在客户服务的领域中，客户投诉是难以避免的情况。而客服人员的回复话术，直接影响着客户对品牌的印象以及后续的客户关系维护。面对客户投诉，无法沟通，在线和电话联系很久还是处理不了，这种场景不在少数，那该如何处理呢?
01
致歉并安抚客户
接到客户投诉，首先致歉并尽可能安抚客户情绪。
客户情绪激动的情况，要耐心倾听，同时要懂得换位思考，表达理解顾客，让客户不满的情绪发泄完。
参考话术:非常抱歉，如果我遇到这样的情况也会非常生气，我非常理解您现在的心情。
02
了解投诉原因和诉求
适当的提问，了解顾客真正投诉的原因及给顾客造成的利益损失情况。
确认顾客的基本诉求情况，同时表示致歉和理解客户。
参考话术:您说的我非常理解，听到您这样描述，我也很难过……您方便说下目前的情况(或问题)吗?
03
核查问题产生的原因
对顾客的问题进行核查，确认我们自身服务环节是否有问题。
是顾客自身责任，还是我们自己责任，或是双方都有责任。
参考话术:非常抱歉了，您稍等下，我现在给您核实下原因，给您一个满意的答复呢。
04
提供处理方案
我们自身责任，要积极跟顾客协商处理，真诚致歉，并且提供2-3种方案给到顾客选择。
顾客责任，顾客期望值过高、误解等原因要跟顾客解释原因以及我们自身的难处，让顾客理解。同时给到处理方案，
参考话术:非常抱歉，我们现在给您做一些补偿或者给您退货处理，您看可以吗?
05
顾客不认可处理方案
我们自身责任，顾客情绪激动索要高额赔偿，采取回避策略，让顾客平静些时间，降低顾客的与气质，同时避免浪费双方时间
同时告知顾客后续回复时间，避免顾客误以为我们拒绝处理，投诉升级情况。
参考话术:非常抱歉，您看下给我点时间我帮您想想其他解决办法，您看可以吗?另外我们提供的方案，您考虑下呢。
06
跟进解决顾客问题
必积极落实解决方案，以最快的速度解决顾客问题。
如果解决周期比较长，建议定期做到跟进反馈，直至顾客问题解决。
参考话术:亲亲，非常抱歉影响您使用了呢，我们已经给您...方案，您注意保持手机通畅哦，后续有问题您在跟我联系。
以上是一些客诉处理小技巧，大家应用要举一反三哦~
