金融行业如何利用小程序进行数字化转型？

当前主流银行、券商App的技术架构，完全是“紧耦合”的，以证券类App为例，代码框架不清晰、模块化缺失、功能耦合度高，开发团队在软件工程的专业程度较低，例如面向对象设计及领域建模的最佳实践缺位、在设计阶段对技术架构没有能力预先考虑“可测试性”（Testability）、对组件化理解偏差、版本管理及依赖关系管理的工具链没有正确领会使用等等，技术功底离科技公司的标准有一定差距。

在App的设计方面，很多设计者并没有理解透彻移动互联网、手机设备“外形因素”（form factor）的几个基本要素：点对点连接、社交属性强、用户总是“在线”、更加场景化、普适性极强 （一些看似“地球人都明白”可是大部分人没有仔细斟酌深刻理解的东西）。

当前的很多金融App是如何无视上述要素的呢？首先是功能繁复堆砌，违背了手机弹丸之地里应用需要简单易用的“普适性”原则。什么是“普适性”（pervasive）？微信就是一个最好的例子 ： PC时代完全无法上网、使用浏览器的祖父祖母们，现在都是微信的重度用户，这就是普适。

其次是该App明明运行在一个移动电话里，可是却没有与他人互联互通的能力，客户有疑问无法就当前操作的上下文在App里找到实时响应自己的服务人员、而客户经理则眼睁睁看着客户在App上而无法触达她，最终双方的沟通还需要借助其他渠道。

例如：理财师只能通过电话致电VIP客户，费劲的告诉她打开App进入哪个菜单入口打开哪个界面、对哪个合适的理财产品进行交易操作；而客户则同样词不达意、费尽唇舌向客户经理描述自己在App里的操作问题，而对方无法清晰了解，迫不得已只好对App截个屏通过社交平台分享一下来把事情说明白。

传统金融机构的App，对于用户而言往往是典型的信息孤岛：App的所有用户只是和服务器端一堆冷冰冰、僵硬的接口连接，虽然人人都以同一个App接入，彼此却无法联通（哪怕移动互联网确实是任何手机可以对接任何其他手机的点对点网络）。

在用户的同一台手机里，金融机构的App往往与同一部手机上的其他应用形成孤立、隔绝的信息孤岛，例如无法分享内容至社交平台或反之（合规方面的考虑固然是决定能否这么做的因素，但我们更相信这是App产品经理在这方面意识的欠缺），作为信息孤岛的App是没有生命力的，因为它无视用户在端侧所要求的便利，也失去自身向其他应用渠道传播的能力效应。

上述两个问题根源，导致到目前为止大部分的App开发还是被按作一种“信息化”的方式在进行，也就是把移动端当作小屏幕的PC，采用的技术架构与PC时代无异。

我们认为移动互联网是“数字化”的开端，它的应用形态与“信息化”时代的应用形态是不一样的，前者强调双向、连接而后者只是由内而外的单向的信息传播与服务输出（本文受篇幅所限，不就“数字化”与“信息化”的区别进行讨论）。移动端按传统“信息化”思路实现的直接后果，就是割裂金融机构与客户的关系：一方面客户因为移动互联网带来的便利而无需造访金融机构营业网点，另一方面金融机构与客户失去线下面对面的触点但是又无法建立起线上的连接互动。同质化的业务、同质化的App，最终导致的就是客户的忠诚度、黏着度为零。

现阶段把App当作一个手机软件来看待是过时的，认为改良一下App的用户界面、调整增删一下功能就能提升“用户体验”，也是一种错误的认知。

App并不是用户体验的全部，例如App里有没有服务人员随需随应？一个真实例子是某甲作为某大银行十多年的七钻用户，可是从来没有在该行的App里联系自己的客户经理获得过成功回应 - 恐怕App本身做配备1000项功能，对该用户也无“体验”可言。

提升活跃度和建立运营的抓手是“社交”

把金融类App当作一个“掌上型门户”、集成各种中后台应用功能向用户提供服务的架构思路，已经走到尽头。如上所述，这种思路导致的产物，实际上无异于一个单向的、把金融机构的业务信息化输出给用户自行使用的Web 1.0时代的“网站”。这种App与客户毫无“关系”可言。客户甚至都懒得销户、换个App就成了别家银行、别家券商的客户。这种风格的App，就不要谈用户“活跃度”和“使用频次”了。用户一定是“无事不登三宝殿”，牛市时使用频次也许高一些，其他时候让用户多使用App的企图则基本上是徒劳。

套一句俗一点的说法，在“移动互联网的下半场”，银行们券商们的App需要认真考虑移动互联网本身的最重要特点，让本身就运行在手机通讯工具里的App回归通讯协同的本源 ——社交化。也就是说，让用户在你的App里能够彼此进行交流互动、与你的员工和团队进行交流互动。

当用户（无论个人还是机构客户）打开一个银行App的时候，他在这个App里不仅能自助服务或者联系一下呼叫中心，还能找到一个客户经理、一个能实时解决他此刻问题的理财顾问、一个提供一站式服务的专业团队、甚至一整个营业网点（该客户所属的物理网点在线上“数字孪生”），这就是所谓的“Bank in a pocket” ——让用户带上他的银行/证券公司出行，任何需要的时候打开App，虚拟化的银行、券商就在App里。

这样做的好处有三： （1）客户能通过App与理财师、工作室建立关系——这才是真正的“关系”，没有交流能有关系吗？

（2）银行、券商的员工终于有主动触及客户的途径、出口，可以通过向客户提供有价值的信息来展业、获客、巩固关系。券商App里采购回来的第三方资讯都是同质化的、并且往往也无法成为客户最信任的信息源（很有可能客户宁愿去看专业财经App）。但是券商的明星分析师分享的专业见解、投资顾问向客户个人定向提供的建议，却是App里真正有价值、能产生差异化的资讯，是真正属于券商自己生产的信息。

（3）运营终于有了途径与抓手——双向交流互动，是在线运营的基本条件，如果结合市场化的激励机制，完全可以让区域性营业网点、线上虚拟团队或工作室自主负责O2O运营，扩大本地网点的服务半径，主动出击发展客群，而不是受制于“千人一面”的总部无差异统一运营（也就是找些互联网公司统一引流、在App里推广一些产品等等）。

简单总结：一个运行在手机里的App本身没有交流互动能力，算不算是“忘记了初心“？是时候把这种能力认真构建到App里，重建客户与金融机构的远程却可信赖的数字化关系。

敏捷迭代快速创新的诀窍是“化整为零”

作为追求代码洁癖的软件工程师，我们对“紧耦合”的技术实现可以说是深恶痛绝。要解决当前金融机构移动端App日益沉重、难以真正迭代、投入产出比低的问题，首先在技术架构上要实现真正的“松散耦合”。

松散到什么程度呢？我们知道你可以通过面向对象设计来解耦代码级的依赖关系，你也可以通过组件化以及包管理工具来更进一步解耦二进制模块，但是这些技巧都不足以让一个同时遭受合规监管压力和市场变化压力的传统金融机构App提升敏捷度、降低试错成本。更何况大部分团队并不见得掌握这些技巧。

更彻底的解耦，是在一个相对稳定的App“内核”基础上，让绝大部分的应用功能（不管是因为创新需要、业务部门诉求、合规监管要求等等而产生）必须可以（1）独立开发，（2）独立部署，（3）独立运维，（4）独立管理生命周期——随时上下架而不影响App主体。

凡泰极客，曾负责国内第一个券商机构APP的小程序改造，把迄今为止只有互联网巨头们才拥有的小程序技术能力，以“白牌”（white label）方式赋能给企业机构，有志之士可以一起加入我们，技术改变世界

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