破解家装服务之困：从野蛮扩张到生态竞争，精细化运营见头部企业实力！
在4万亿的家装市场中，已容纳了超过十万家装修公司。然而这样庞大的市场规模，从诞生之初就存在着很多服务难题，“工程糟心”、“偷工减料”、“交付即维权”......
表面上家装行业服务之困，是用户与装修公司的目标冲突导致，但根据相关业内人士分析，根本原因还是在于装修公司没有平衡好服务与效率二者之间的关系。
大多数装修公司依然沿用传统的营销模式来运营，导致公司从价格战转向速度战，盲目扩张以提高利润的做法，已渐渐与时代所脱节。特别是2020年疫情加剧行业洗牌，装修公司想要真正脱困，更需要借助技术重构核心竞争力，从而打造更具精细化、效率性的家装服务生态。
信息不对称式的消费壁垒
不管是商品还是服务，信息不对称所产生的虚假宣传、价格欺诈、消费陷阱等，常常令消费者措不及防。消费者在装修时，比较害怕的无非是装修过程中有增漏项的加价，装修完工后，出现质量问题且得不到保修服务的无奈。
家装市场缺乏有效的监管，近几年来，装修公司跑路、施工队跑路的现象屡见不鲜，并且以次充好、拖延进度、随意增减项等装修痛点仍然得不到有效解决方案。
不少消费者缺乏装修相关的知识，对于装修材料的辨别能力差，难免会遇到一系列的纠纷事件，即使为避免此类情况的发生，绝大多数用户都会选择在装修前通过网络、修嗒嗒平台等方式获取知识，但因为网络信息复杂，初涉装修的消费者也很难分辨真假，这也成为了很多装修小白的痛点。
售后服务所导致的信任难题也一直存在，家装行业的售后和上门服务一般都是以工长模式为主，企业对承包制的工长管控能力弱，出现问题的几率也就大大增加。比如说从业人员无证上岗、无证挂靠和非法挂靠等现象，不少的装修公司在收取客户的费用之后，擅自把工程转交给施工队，日后的保修责任也都转给了施工队负责，而这些“游击队”因为没有从事家装资格，出现问题极易造成消费者维权困难等窘境。
互联网拥抱家装，在一定程度上让家装产品以更易懂的方式展现在了消费者面前，下降双方之间的沟通成本。
此前，国内互联网家装平台修嗒嗒曾将家装知识普及、家装报价标准纳入到自身的服务体系之中，以求改变家装知识门槛、家装费用认知度门槛对于消费者而言过高的现状。此外，还包含工程质量管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化、售后服务保障等多项内容，力求让家装对消费者而言变得可视化、可追踪、可量化、可把控。
这种方式打破了以往的装修信息获取逻辑，不再是装修公司、建材商想让你看到怎么样的产品，或者是消费者迷茫网上抓瞎，而是你需要了解什么产品、知识、装修进度，都可以随时随地从修嗒嗒平台上获取，这种改变，也会倒闭装修公司更多地站在用户的角度去思考问题，提高服务质量。
效率和服务，二者难以平衡？
在不考虑成本的情况下，家装公司的体验服务肯定是可以做的很好，但是这种商业模式对他们来说是吃不消的，公司要生存要发展，还需要顾及成本和效率上的减损，面对装修利润被严重挤压的情况下，有时候不得不从消费者身上想想办法。
特别是近些年家装行业出现的“野蛮式”扩张，让市场环境不断的恶化，旺盛的装修需求吸引了越来越多的跨界巨头涉足家装行业，导致市场竞争异常激烈。而为了吸引客户，一些中小型的装修公司不得不采用低价套餐来获取客户资源，使得家装行业一度陷入价格战的恶性竞争之中。
而传统装修公司并不具备技术和数字化能力，仍然按照以前的模式运营，一边竭尽所能获取业主信息，一边将项目外包给施工队和材料供应商，想要提高利润空间，这会使家装环节难以把控，让用户体验感越来越差。
这种经营方式，无疑效率是很低的，既然如此，不如在新技术、新工艺、新产品等基础之上进行延伸，深耕区域化、本地化的装修品牌，让体验过的用户群体能够死心塌地的留下。
提高服务不是成本，而是投资
家装行业处于卖方市场。长期以来，行业的服务属性一直是被忽略的，处于传统粗放经营模式的装修公司要想从根本上破解它，首先就是要从提高生产效率方面入手，进行数字化转型，来提高供需匹配能力。
修嗒嗒通过链接装修公司和消费者，缓解双方之间的信息不对称，且覆盖到更多用户的需求，实现了消费者与商家之间更为精准的匹配。其次，修嗒嗒利用直播、AL人脸识别、数字化仓配系统、ERP、CRM、BIM、收银系统等一系列数字化技术管理软件，通过对消费者进行大数据分析，了解其装修偏好和消费习惯等，并及时将用户需求传递给装修公司，帮助商户运营规范化，完善商户运营体系，从而下降用户的管理成本和运营成本，提高企业的市场竞争力。
工欲善其事，必先利其器。个体的力量终究是有限的，对于广大传统效率低下，不具备转型能力的装企来说，转变思维路径，借助平台赋能提高自身技术，无疑是一个“更快捷”的方式和有效投资。
传统家装行业用户体验差并非是装企刻意而为之，更多的是因为装企自身对于整个家装流程缺乏把控力，但有了修嗒嗒平台技术上的加持，装企管理人员可以及时的了解工地的实际情况，对施工端、材料端都有了更强的把控能力，自然就更能提高管理效率和服务水平，达到更高的服务标准。
同时为了更好的赋能装企利用技术提高服务，修嗒嗒发布了“用户服务”标准，装修公司可以通过用户数据运营管理平台以及系统化的工具，实现线上线下多渠道数据的统一，从而提高用户服务效率，还能通过用户核心行为路径进行数据分析，还原用户具体使用场景，从而制定个性化的运营策略，优化产品体验，提高客户满意度。
一些装修公司在修嗒嗒上线，就如同电商平台卖商品一样，公司的实力、服务质量的好坏，在一定程度上都是可以从消费者的评价中看到。利用技术线上“卖服务”的做法，也能够倒逼企业提高自身的实力和服务水平，从而提高自身的竞争实力，实现线上订单量的提高。
可见，口碑和服务，更应该成为衡量一个企业品牌价值高低的刻度尺。只有装修公司持续稳定地输出稳定、高质量的用户体验才有可能形成品牌，获得大批量用户。哪个行业的发展，本质上都是用有温度的服务去建立信任，而这也是每个从业者值得深思的问题。
