昨天，英语麦克风主题讲解什么是客户服务，如何执行客户服务。对于近期正在努力寻求方法，改善客户体验的我们，其实有一些启发。其中提到了last四字真言，与大家简单分享一下。

last，分别是listen，apologize，solve and thank。这也是遭遇客户抱怨或投诉时比较有效的四个步骤。

首先第一步，聆听。一般客户要求进行售后服务时，基本上情绪都是比较不好，或惊慌，或沮丧，或不满。手续，要学会聆听并且安抚客户情绪。如果你觉得抓不住重点，那只要仔细听每一句话，并用比较平静的语气重复出来就好。其实也像是非暴力沟通钟的了解对方需求。

第二步，致歉。当然并不只是，或者并不是因为我们的产品或者服务有问题才需要道歉。而是对客户这种遭遇或者经历表示同情和遗憾。就像是电视里面很常见的医生的台词“对不起，但是我们尽力了”。这样能让客服感觉自己的情绪是被认可的，进而相信你。而不要试图否认对方情绪，认为没必要小题大做。

第三步，解决问题。如果你能够解决对方问题，那么立即着手开始。但也有点技巧，在和对方谈判时，不要答应的太痛快。对于一些不太合理的要求，要表示自己需要请示高层领导。然后告知客户自己经过一番争取，才帮他达成。他会越发把你当做自己人看待，进而写下心防。

第四步，感谢。不管对方多么无理，无知，也算是替你在产品改进完善助力一把。感谢对方理解和包容，以及对产品一贯支持。

当然，以上四步只是通常情况下适用。遇到特殊情况，肯定要随机应变。希望我们都能早点摆脱顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋的状态。

图片发自简书App