5.2 案例分析    问题

1.各种问题缠身的人：遇到对方对话表现很糟糕，可以从2个角度入手--1让他感到最苦恼的问题是什么 2最容易解决的问题。选择一个突破口，然后建立共同目的，用能引发对方关注的方式展开谈话。

“我喜欢和你配合愉快的感觉，希望能经常体会这种感觉，现在有几个问题，我想和你谈一谈，我觉得解决这些问题可以让我们的关系变得更加友好，你看可以吗？”==喜欢，希望，共同目的

2.意外连连：员工在关键时刻制造麻烦，而且总是有很好的借口，怎么处理？任务安排后，可以明确告诉他们，只能出现两种结果，一是按时完成任务，二是遇到问题马上通知，不能搞什么最后惊喜。

如果问题没有及时通知，反而找借口就要把这个情况视为全新的问题，“我们说好了，有问题及时通知我，可我没有接到任何电话，到底是怎么回事？”

两大法宝一1观察，经常问自己，我是在装模作样，还是真诚对话？避免对话出轨的表达方式是“我觉得我们已经不是在对话了”，这个简单提示可以让双方在造成严重后果之前及时刹车返回正确的对话框架

2营造安全感

5.1 案例分析

关键词：以下犯上 借口 失言后悔 文字游戏

    找借口：先发制人，堵住所有借口，让那他们承诺解决问题。如迟到，除了解决闹钟问题，海英单说明其他可能的情况，“就是说只要有闹钟，你就能准时到校对吗？好吧，不管用什么办法，你必须保证按时到校。你能保证明天上午8点到校吗？”

      注意，对方借口多，讨论应该是错误的行为模式问题，不是上次借口问题

    以下犯上：用尊重对方的方式指出问题，暂停当下问题讨论，转而说明对方错误举动。“我想暂停对工作问题的讨论，稍后重新进行。现在我想说的是，你刚才提高嗓门向我喊叫的行为很不尊重人。我很想帮你解决目前面临的问题，但如果你继续用这个态度的话，我想我们很难实现这个目标。”（事实-想法-观点-目标）

    为失言感到后悔：综合陈述法说你看到和听到的事实，试探性说出最简单不会激怒对方的看法。“刚才你告诉我邻居认为我是白痴，你的说话方式让我感觉不太好。你笑的前俯后仰，让我觉得你是故意来幸灾乐祸，情况是这样的吗？”

    文字游戏：讨论行为模式问题，既讨论行为又讨论结果：“你这样叫妹妹白痴会伤害妹妹的自尊心，你不但不能这样叫，也不允许用任何侮辱性的字眼伤害她”

4.30 第九章  开始行动：如何把关键对话转变成行动和结果

    明确执行细节

    在决策执行环节，你必须明确说明行动人，行动目标和截止时间的要素，明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后你应当督促人们对其做出的承诺负责。

    思考：日常安排任务有时随意些，自己不够重视，既然安排就要到位到人，事情，时间，细节，检查。以结果为导向！学习温校的筹划，很细节具体全面。大家都落实到也知道做什么。

  反思：最近忙下节奏乱了，其实闲暇的学习坚持是优秀，而忙碌的坚持才是真正的极致牛人！努力做牛人！

4.28    尊重和目的

  今天因为忙的来不及看书，回顾前面笔记看到保证安全，让对方畅所欲言。提到要尊重对方，同时强调共同目的

    今天在和同事沟通中尊重这块做的不是很深刻，带有一些评判。应该相信对方一定可以做好，同时全然尊重对方，运用同理心去沟通。围绕共同目的交流！

4.25  践行思考

    保证安全，让对方畅所欲言

    关注目的，升级目的：日常生活中的沟通的矛盾在于彼此的目的是不同，想解释证明自己对，那寻找共同的目的，如果一时没有就升级更大的一个目的带出来

    比如亲子关系中很多家长觉得孩子不用心学，那学生又觉得家长不理解相信自己，那在这个矛盾过程中，双方共同的目的是希望彼此能理解自己，那更高层次是家庭的这份爱，所以用对方理解的方式去表达爱，全然接纳对方的想法，同时适当结合故事带出升级的目的

4.24    陈述观点 如何循循善诱而非独断专行--敏感话题

关键词 综合陈述法 10字-事实想法观点试探尝试

前言 维持安全感：自信 谦虚 技巧

二、综合陈述法 案例-罗尔汽车酒店账单

利用下面5中技巧和对方讨论各种敏感问题

1.分享事实经过：事实是最不令人反感且具有说服力的内容。事实---然后看法。核心（从事实出发提出你的想法，关注事实是讨论敏感话题的基础）

2.说出你的想法：注意安全问题，使用对比法

3.征询对方观点：虚怀若谷，才能做到谦谦如君子

4.做出试探表达：要谨慎但不要软弱。“我感觉你好像不信任我，是这样吗？如果是，我想知道是哪里做错了什么”承认这些只是你的想法，不要假装是事实。

5.鼓励做出尝试：创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点

4.23第八章了解动机：如何帮助对方走出沉默/暴力状态

关键词：真诚 好奇 倾听-观点感受描述引导 赞同补充比较

一、了解对方动机

1.自我审视-做好聆听的准备：

A真诚、 B好奇（听起来你好像不太满意，是这样吗？、、用缓和一起和表达说出内心想法，让对方觉得安全）

C坚持：避免过激行为，保持好奇心，让关注点聚焦一个问题。“为什么一个理智而正常的人会说出这样的话？”这个问题会鼓励你去探寻对方的行为模式，直到找到问题根源

D耐心 对方情绪不一定很快消退，在探寻根源和感受时保持耐心

1.鼓励对方探索行为模式

A每句话都有缘由：行为方式模型（所见所闻-主观臆断-形成感受-展开行为）

B询问技巧：时间---对方急躁情绪等时我们必须帮助对方回顾行为模式 方式--真诚； 内容--保证安全感的氛围

二．倾听手段 询问观点、确认感受、重新描述、主动引导

1.询问观点：为什么这么说呢，我想听听你的感受；别担心你的看法和我不同，我很愿意了解你的想法

2.确认感受：我们扮演“镜子”角色。你嘴上说没事，可听起来不像是没事的样子

3.重新描述：用自己语言简略说明了解的内容。

注意：别急于求成，如果用了几个方法都无效，就放慢节奏，及时退出或询问对方询问看到什么样的结果。

4.主动引导：如果对方还是退缩迟疑，就主动引导对他们想法或者感受做出最符合的推测。

三．当对方观念和自己差距很远，怎么办

1.赞同 在分享观点时对他人表示赞同

2.补充 如果对方的观点有遗漏之处，赞同彼此共享的部分，然后做出补充

3.比较 当观点差别很大，不要简单认为对方是错误，而是把看法进行比较

4.19  第四章  保证安全，如何让对方畅所欲言？

    共同目的  开发  新策略

    创建共同目的，当你感到对方和你目的不一致时，应当暂停充满争议的对话内容，思考对方真正的目的是什么？然后努力创建共同目的

  1积极寻找共同目的，作出单边承诺，表示你愿意继续进行对话，直到找出让双方满意的结果：让你觉得学校反复……这不是我们的本意。我不希望让您有失望的事情。我们在努力让家长和孩子感到踏实且有收获的学习

  2识别策略背后的目的，询问对方为什么要实现所说的目的，分清背后的真正原因

      您回学校上课是因为一直没开课让您担心孩子学习是吗？

    3开发共同目的，明确双方的目的之后仍无法取得一致，那就开发级别更高，更长远，帮双方避免争执的新目标

  4和对方共同构思新策略，明确共同目的之后应当和对方寻找对双方都有利的解决方案

第六章  控制想法如何在愤怒，恐惧或受伤情况下展开对话

    1一情绪并非无中生有，不管你多么振振有词的指责别人。其他人无法让你陷入某种情绪，是你制造了自己的情绪，让你产生情绪的只能而且永远是你自己

  2产生负面情绪后，如果你无法驾驭它，就会成为他的俘虏

  感受是由你的想法创造的

4.18

第五章保证安全 如何让对方畅所欲言

核心：安全感 共同目的 尊重 对比说明-我不希望、、而是希望

一、暂停对话，营造安全感，返回对话

二、留意出现危机的是那种情况

A共同目的--对话启动因素、安全感第一个条件，共同目的，你要让对方感到你们是朝着一个方向努力，感到你关心他们的目标、利益等

B努力关注共同目的出现的危机信号：发生危机时，我们会和对方争执

问自己：a对方是否觉得我在对话中关注其目的？

b对方是否信任我的对话动机

1 强调“共同”性

2寻找共同性：工作上沟通，工作分配

3相互尊重--对话持续因素：对方觉得我是否尊重他们？

4你能尊重不愿尊重的人吗

一、暂停对话后该怎么办

1.道歉

2.对比说明：“我不希望、、、而是希望、、、”

（否定部分）打消对方认为你不尊重他或抱有不轨企图的误解。例子：我不希望你们认为我不尊重你们的工作，不想向公司副总汇报---解决安全感的问题

（肯定部分）确认你对他们的尊重，明确你的真实意图。例子：正相反，我认为你们的工作表现很好。

3.创建共同目的--待续

4.17  第四章注意观察-如何判断对话氛围是否安全

WHEN/what/how 尊重且考虑对方的感受 安全氛围  yes but yes

1.你必须关注的3个因素：对话陷入危机的时刻WHEN，对方失去安全感的信号WHAT（表现沉默、暴力倾向），你应对压力的方式HOW

2.学会关注安全问题的信号：问题的关键不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。 观察对方的安全是否出现危机。如： 别人给你反馈不足信息时，你没有产生抵触情绪--因为让你感觉安全，同时对方有考虑你的利益，表现出尊重。Yes but yes，比如在给朋友提意见时，可以先三明治--认可+提升地方+认可。“你和对方沟通的思路很好，我都没想到。就是沟通语气让我觉得有点不太舒服，感觉你是生气的沟通。暂停调整情绪在沟通会更好些。大体没什么大问题，就是情绪调整下”

3.沉默和暴力:如果失去安全氛围，先营造氛围在谈话

4.学会关注压力应对方式：做个机警的自我监控器。只有密切关注自己的做法对安全氛围产生的是积极还是消极影响

5.注意观察：

A观察对话内容和对话氛围 B观察对话在那些情况下变得难以处理

C 观察安全问题

D观察对方是否进入沉默或暴力状态

E 观察你的错误应对方式在什么情况下出现

4.15   推荐序  第二章 掌控关键对话

  关键词：把握心  你的目的  坦率诚恳  营造安全氛围

推荐序二

      1我要为自己达到什么目的：把钱要回来

      2 我要为对方实现的目的是：让对方知道守信的重要性，做诚信商人

      3我要为我们的关系实现目的是：也许我们以后还能继续合作，介绍客户

  第二章  掌控关键对话

  开会或者反馈评价中：沟通坦率诚恳，充分表达对对方的尊重。

    当彼此观点不同时，对话高手做法是努力营造安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息，哪怕这些观点一看多么富有争议。

      共享观点库是实现协同效应的前提。

  第三章  从心开始 如何确定目标

    记住，你唯一能直接控制的人只有自己

    关注你的真正目的

    发现自己即将陷入沉默或暴力时，停止对话，冷静思考你的动机。

    问自己一个问题：我现在的行为显示我的动机是什么

    明确你的真正目的，问自己：我想为自己，他人，人际关系做些什么

    最后，问自己：如果这是我的真正目的，我该怎么做

    践行思考：喊停  从心开始  你的目的是  营造氛围