R:《产品型社群》
I:
WHAT:在评价产品的客户黏性时，苹果使用的更有效的指标是"客户尖叫度”而不是“客户满意度”。
WHY:客户满意并不意味着客户一定会进行外部推荐；而客户尖叫，本身就是超越预期的一种自我表达，尖叫的过程就会帮助我们的产品对外进行推广，让更多听到尖叫的人感知到；而能让客户尖叫的产品，一定会给客户留下更深的印象，相对于理性的满意来说，更有被感性地描述给他人的可能性。故事远比道理更能打动人。
WHERE:任何公司想要了解客户是否会推荐产品时都可以使用。
HOW:设置一个客户信息采集体系：（1）现场抽样采访，设计有效的问题，通过事实~感受~评价的反馈逻辑，来采集客户的信息，识别产品是否会让客户达到尖叫的程度。
A1:
让我想到前几天，一个客户和朋友联系，想要让我们帮她做一个客户满意度调查。客户的要求很笼统，希望我们帮着做一个问卷调查，了解“主要产品质量情况、服务、技术支持、价格，物流等主要，需要评分数据”。这样的需求一看让我觉得很难达到客户的目标，所以最后选择放弃。
因为评分数据并不等于客户就会再次购买或推荐购买，我们需要了解的不是客户的分数而是客户内心对产品的信赖度或是净推荐值。
A2:
（1）选派人员进行现场采集。抽样客户（设定各标准客户的数量占比），了解他们的采购/使用产品的事实~然后是他们的感受。
（2）让客户进行评价，特别关注给予满分并且能给出印象深刻的事实案例的客户。这部分客户应该属于可能接近或达到“客户尖叫度”要求的客户。
（3）关注这些客户是在产品的哪些方面获得了深刻印象，这些方面就是能引起客户尖叫的需求点，该点可以在未来作为单一解决方案的落脚点，用于积累用户粉丝。
