我想跟大家讨论的主题是“问题意识”，主要讲在工作中，我们应该如何发现问题、如何思考问题以及如何解决问题。

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如何发现问题？

要养成把问题当问题看的意识

我们经常一遇到问题，就要思考如何解决问题，问题的答案究竟是什么。

其实很多时候我们找不到答案，是因为我们没有找对问题。只有当我们找到问题所在的时候，我们就会发现答案其实就在问题的背面。所谓“问题就是答案”，就是讲这个意思。

尚和管理咨询公司的桥本正喜老师和胡光书老师，在给华与华做TPS培训时，专门讲过我们要拥有“问题意识”，应该如何正确地发现问题，并提出了重要的三点：

· 要养成把问题当问题看的眼光

我们要有问题意识——看到问题，才有机会解决问题。

这句话听起来很简单，但不可能短时间就能养成，它还需要一个持续培养的过程。

华与华推行5S管理，就是从清扫工作环境开始的。清扫即点检，点检即发现问题。只有通过清扫发现问题了，才能真正做到知行合一，才有了把问题当问题看的意识。

为什么这么说呢？因为清扫的同时，就必须点检现有的物品，点检的时候就会思考这个物品应不应该存在。如果不需要存在就扔，如果需要存在，就进一步思考物品被使用、被存放的基准是什么？

这样才有助于形成把问题当问题看的眼光，因为现场的物品一旦与基准不符，一眼就能看出来，然后要马上了解为何会出现异常。

例如华与华每周一早上都要进行大扫除，对办公室里的物品都要进行清扫、点检，每一个物品要经过思考，然后放在它应该被摆放的位置。

· “预演”是发现问题的重要手段

这个怎么理解呢？其实这就相当于练兵，通过练兵来发现问题。

以华与华每个团队的TPS活动发布为例，小组应该在内部提前对整个流程进行一次演练，让大家对现阶段工作形成整体认识，还可以在发布之前就发现目前仍然存在的问题。

· 对问题的描述要用白描手法，而非形容

当你注意到了一个问题，要去向别人描述问题的时候，不要用“比较乱”、“有改善”这样的形容词来描述问题，而要用白描手法去描述——用5W2H来将问题的状态明确表述出来。

5W2H：what-是什么？why-为什么？when-何时？where-何处？who-谁？how-怎么做？how much-多少、程度？

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如何思考问题？

先思考如何“不贰过”，再思考如何解决

讲了我们如何发现问题，下面跟大家探讨一下发现问题时，我们该如何思考问题。

我们在遇到问题的时候，首先思考的是什么？

很多人首先想的是马上去解决问题，而我认为我们应该首先要考虑这个问题为何会发生，如何避免问题再次出现。

为什么要先考虑“不贰过”，而不是先解决问题呢？因为一旦出现问题，你就先想着去解决问题，那么你的一生将在解决问题上度过。千万不要不断地解决同样的问题，还以为自己很能干，那真是再愚蠢不过的了。

当问题出现时，我们应该首先考虑下次不再犯同样的问题。这个很重要，重要到当前的问题都可以先不解决，我们可以为自己已经犯下的错误买单。

当然，我不是告诉大家不要解决问题，而是想告诉大家思考问题的先后次序——要先思考如何让问题不再发生，再思考如何解决问题。

以华与华为客户提供方案，但遇到客户迟迟不落实执行的问题为例。我们首先考虑的，是要降低客户对华与华方法的理解成本。

因为我们给客户提供方案时，最最重要的是要让客户像我们希望的那样去思考。如果客户要是用华与华的体系去思考的话，他自然就更容易理解方案、接受方案。

千万不要拿一个方案去让客户接受执行，如果不接受执行，再换一个方案，这就是“战中求胜”，而不是“胜中求战”。

每出现一次问题，脑子里面就应该形成一个数据，然后我们要去总结的这些经验数据，形成数据库，这样大家才能够持续进步。

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如何解决问题？

凡事彻底，持续改善

前面我们讲了如何发现问题、如何思考问题，下面我们谈一谈如何解决问题。

· 解决问题的第一点，要凡事彻底。

凡事彻底就是要把平凡的小事做彻底，做到极致。做到凡事彻底就是天下的王道。你清扫的时候，你点检的时候，有没有凡事彻底，就体现了你会不会解决问题。

这一点就是我想给大家讲的一个法则——海因里希法则。以及它衍生出来的反向海因里希法则。

海因里希法则就是，当一个企业有300起隐患或违章，非常可能要发生29起轻伤或故障，另外还可能会有1起重伤、死亡事故。

反向海因里希法则也就是我经常讲的「凡事彻底」，做出300个看起来微不足道的小改善，你就能获得29个大改善，和一个重大的成果。

· 解决问题的第二点，就是要持续改善。

一个问题不是说一旦解决就结束了，而是要始终思考解决问题的动作，是否还有可以继续改善的地方。

这个也是向丰田学到的，如果一家企业有持续改善的文化，每个人都有持续改善的意识，每一天都有持续改善的行动，那么这个企业将不可想象。

持续改善的关键，是不断调整改善的基准。我们定出这个基准，可能是历史的基准，也可能是公司制定的，也可能是大家在工作中找到的。

那么基准到底是什么？就是我们工作当中的一个基准线，我们要在这个基准线上做得更好并且持续地改善。这就是自下而上的改善。

一个关于“问题意识”的经典问对

丰田的松浦敏彦先生曾到华与华授课，讲《人事考课》，在课程的讨论环节，有位同事提出了“我们公司的人事考评标准不完善”的问题。

松浦敏彦老师对提问的同事是这样说的：“要学会界定问题，你说公司的人事考评标准不完善，这不是问题。你要说因为人事考评标准不完善，造成了什么后果，什么现象，具体发生了什么事，这才是问题。这样找问题，才有答案。像你那样找问题，是没有答案的。”

老师还说到：“还有，不要完善，要改善。如果你要制定一个完善的人事考评标准，你就会思考很长时间，老是完善不了。如果讲具体问题，马上就会得到一个小小的改善，这个改善能带来一块钱的效益，我也马上把这一块钱挣到。”

这世上没有完善的人事考评标准体系，如果你义袭而取，找一间人力资源顾问公司，把所谓完善的人事考评标准体系做出来了。你会发现，它可能非但没解决你的问题，还有可能带来了新的问题。

所以要做具体的、有价值的贡献，不要“舍其易者而不行，究其难者以为学”，把具体的、基础的做好，才是真正的解决问题的方法。