拆页二  得体表达抱怨  《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

【示范A1：】

你总是外面当着那么多人的面对我大声吼叫，让我感觉非常尴尬和难堪，我真的想一走了之，躲开你躲开人群！

【修改建议】：这里采用了“总是”，属于泛泛而谈，可以就某一个事件切入，写的具体鲜活些，并且针对这个事件给出反思，这样学习效果更好哟！

【示例】上个星期篮球场上，我因为传球失误，队友在球场上当着我大声吼道不专心太笨了，这不是第一次发生了，这让我感到非常生气，我直接重重的顶了回去“你能不能好好说话！”愤然甩球就离开了。（反思）我发现，我是憋屈的，而不会表达我自己的感受，加剧了矛盾。对我们两个人的关系发展也不利。

【示范A2：】

下个星期六下午打球时，如果队友再对我很大声吼，我会先平复一下自己的情绪，然后这样说，“在操场上，你对我特别大声的说话（具体事件），我简直想甩手走人了（结果），因为在这样的场合，让我感觉非常尴尬和难堪（感受）。”以此来让队友明白他的态度对我的影响，希望他不再对我大声吼。

【A1】

女朋友玩手游上瘾，经常沉浸其中，为此我们闹过几次别扭，终于达成一致：白天不玩游戏，但是“晚上21点至睡前”是不被打扰的游戏时间。前天下午（时间），我（人物）临时确定行程，第二天跟她（人物）一起去广州参加活动，因此我们约定晚饭后出去帮朋友买些手信，回来后一起收拾行李，第二天一早便可睡个懒觉、从容地出发（起因）。（经过）可是晚餐外出买完东西已经21点了，回来的路上，女友一路便开始玩游戏、并且和游戏中的小伙伴一直语音通话。回到家、进了房间，她仍然沉浸在游戏中，一点要收拾行李的意思都没有。我觉得有些气愤，明明大家约定好要一起做好出行准备；又有些无奈，她遵守了承诺白天没有玩游戏，因此晚上应该是她的游戏时间呀，这也是大家的约定；我其实还有些担忧，第二天早上估计又得手忙脚乱了。（结果）我为了不打扰她，也不想在她面前独自收拾令她玩得也不痛快，于是便去客厅看电视直到睡着。第二天我们没得睡懒觉、早早起床收拾、匆匆忙忙赶去车站，原来的计划全部被打乱。现在回想起来（反思），当时我心里的确不痛快，但是又没有想到很恰当的方式去表达自己的不满，我担心自己一开口就不自觉的变成抱怨和指责（至少在她听起来），激起她的情绪，因此不敢表达（对应）。

修改后的【A1】：

上个月底的某个晚上（时间），我跟女朋友（人物）闹了不愉快。起因是她晚了一晚上手机没有收拾第二天出差要用到的行李，睡前玩忍不住嘟哝了一句：“你怎么一天到晚都在玩手机？”她立马反驳：“我哪有一天到晚？明明白天没有玩！吃完饭8点才开始玩的，到现在才3个小时……”结果两个人不欢而睡，第二天才急急忙忙收拾行李。

（反思）现在回想起来，我当时说的话带有抱怨和指责，因此立刻激起了女朋友的反驳，而且玩的内容里只有X（行为），没有Y（后果）和Z（感受）。

【A2】

明天晚上（将来的具体时间），我计划尝试用新学到的“XYZ表达法”去跟女友沟通一下，（目的）让她理解我的感受、接受我的表达方式：

1、明晚带她去吃广州的特色小吃（她吃到美食后通常心情很好），争取19:30前吃完晚饭，利用19:30～21:00这段时间来进行充分沟通（21:00后还是她的游戏时间，保证我遵守约定的态度）。

2、我会尝试对她说：“你那天晚上玩游戏去了（具体事件X），没有像我们说好的一样收拾行李（结果Y），虽然第二天一早没有耽误，但是我当时其实很焦虑（感受Z）。”希望她能明白我当时的感受。

3、如果她能接受，我会继续对她说：“我当时有些气愤、有些无奈、也有些担忧，但是我又没有想好怎么跟你说，担心一开口就闹得不开心，于是我就忍住没有说，也没敢去打扰你。”让她明白我的考虑。

4、如果她能接受，我打算再跟她坦承：“在我们订的两个约定当中，今天你优先选择了自己玩游戏而不是我们一起收行李，那一刻让我感受到有点儿被忽视、被冷落了。因此我也忽然能明白以前陪你逛街、逛超市，我老是对着手机时你心里的感受了，真是对不起！”如果她接受我的道歉，表明她也接受“XYZ表达法”这种沟通方式。

5、如果她不接受我的表达，我也要尝试一下，按照XYZ的思路，引导她陈述X（我做过的某个具体事件）、描述Y（对她造成的结果）、表达Z（她的感受），来让我作为倾听一方的感受稍好一些（比起她开口就对我抱怨和指责来说，当然，这怎么会呢？）

修改后的【A2】：

我计划在三天内（将来的具体时间）找个合适的时机，再找女朋友好好聊一聊她玩手机这件事，用上“XYZ表达法”，（目的）让她认同那天晚上玩手机耽误了收拾行李的事情。

到时候我计划这样开口：“那天对不起，我说话着急了。其实我说想表达，你那天晚上吃完饭之后到睡前这段时间一直在玩手机（X行为），这让我们原本计划好的要收拾的行李没有收，第二天就得早起急急忙忙收拾、还可能导致落东西、错过车（Y后果），所以让当时的我变得很焦虑（Z感受）。”