不要用自己的假设和认知，和别人沟通，因为每人都不同，会产生认知偏差。认知偏差来源：语言/行为、观点/认知、价值观。

一、听：跨过倾听障碍

倾听的3F法则：要听到对方三个方面的信息：Fact，Feel，Focus，事实、情绪和意图。

1. Fact: 倾听事实

倾听事实是指不用自己的想法和固有观念对对方的话进行评判，客观地接受对方谈话中的信息，努力把握对方话语中的客观事实，不带偏见看问题。

2. Feel：倾听感情

倾听感情是指在倾听事实的同时，通过语音、语调乃至肢体语言感知对方的感情/情绪/感受。

3. Focus：聚焦意图

倾听意图是指把握对方真的想要什么，真正的意图是什么。有些人不擅于表达自己的意图时，说出来的话跟真正的意图会有很大差异。

那，如何正确回应？答：回应事实、感受

1、每个人都希望被尊重被理解，因此认真回应会让人更容易接受。

2、每个情绪背后都有未被满足的需求。

3、关注共同利益而非自己的立场。

4、先人后事，先处理自己的情绪再处理事情。

5、主动坦诚分享真实目的或得出判断的推理过程，避免情绪的产生。

6、我们可以适当的表达情绪，但不要情绪化的表达

7、多请求，少要求

二、问：学会有效提问

为什么要学会有效提问呢？有效提问有什么用？

1、收集信息、了解真相；

2、澄清疑虑、核对思想：用关键问题，探寻对方的思想。该项提问方法论是：一次问一个问题，慢慢提问。

3、拓展思维、主动参与：该项提问方法论是：先整体后局部。比如先问“对这件事整体的思考”、然后“你对这件事的看法”、最后“是否需要帮助解决这些问题”。

提问的方法论：

1、漏斗式提问：有条理、无遗漏

交换信息-> 发现问题-> 聚焦问题-> 发掘方案-> 行动跟进

2、开放式提问：5w+1h

5W+1H：是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）等六个方面提出问题进行思考。

三、说：掌握说话技巧，建立信任感，更有说服力

表达的3个层次：意见/建议（最表层）、理由/原因（中层）、分享情绪和感受（深层）

1、很多人无法站在对方的角度去说和思考。

2、不要忽略理由/原因、情绪和感受

3、理由/原因不要只考虑自己，要站在对方的角度去说和思考，更能说服ta。

4、补充自己的建议，而不是坚持自己的意见

四、沟通互动五步法

自己总跑题？听者一头雾水？来看看这五步法吧

1、定方向：（沟通时，有一个明确的目标，每个人都知道目标的重要性，以及这个目标和ta的关系）

明确的目标，每个人明白重要性

2、理情况：（搜集两类信息，对全面了解情况很重要）

事实和数据，问题和疑虑

3、想方案：（提出问题，让别人来参与，让别人献计献策，探讨所需资源和支持）

方向/资源/支持

4、明做法（确定完方案，明确要做的工作，以及执行的进度，做好风险预案）

行动方案，追踪/应变

5、作总结（突出沟通的重点，给与信心和承诺，达成共识）

要点，承诺，信心