【主题】：知觉检核

【片段来源】：拆解片段来自《沟通的艺术》P.114

【R:阅读原文】

如果我们一厢情愿地认定我们对事情的解释就是事实，恐怕会产生很多严重的人际困境。就像大多数人一样，我们也不喜欢别人对自己行为的原因草草下结论，想象一下别人对你这样说：

“你为什么对我生气？”（谁说我生你的气了？）

“你出了什么问题？”（谁说我有问题？）

“快点！告诉我实话！”（谁说我在说谎？）

即便你的诠释是正确的，然而义正词严、一针见血的评论很可能让对方产生防卫。知觉检核的技巧为你提供了处理这些诠释的更好方法。

知觉检核完整的程序包含三个部分：

描述你注意到的行为。

列出关于此行为至少两种可能的诠释。

请求对方对行为诠释作澄清。

对于先前的三个例子，知觉检核可能会像这样：

例子1：

“当你大声踱步走出房间，并大力地关上房门时，”（行为）

“我不确定你是否对我生气，”（第一种诠释）

“或者你只是比较匆忙。”（第二种诠释）

“你真正的感觉是怎样？”（请求澄清）

例子2：

“你这几天都没有笑容，”（行为）

“我想知道是否有事让你心烦，”（第一种诠释）

“或者你只是觉得比较平静。”（第二种诠释）

“到底是因为什么？”（请求澄清）

例子3：

“你说你很喜欢我所做的，”（行为）

“但是你说这句话的语调，让我觉得你可能并不是真的喜欢，”（第一种诠释）

“虽然这可能只是我的猜测，”（第二种诠释）

“你可以告诉我你真正的想法吗？”（请求澄清）

知觉检核是帮助你正确了解别人的一项工具，它并不假设你的第一印象是正确的。因为它的目的是相互了解，所以这个迈向沟通的检核需要彼此协力合作。除了得到更精确的知觉外，这个检核借着维护对方的面子来减少对方的防卫。知觉检核采用更谦恭的途径表达或暗示：“我知道没有其他线索的帮助，我不够格对你下判断。”而非直接说：“我知道你在想什么。”

【作业】

【Step1：撰写草稿】

请根据以上材料，完成如下任务：

1. 【做】请在原文中划出本段的重点句和重点词，概括每一段的段落大意；

2. 【想】（提炼What、How）请使用自己的语言概括作者给出了一个怎样的方法，用来解决什么问题；具体的步骤是怎样的。

3. 【想】（提炼Why、Where）根据上述内容，思考作者认为这一方法可以解决问题的理由及该方法的使用条件和可能的场景。

4. 【做】请将上述两步的思考结果整理成本片段的I。

5. 【做】根据你写的I撰写本片段的A1和A2。

【Step2：自测修改】

请参考以下注意事项，检查并修改自己写完的I，将修改后的版本保存成作业提交。

□ I是用自己的语言表达的，没有大段的摘抄，逻辑清晰，文字精当。

□ I是否包含了明确方法的具体步骤。

□ I是否包含了R里全部关键词和关键句的意思，是否对原文相关的知识解读准确。

□ A1的故事总结和A2的具体计划，是否属于片段要解决的问题。

□ A1的故事总结、A2的具体计划，是否与I里提炼的方法步骤一致。

【注：Step1与Step2只是思路过程，不是格式要求，在草稿中进行即可。最终提交加工后完整的 I、A1、A2。】

请根据上面的【R】写出你的:

【I：用自己的话重述原文】

（what）如果我们一厢情愿地认定我们对事情的解释就是事实，恐怕会产生很多严重的人际困境。比如我们也不喜欢别人对自己行为的原因草草下结论，而且大多数人还会因为对方一下看出自己的想法而产生防卫。

比如说，爱人出房间后把门“砰”的一声重重的关上了，你对他（她）说：你到底有什么不满？（他|她说：我哪里有什么不满？）

然后一次争吵不可避免的就来了

（how）知觉检核的技巧为我们提供了处理这些人际困境的更好方法

知觉检核完整的程序有三个步骤：

第一步：

描述你注意到的行为

第二步：

列出关于此行为至少两种可能的诠释。

第三步：

请求对方对行为诠释作澄清

对于刚才的例子，知觉检核可能会像这样：

“当你大声踱步走出房间，并大力地关上房门时，”（行为）

“我不确定你是否对我有什么抱怨，”（第一种诠释）

“或者你只是比较匆忙。”（第二种诠释）

“你真正的感觉是怎样？”（请求澄清）

(HOW)知觉检核采用更谦恭的途径表达或暗示：“我知道没有其他线索的帮助，我不够格对你下判断。”而非直接说：“我知道你在想什么。

(where)除了得到更精确的知觉外，这个检核借着维护对方的面子来减少对方的防卫

知觉检核是帮助你正确了解别人的一项工具，它并不假设你的第一印象是正确的

【A1：描述自己的相关经验】

前两个月和一位同事小A一起出差，我和小A私下不是特别熟，但平时还是有说有笑挺聊得来。但那天出差时，路上一起坐车的大半天时间他一直板着张脸，我和他说话，也是很敷衍的回我两句就算了。我心想：难道是我什么地方得罪他了吗？

后来忍不住，我直接问他：小A，是我哪里得罪你了吗？

他很吃惊的看着我说：“你怎么无缘无故说这种话？

我说：“那你怎么一直板着张脸，我和你说话你也爱答不理，平时也不这样啊

他说：“你说这个啊，我昨天刚和女朋友吵架了，所以今天心情不好。

知道原因后，感觉很尴尬，自己完全想偏了

反思：

我不应该直接对小A的行为下结论，造成不必要的尴尬，其实可以用上面的三步法来尝试和小A沟通，先试着问他是不是遇到什么事或者是有其它什么原因？最后“请求澄清”。以此避免不必要的误会和尴尬。

【A2：我的应用（目标与行动）】

场景：下次客户一味抱怨公司，埋怨我们销售人员，却又半天没说个具体事情，我快要不耐烦时

目标：了解客户的真实想法，化解客户的不满，使客户改变对公司的负面印象，使客户继续和公司合作

第一步：描述我注意的行为

陈姐您好，我看你一直在说我们公司服务差，态度差，不把客户放在心上

第二步：列出关于此行为至少两种诠释

陈姐，您是觉得我公司没及时在您遇到问题时提供服务、帮助吗？(第一种诠释)

还是我或者我同事平时和您接触时，有服务不周到的地方？（第二种诠释）

可能我没理解到您的真实意识，您具体哪里不满意我们公司呢？（请求澄清）

通过以上三个步骤获得客户的真实想法，及时针对性解决客户的问题，化解不满。