1，客户是什么?用一种比较原始但是也相对比较精密的说法，客户是指企业服务所施加的那些对象,所提供产品的那些使用者——也即消费者。对于一个企业而言，它的客户理论上应该是越多越好；事实上也没有一家企业愿意认为自己的客户是越来越少的好。但一家企业客户群体的上限究竟应该是多大？答曰：理论上应该是无穷大。只要企业有能力，全天下所有的人都变成它的客户也未尝不可。可是这样说，一定会有人讽刺说，尼采就曾经自诩过他是太阳，然而他不是，结果他发了疯。是的，尼采是人不是太阳；但他后来发疯也未必是因为他曾经自诩过他是太阳的缘故。一个企业，肯把全天下的人都变成它的客户，那当然是一种宏大的理想，但它既然有那样大的战略和气魄，而且也肯那样一步步地、扎扎实实地做下去，那么又有什么不妥呢？人当“志存高远”，这“志存高远”，当然就包括人的“做企业”和经营管理企业。而理想中企业的所谓“做大做强”，也当然意味着它的客户群的无限扩大与增长。因而一切所谓没有市场的观念、市场饱和的观念，不要说在客观上，单从主观上而言就是一种错误的和短视的观念。而拓展市场难的观念，维系客户难的观念的产生，其原因也同样不外乎此。
2，客户既然是企业服务所施加的对象，是企业产品的消费者，那么企业就没有任何的理由不把客户划归为自己企业的系统之内，就没有任何的理由不把客户纳入到自己的正常营销管理之中，就没有任何的理由不耗费大力气去研究客户的一切，包括客户的消费能力、消费心理、消费特征、消费趋势和规律，就不能不做一些对客户消费的必要的引导、培训和培养工作等。客户是从社会中自生的，但客户也实在需要我们企业通过自己辛勤的培养而“他生”出来。我们不能仅仅收割而不播种，或者播种了却不管理，任它荒芜。企业仅凭客户的“自生”是不会做大的，甚至它能否持续都成问题，遑论持久；而无视客户存在，不屑于从事客户管理和培养工作，任客户来去随意、自生自灭的企业则无异于是慢性自杀。
3，说到客户，那么我们企业中的员工，是否也是我们企业的客户呢？答案应该是肯定的。但是他们和一般意义上的客户，也就是企业以外的客户有着根本的区别。那么区别表现在哪里呢？我们说，我们企业里的员工，更重要和更主要的，他们应该是我们企业服务的提供者而不是企业服务的承受者，是我们企业产品的销售者而不是我们企业产品的消费者。如果我们企业的领导和管理者，不能区分这内外两种客户群体的根本性区别，或者把这两种截然不同的客户群体从理念上混淆和等同起来，那么不消说这个企业的管理一定是有问题的。目前，有些企业还十分热衷于全员营销，或者采取高指标严考核的形式让员工不得不首先购买（或者批发）自己企业里的产品然后再转卖出去，不能转卖出去的就自己设法消费掉，这实际上已经是经营模式的扭曲和变态了，这应当引起我们各位经营管理者的高度重视深思。
4，但凡是客户，都是人。我们企业所有的营销行为，都是在和人打着交道，而人又都是有思想，有脾气，有个性，有偏好的活生生的人，那么我们如果要在与客户交往过程中给客户倾注一些我们自己的情感因素在内的话，客户应该如何去定义？我们又应该怎么看待和对待客户？实话说，这应该不是一个问题。因为在我们入职我们企业之前我们已经接受过这样的培训和教育。但是这的确也是一个问题。因为时代在变，客户在变；不但客户在变，而且我们自己也在变。所以无论是什么时候，只要我们还在做企业，只要我们还在做销售，这个问题我们都要认真地去思考，都要认真地去回答，而不应该观念一成不变，在思想上成为教条。有人爱说大实话：“客户是些什么人？客户什么人也不是啊。”不错，客户实际上的确什么也不是。为什么？就因为有相当多的客户我们压根就不认识，不熟悉，平常也没有什么的交际，仿佛他们就与我们自己是生活在不同的世界上呀！但是作为企业人，这样思考就不对。为什么？因为这些客户虽然与我们个人毫无瓜葛，但是他们与我们的企业却相互关联着——他们是我们企业的客户；而我们也正是通过我们企业的这个大平台与他们有了关联的呀！但不要轻忽了这种关联，这种关联是严重不对等的。因为这种关联不是他们离不开我们，而是我们离不开他们；我们的企业一旦离开了他们就不能存活，我们自己一旦离开了他们则就意味着我们的工作失去了一切的价值和意义。他们之于我们，之于我们的企业，有时候简直比我们自己还来得更为重要。
5，于是有些员工就把客户看作上帝（这其中更有我们企业的大力宣贯和倡导，以下同）。但是有些员工也反对，认为客户根本就不是什么上帝。客户是上帝吗？显然不是。不信你就去问问客户，他们哪个愿意承认自己是上帝的？他们没有一个人愿意承认自己是上帝的。是的，这个世界上没有一个客户会精明得或者愚蠢得或者发狂得要别人把他自己当作上帝看，他自己也乐得把自己当作上帝看。为什么？因为但凡是上帝，都是难堪的。宗教里的上帝都在遥不可及的天上，而人间假若有上帝的话也是实实在在地站在地球上，活在滚滚红尘、滚滚红尘中啊。“捧得愈高，摔得愈重。”中国是个具有五千年历史的文明古国，这个道理有谁不懂？所以他们不愿意。不但不愿意，有些聪明的客户还会反诘我们：“你们把我们封为上帝，那么你们是谁？你们凭什么封我们为上帝？——难道你们是上帝的上帝？”
6，有些员工则把客户看作是朋友。但是客户是朋友吗？显然也不是。什么是朋友？从朋友的原始定义上讲，“同志曰朋，同趣曰友”，你和客户究竟有“同志”，还是有“同趣”？没有啊，没有啊，即使有那也是大海之一粟，可一偏不能概全哪！而从朋友的通俗意义上讲，朋友之间最看重的是情义，最鄙薄的是交易，而你的和客户之间的这种交往是什么？你是在工作，在营销，在作交易啊，这岂能是交友之道？
7，也有些员工把客户看作是亲人的。这就更可笑了。客户是亲人吗？那么客户究竟和自己有着什么样的血缘关系？没有啊，根本没有啊。而反过来，即使你认客户的这个“亲”，也未必客户就认你的这个“亲”啊。平常我们员工和客户之间吵架，甚至有时候闹纠纷，斗殴，对簿公堂，你说你有理，他说他有理，哪有一丝一毫的“亲”的情分在？
8，所以，把客户看作上帝、看作朋友、看作亲人的这些“说法”——或者说是“理念”吧，都是一种“矫情”，都是一种“伪”。但是注意，这种“矫情”和这种“伪”就如“善是恶之花”一样，其背后却有大的“真”和大的“诚”在。因为这种把客户看作是上帝，看作是朋友，看作是亲人的理念也都不是什么的无中生有、空穴来风，或者是仅有其名而没有其实的骗人讹诈人的胡说八道。这些理念在当初提出来时候，它们也都包含一定的内涵，也都在一段时间中发挥过实实在在的重要的作用。只不过随着时间的推移，随着我们企业运行环境和条件的变化，我们好像都回不到从前，不大记得其初衷和其功用罢了。那么不妨我们就在这里重温一下呗——：我们当初喊出“客户是上帝”这个理念，就是要在我们企业员工的心目中树立并强化起“客户决定我们企业生死存亡”的这个理念不要忘记，“客户的正当权益不可侵犯”的这个理念不要忘记，“一切都要以客户为中心”的这个理念不要忘记；当初我们喊出“客户是朋友”“客户是亲人”等理念，就是要在我们企业员工的心中树立并强化起他们对客户的服务要“热情”“周到”“体贴”“诚信”等的理念不要忘记，就是要建立和强化他们与客户的感情沟通和维系，培养他们对我们企业“忠诚”“不变脸”的内在情感不要忘记……难道这些理念的提出，有什么不妥当的吗？也难道这些理念彼此之间有什么根本性的矛盾、对抗和冲突吗？没有。一切都没有。而且，当我们回忆起我们曾经倡导的这些理念的时候，至今我们还能强烈地感觉到我们对我们企业的那份热爱和对我们企业未来发展的那份担忧;我们对我们客户的那份敬仰和敬畏，以及他们对我们企业重要性的那份深刻洞察和认识……我们的企业就是在诸如“客户是上帝”、“客户是朋友”、“客户是亲人”这样的理念中一路走过来\发展过来的。它有过曲折，有过坎坷，但更有过奇迹，更有过辉煌。
9，当然，任何一种理念出来，都有它的积极的一面，也有它消极的一面。比如“客户是上帝”这个理念，它强调了客户刚性和绝对性的一面，但它削弱了客户柔性和相对性的一面；“客户是朋友”“是亲人”这个理念，则强调了客户柔性和相对性的一面，削弱了客户刚性和绝对性的一面。但无论怎样，它们对客户这个层面而言都是在理的，客户也都是认同的或者是默许不反对的。但具体到我们企业而言，虽然这些理念各异，稍稍显得天花乱坠，但它们都是我们企业不同时期针对我们企业不同的服务状况而提出来的。它们也切实改进了我们的服务状况，为我们企业赢得了不错的口碑。现在这些理念依然没有过时,它们依然是我们企业改进服务，使我们企业的服务向更好更高的标准努力和前行的航标。我们企业的员工一定要学会辩证地看待这些理念，分析这些理念，并在实际工作中正确地运作和运用这些理念。任何不着实际，不因地制宜，不具体问题具体分析，或者仅凭一己之理解，片面地同意或支持这一个，反对和否定那一个，都是要不得的。因为它对我们企业的经营不利，对改善我们的服务不利，对维系我们的客户也不利。“客户是上帝”“客户是朋友”“客户是亲人”这三者名头各异，但完全是可以三位一体，并行不悖的。何况，我们企业中至今也还有蔑视客户权益，无视客户存在的不良现象存在，正需要这样的理念去对症下药。
10，近日家报上刊载一篇署名文章,极力推崇“客户是亲人”这个理念，斥责“客户是上帝”这个理念。但我以为这也是作者只看到了其一，没有看到其二。事实上，“客户是亲人”与“客户是上帝”一样，都是有其不足的一面和风险的一面。“客户是上帝”这个理念的不足和风险，一般情况下主要是不适当地抬高了客户的绝对权威，因而可能在我们企业与客户之间发生纠纷时让我们的企业吃“哑巴亏”有苦难言。“客户是亲人”的这个理念的不足和风险，一般情况下则在我们企业的员工。因为我们企业的员工很容易在“客户是亲人”的幌子下疏忽了一个企业人和一个客户的界限，自觉不自觉地服务“过度”，放纵和满足客户的过分的、无理的愿望，使企业的资源、成本做无谓的消耗——不该付出的付出了，该付出的最大付出了；不该优惠的优惠了，不该最大优惠也最大优惠了。另外在服务规范上也可能因为“客户是亲人”的缘故，就忘记了自己的职业操守，和客户“称兄道弟”，不把客户当外人，而致使自己的服务质量和水平有所降低也不自觉，甚至在有时候已经伤害客户的权益了，还把错误片面地归结到客户的一方，认为客户无事找事，不近情理，斤斤计较，不够哥们义气。这在实际工作中都是有许多的例子可以佐证的，难道还要一一举例吗？
11，但由是我突然想到了一个问题：客户从原来的高高在上的“不食人间烟火”的“上帝”的身份一路演变到是我们“朋友”“客户”的身份，那么站在一个企业人的立场上来看，客户在我们心中的地位到底是降低了还是提高了呢？我们作为服务性的企业，到底是应该（适度）抬高客户的地位呢，还是要降低客户的地位与我们平等、甚至还略微低下一点呢？我想起了我们的古人，一个名叫子产的说过这样的一句话：“唯有德者能以宽服民，其次莫若猛。夫火烈，民望而畏之，故鲜死焉。水懦弱，民狎而玩之，则多死焉，故宽难。”如若我们信奉子产的话，认为子产的话还有一点道理的话，我以为，为了避免“民多死”——也即我们的员工少犯错误少受伤害的话，我们还是宁可把客户当作“火”——神圣不可侵犯的“上帝”为好。
12，其实我们还有一个理念——“客户就是我们的衣食父母”的存在，只不过我们现在也好像不大提了。但无论是怎样的理念，只要不是有意的对外宣传，提不提实际上并没有太大的必要——关键是那些理念我们在心里认同，在工作中认认真真贯彻执行——那么一切就都ok了。
