文：许大果
一翻开《从领先到极致》，首先映入眼帘的是这一句话：“献给所有为四季酒店的成功作出贡献的人——不管是过去、现在还是将来！”没有满眼的功利色彩，而是真诚质朴的致意。
作为四季酒店创始人、世界顶尖级酒店管理教父，伊萨多·夏普（Isadore Sharp）将自己的睿智化成书中最娓娓道来的语言，我们会从故事中获得阅读愉悦，并在潜移默化之中得到心灵启迪。单是从书中的用心，就能体会到伊萨多·夏普对读者的“人本”关怀。
《从领先到极致》一书共七章二十几万字，其中笔墨最多的是“顾客”与“员工”，在伊萨多·夏普的管理哲学中，“人本”是贯穿始终的，他所一再强调的商业模型四大支柱——质量、服务、文化和品牌，也无一不被“人本”所浸润。
时代在发展，社会在前进，而“顾客价值”、“员工价值”却是历久弥新的主题。《听一位睿智企业家谈“人本”管理哲学（上）》先从三个方面来谈谈“顾客价值”。
一、抓准客户需求
在互联网时代中，顾客价值仍是一贯坚持的核心。把握瞬息万变的时代脉搏，准确抓住客户需求，寻求发展的机会，显得愈发重要。
首先，将自己当成客户。伊萨多·夏普在建造酒店之初，就提出“什么是我们的客户最想要的？”他得出的答案是“一间静谧的房间，一夜安宁的睡眠和一次振奋精神的清晨淋浴。”以最自然最贴近的思考来反观客户的需求，当自己也意识到这样的服务会让人很满意时，那也就抓好了开头。这种“设身处地做客户”的提问，需要时不时在我们的脑海中浮现，并快速激荡起涟漪，得到最为及时的回答。
其次，倾听客户的心声。在全球性经济衰退时，四季酒店并不像部分同行那样，认为“很多人不愿意再住高档酒店”而对服务质量有所松懈，他们乐于听客户心声，了解到在金融危机压力下，人们更愿意为高质量的服务消费。
再次，找准个性需求。客户既有大众需求，又有个性需求，针对性措施就是能直击客户内心。倘若没有用心倾听，一味进行囫囵吞枣一刀切的所谓“服务”，到头来不仅浪费了气力，而且还取悦不了顾客。
二、臻于极致服务
当然，了解到客户需求后，更重要的是如何去满足需求。知易行难，合理的资源和行动是成功的关键，这也是四大支柱中的“质量”与“服务”。
正如“四季”这一命名，酒店也带着一年四季般缤纷多姿的色彩——非凡的设计、完善的设备以及殷勤的个性化服务，这无疑都是四季酒店坚如磐石的根基。
其中，“细节”决定了成败。当跨区域的客户在第二次体验四季酒店服务时，能听到酒店人员准确无误而又尊敬亲切地称呼他，这种温馨到位的体验确实是“宾至如归”的最佳诠释。这些都是在细节上用心，而细节又正体现了极致服务。
那么，要让时针走得准，必须控制好秒针的运行。麦当劳的总裁弗雷德·特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节，为了把细节做到更完美，麦当劳有一个创举式的方法，它凝聚企业智慧编成了《麦当劳手册》，将对细节的处理整合成统一标准。在每个细节中融入人本关怀，把质量、服务推到极致，达到客户所需乃至超出他们期望，这就是完美服务。
三、提升品牌价值
达到完美服务，则品牌价值越发凸显。以“四季”统一命名酒店、创立自主品牌这一举措，在伊萨多·夏普的酒店管理事业中可谓后来取胜的关键。
在互联网时代中，消费者生活方式大为改变，高知名度的品牌更受大众青睐。这就意味着企业的基业长青很大程度上取决于自身品牌在大众中是否获得广泛认同，因此。提升品牌价值就成为企业发展至关重要的因素。
提升品牌价值，一流服务必然是基础。当默多克在四季酒店享受到“宾至如归”的服务时，好口碑自然就建立起来，并在人们口口相传中得到极好推广。于是，顾客的圈群效应也体现出来，因为客户往往会从自己的圈子里获得某些重要信息，这些信息对客户的决定起着相当关键的作用。因此，每位客户的体验与反馈都应得到足够的重视。
当时机成熟时，企业就要在营销、广告和公共关系上更为着力。因为恰当的宣传力量会让顾客潜移默化，在产生需求之际会自然联想到某一品牌。由此，通过“内”服务与“外”宣传，环环相扣、层层递进，品牌价值也随之淋漓发挥。
