【书名】绝佳体验 第七章 回应
【标题】做到101%的客户满意
【字数】726
【正文】
做好顾客体验是一件艰难的事情，不管你从事何种商业服务，我们永远都不可能知道，下一个顾客是谁，随机性原理告诉我们，要找到面对所有顾客都适用的回应法则。
01 快速满足需求
回应应该是一种思维框架。我们喜欢称之为“当下的英雄”。去海底捞吃饭的时候，服务员都不是用眼睛在盯着你，是用“心”在盯着他的顾客，只要顾客有需求（风吹草动），他/她立马就会把你的需求变为可能，这个速度非常快，当你需要擦一下眼镜的时候，当你坐着等位置，需要瓜子柠檬水的时候。所有他们的焦点，都在你身上。不断的回应你的需求。
02 同理心的协同
判断一个优秀的导购的标准就是她能都完全运用同理心原则。我们都去超市买过橙子，当你问，在哪里有卖橙子的？你会遇到三种导购员，第一种，“不知道，你往前走再问吧，我在忙”，第二种，“你往先走20步，就到生鲜区，左手边的架子就有”，第三种，“好的，请您跟我来，我带您过去，不知道您想要带生一点，还是熟一点的，这里的摆放是有原则的，后面的生一点，前面摆的熟一点，您很会生活，橙子的营养价值很高”。这就是如何运用同理心，协同回应顾客的三类人，你如果经营一个超市，需要那种人帮助你服务顾客呢？
03 紧急预案就是时刻准备
有一次去外地听培训课，突然电脑黑屏，讲师突然一阵慌乱，酒店举办方，举手示意老师休息，快速有两个人上台，换下电脑，快速切换今日要讲的内容，同时安慰学员，备以小礼物致歉，十分钟，一切如初，像是精心预先安排好的一样。突发情况随时会有，但是我们要把紧急预案变成一种动作，时刻准备。这也是让客户获得满意的一种体验。
创造顾客的绝佳体验，我认为就是要做到101%的顾客满意度。把极致体验放在第一位，也就是要超越顾客满意。回应101%的顾客需求，这就是绝佳体验的标志所在。
