丽思卡尔顿酒店是全球首屈一指的奢华酒店品牌。在品牌林立的奢华酒店中，卡尔顿就是一个传奇，它被视为“全世界的屋顶”。因为极度高贵与奢华，尤其是它的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”，这种理念一直在全世界风靡。自1927年创建以来，它一直被众多政商、名门以及名流视为下榻首选。

巴黎丽思卡尔顿是黛安娜王妃及玛丽莲•梦露的至爱；索菲亚•罗兰称它是世界上最烂漫的地方；时尚女王可可•香奈尔在人生的后37年一直住在丽思卡尔顿，她说：这儿比家更舒服。

可以说，卡尔顿酒店的服务宗旨已经超越了商业服务范畴，使客户身心舒畅、洋溢幸福感并获得出乎意料的感动，是酒店服务的真实写照。

业务遍及全球三十多个国家和地区，员工近四万人的酒店品牌，如何持续提供令人惊艳的高水准服务，如何霸气地俘获客户的忠诚的心？从它的殿堂级服务说起。

酒店的每位员工都会随身携带一张四折卡纸，上面印有“信条”、“对员工的承诺”、“箴言”与“服务三步骤”，内侧则印有服务的“二十四项基本原则”。

有一次，管理学大师史蒂芬•柯维也正好下榻这家酒店，在前厅看书时，他亲眼目睹一奇异现象：一位客人从大门走进来，他手中提了大大小小好几个包包，不巧的是，服务员刚好不在，大堂除前台小姐，只有一个正在忙于修灯泡的电工。

电工一见客人进来，马上停止手上的活计向客人“搭了一把手”，他帮助顾客将行李拉回房间。

事后，柯维先生特别问访了这位电工，他认为这么酒店这么高级，分工一定是非常明细的，但电工回复他说：“乐于助人，若能有效地服务客人，要随时停下岗位上的工作。”

这就是他们二十四项服务准则中的第四项，就叫“停下来搭把手”原则。

在丽思卡尔顿，员工不允许说“这是他们的责任”，“我不负责这一块”。对他们而言，服务好所有的客户，是每一个员工义不容辞的责任。

酒店有一个特殊的规定，就是每位员工，包括总经理到新来的服务生，都有权动用2000美元的资金让客户开心。

有一次，一对新婚夫妇入住卡尔顿酒店。酒店刚好靠近沙滩，夫妻二人吃完午饭后去沙滩玩耍，结果回来时，新娘发现婚戒不见了。

则结婚就弄丢婚戒，对新人来说这是不祥之兆，夫妇二人急得团团转，所有酒店的空闲人员都来帮忙寻找，一直找到天黑都没有结果。

眼见没有希望，新娘嚎啕大哭，结果服务员们想到了一个办法，他们运用2000元的资金，买来四台金属探测仪，然后大家同心协力，连夜在沙滩上用仪器探测戒指。

第二天早上，小两口正吃早餐时，赫然发现，婚戒正摆在桌面上。

这件事后来经过夫妇的口碑相传以及业内新闻的大肆报道，所带来的客户以及创造的商业价值，远远超越了两千美金。

这就是卡尔顿酒店具传奇色彩的特殊服务。

卡尔顿酒店还有一项特殊服务，就是不限定退房时间。我们在外面住酒店，若不是事先预定好，到第二天十二点前都是要退房，卡尔顿酒店则不然。他们认为，客户订房，无论是订一天还是订两天，除了入住，他同时肯定还有其它安排，所以他不会赖着不走。你只要将房间定在那，是退是留全凭自己意愿。

卡尔顿还提供个性化服务。

在卡尔顿酒店的一家分店里，服务人员给客人房间放了类似桃酥的甜点，这种甜点上面会嵌着几个坚果。第二天服务员收拾房间时，发现客人吃下了所有的点心，却唯独剔掉了坚果。

显然，客人不吃坚果。

第二天，服务员便通知厨房给这位客人单独做一份不带坚果的甜点。

此外，卡尔顿对待投诉也别具一格。

酒店规定，只要接到投诉，无论客人对错与否，只要投诉在你手上，没有任何理由与借口，都应立即接受，并马上回复“我很抱歉！”。在请求对方原谅时，不是说“请原谅我们”，要说“请原谅我！”

虽然偌大的酒店是一个集团一个组织，但这里，“我”则代表团队，你首先要自发地主动挑起责任，这对于投诉者的情绪是极大的安抚。

有这样一个案例，一位客户发现自己停在路边的豪车被盗，他怀疑是酒店服务生的偷窃行为，于是到酒店大堂大呼小叫。酒店总经理霍斯特虽然知道这是不可能发生的事，但他的做法是，首先安抚客户的情绪，然后迅速地帮他租了一辆最好的车，这是为了确保不耽搁对方办事，接着，他又帮助客户报警、找车。

当天晚上，车被找了回来。。

原来是门卫小哥帮他泊了车，然后走神，将钥匙错交给不相干的人，这个获得“意外之财”的家伙就这样开走了豪车。

当然，这种奇葩的事件并不多见。

卡尔顿做服务，却不止于服务。

有一年，丹佛下了一场大暴雪，很多客人的舵班被取消，由于客户滞留，这也导致当地的酒店迅速爆满。有一个商务客人被困在机场，既飞不走，也找不到住处。后来，他试着给卡尔顿酒店打了个电话。丽思卡尔顿的回答是“请稍等”。