户感受到标准化的服务和专业性的服务

根据用户行为流程去打造客户服务流程

根据用户的问题场景，针对用户场景去建设客户服务流程

7.2深度挖掘客户情报

标准化、流程化的客户服务之后，是针对用户的个性化服务，个性化用户服务的前提是用户服务的标准化服务和用户的流程化服务。

关键点：要在客户服务的过程中，挖掘客户的情报，去了解客户、识别有价值的客户、分析客户的意图。

建立在数据基础上的客户情报收集：用户的基本信息、用户的购物行为

用户订单信息，进而建立用户画像。识别客户、客户识别、挖掘客户意图

73用户的分层化服务

对用户的分层服务，对部分用户一对多的用户服务

更加关注刚刚进入的用户

更加关注互动频次、活跃的用户

更加关注购买多，忠诚的用户

7.4流程化的售后服务

S1：发货期待期

一方面期待快点发货，另一方面期待配送快点送货上门

目的职能：满足商品发货后，用户对商品的期待关注

减少客户的客服咨询量

关键点：信息的透明化 、发货配送的速度

基本信息的构成：发货时间、物流公司、物流单号 。快件的查询，用户可以在这期间随时查找自己包裹在途中的状态

解决用户在此过程中几种需求

A解决用户对于发货期望的需求

B解决用户在等待时间可能出现的意外情况进行关怀，如缺货、遭遇咋骗等问题

C寻找有是否再次销售的可能性

S2：发货途中

商品在发货途中，尤其是一些高价值的商品并且商品快要到达的时候，用户的期待感更加紧迫

商品到达同城的提醒，告诉用户最近要注意手机的开机，不要耽误商品的签收、送达

考虑节省成本，到货同城提醒只针对高价值的用户，或者客单价较高的商品用户

配送途中还会出现的一些问题，如超区、超时和退回等问题，商品配送前能够提前发掘售后隐患的物流单，并及时进行事前处理，对问题订单的判定，做到事前处理，及时与客户进行沟通，同时让客户感觉到公司一直在努力地帮助用户解决问题。

（1）发货后，超常规送货时间，用户拒绝签收

（2）交易已经确认收货，用户尚未签收

（3）出现疑难件

（4）出现超区件

S3:收货后的周到服务

关注的三个方面的问题

1、保障商品完好无损的送到用户手中

2、商品或包裹本身给用户超过预期的惊喜

提前帮助客户思考，客户在使用商品的过程中需要哪些体验来提升用户体验的满意度。

不仅在于商品本身承载的信息，客户是如何使用商品的，客户使用商品后又会发生什么。

建立企业个性化的商品体验，通过不同包裹用户体验搭配，给高价值的用户带来更多的区分度与权益，提高用户体验性。

3、到货后，如果出现问题，如何提升客户处理问题的体验

商品签收后，打造对用户的行动记忆

体验环节的搭载引导用户产生对应的行动，行动体验的建立是引导用户在这个过程中产生什么样的行为，然后在体验环节中通过哪些体验环节的设置引导用户产生这样的行为。

商品体验初期，期待客户有下面的简单行为：

（1）给出好评，不要差评

（2）能够正确地使用商品

（3）商品满意、快递友好，速度快

（4）引导售后问题的倾诉口，引导用户对商品评价和参与

（5）对客户商品使用的方法进行说明，防止用户不会使用，而对服务体验的差评

CRM营销

多点出发形成一个营销体系

关键：运营体系、人和软件的支持

短期利益与长期利益结合：CRM营销是短期利益和长期利益的结合，做一次活动及要考虑活动的短期利益同时兼顾活动的长期利益

服务于营销：服务是基础，营销是建立在服务基础之上的，将对商品和品牌的认可进行变现，让客户对你的商品进行买单。

如何布局全盘营销

1、受众群：了解用户，解决用户细分的问题

2、接触点：企业与用户不断地营销与互动的过程中，与用户的接触会形成不同的接触点，通过对企业接触点的管理，在考虑通过什么形式、通过什么载体与用户进行进行沟通和互动

3、内容：向用户传递什么信息，进行怎样的价值传递

全局全盘营销体系建立的前提：品牌定位、运营体系、工具补助、内容为王、人员执行、效果跟踪

品牌定位：了解自己的市场定位、目标用户大概的需求与行为习惯、品牌定位、商品特征

营销体系：知道自己怎样运营工作的展开，知道自己做什么、怎么做 什么时候做，同时进行流程化的运作

辅助工具：使用辅助工具使自己的需求和想法，流程和体系做的更加完备，

内容为王：价值的传递，提高营销知名度，清晰了自己定位，就要在文案上面下功夫

人员执行：

效果评估：