企业通过销售产品和提供服务体现企业的社会价值，产品和服务的质量关系到企业的生存和发展。优质的产品和服务能给顾客带来方便和快乐，也能给企业带来效益和发展；劣质的产品和服务则会给顾客带来无穷的缺憾和烦恼，甚至灾难，也会给企业造成亏损甚至导致企业倒闭。
1．质量及其特性
质量是“一组固有特性满足要求的程度”，也可以看作产品和服务满足顾客需求的能力。因此，质量管理就是通过让顾客满意而达到企业长期发展的管理方式。
对于产品来说，质量特性包括以下五个方面。
（1）性能。性能是指产品满足使用目的所具备的技术特性。如冰箱的冷冻速度、钟表的准确性、房屋的使用功能等。
（2）寿命。寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如节能灯的使用小时数、电视机的使用年限等。
（3）可靠性。可靠性是指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如手机的平均无故障工作时间，洗衣机在使用中的无故障率等。
（4）安全性。安全性是指产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。如电热水器的防漏电功能、汽车的安全气囊等。
（5）经济性。经济性是指产品从设计、制造到整个产品使用生命周期的成本和费用方面的特征。如手机的购置费用、使用费用等。
2．质量管理
质量即品质，质量管理在我国台湾地区也称“品保”或“品控”（Quality Control）。早期的品控中的“控制”意味着管理手段，包括四个步骤。
①制定质量标准。
②评价标准的执行情况。
③偏离标准时采取纠正措施。
④安排改善标准的计划。
根据解决质量问题的手段和方式的不同，现代质量管理走过了三个阶段。
第一阶段主要通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量，通常称为质量检验阶段。
为改变第一阶段“事后把关”的落后状况，第二阶段积极地向“事前预防”转变。这一阶段广泛地应用数理统计的方法来检查和控制质量，通常称为统计质量控制阶段。
后来，人们意识到解决质量问题不能只局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法，为了满足顾客需求，必须关注各个方面。经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业的共同实践。
后来全面质量管理也由“TQC”（Total Quality Control）演变为“TQM”（Total Quality Manage）。在TQM工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是TQM中的一个内容，并不等同于TQM。
班组长有责任帮助员工树立质量意识，可具体参考质量管理八大原则。只有全体员工都有了较强的质量意识，企业生产的产品才能满足顾客的需求。
对于企业而言，质量已经不再简单地指产品或服务的质量，而是扩展到整个组织经营管理的质量，通过八项质量原则的贯彻来加强企业的质量管理。
①以顾客为关注焦点
顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。
②领导作用
企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与、实现组织目标的条件，从而带领全体员工实现企业目标。
③全员参与
企业的质量管理不仅需要高层管理者的正确领导，还需要全员的参与。只有全员的参与，才有质量的全面保障。为了激发全员参与，应该对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，激发全员的责任感。
④过程方法
任何活动都是通过“过程”实现的，通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。
⑤管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。因此，企业的质量管理工作应被视为一个持续改进的开放体系，使之运转，并不断完善。
⑥持续改进
顾客的需求水平在不断地提升，因此，企业必须持续改进才能获得顾客不断的认可和支持。
⑦以事实为基础进行决策
为防止决策失误，必须以事实为基础，广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。
⑧与供方互利的关系
企业与企业之间是相互依存的生态共同体。不应因供大于求而不顾供方利益，而应该相互协作，共同提高。否则，最终受损的是双方的利益和未来。
3 全面质量管理
全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上，并在充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
一．全过程的质量管理
全面质量管理中的“全面”还包括制造过程的全面。产品质量有产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制定标准、制定工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。因此，全面质量管理必须体现两个主导思想：第一，预防为主、不断改进的思想；第二，为顾客服务的思想。
二．全员的质量管理
企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接影响着产品或服务的质量。因此，产品质量人人有责，必须人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全员参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。为此要做好三方面的工作。第一，必须抓好全员的质量教育和培训，树立“质量取胜”的观点；提高员工的技术能力和干部的管理能力，增强参与意识。第二，明确各部门、各层级、各类人员的质量责任、任务和职权，各司其职，相互配合。第三，开展形式多样的质量管理活动，充分发挥人力资源的积极作用。
班组长不仅自己要牢牢树立质量意识，还要向员工灌输质量意识，通过日常管理提高员工的工作质量。只有大家都有了质量意识，才能确保产品的质量。
三．全企业的质量管理
全企业的质量管理可以分为纵横两个方面进行。纵向管理，即质量目标从高层、中层、基层直至员工，层层分解进行落实；横向管理，即从研发、生产到销售，部门间相互配合。
四．多方法的质量管理
全面质量管理中广泛使用各种方法，其中使用得最多的是统计方法，但还应用一些非统计的方法。常用的质量管理工具有所谓的“老七工具”，即因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法、调查表（见管理知识11-2）；还有“新七工具”，即关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。为了改进质量，近来还使用了质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等方法。
班组长首先要掌握最常用的“老七工具”，并根据企业的发展学习其他方法。
4 现场质量管理
现场质量管理以生产现场和服务现场为对象，以对生产现场影响产品质量的有关因素和质量行为的控制和管理为核心，通过建立有效的管理点，制定严格的现场监督、检验和评价制度以及现场信息反馈制度，进而形成强化的现场质量保证体，使整个生产过程中的工序质量处在严格的受控状态，从而确保生产现场能够稳定地生产出合格品和优质品。
现场质量管理又称为制造过程质量管理、生产过程质量管理，是全面质量管理的重要内容。它是对从原材料投入到产品形成的整个生产现场所进行的质量管理。由于生产现场是影响产品质量的5M1E六大要素的结合点，因此，搞好现场质量管理可以确保生产现场生产出稳定和高质量的产品，使企业增加产量，降低消耗，提高经济效益。
一．现场质量管理的含义
现场质量管理是指产品生产（加工、制造或组装）和服务过程中的质量管理，也称为产品生产和服务的一线质量管理，其范围包括从原材料投入到产品加工完成所经过的整个过程。
二．现场质量管理的作用
（1）现场质量管理可以提高产品合格率，减少残次品的损失。
（2）现场质量管理是实现新产品零缺陷的基本手段。
（3）现场质量管理可以促进全员参与、改善工作状况、提高员工技能。
三．现场质量管理对员工的具体要求
（1）学习并掌握现场质量管理的基本知识，了解现场与工序所用数据记录表、控制图或其他控制手段的作用，并能正确使用。
（2）熟悉所操作工序管理控制点的质量要求。
（3）熟记《操作规程》和《检验规程》的内容和要求，严格按照《操作规程》（《作业指导书》）和《检验规程》（《工序质量管理表》）的规定进行操作和检验，以工作质量保证产品质量。
（4）认真实行自检，按照自检的频度要求和内容要求进行检测。
（5）树立下工序是用户的观念，为下工序提供方便和服务，不将不良品输出给下道工序。
（6）真实地填写数据记录、控制图和操作记录，按规定时间抽样检验、记录数据，保持图、表和记录的整洁、清楚和准确，不弄虚作假。
（7）现场若出现工序质量异常波动，例如控制点超出控制限或出现排列缺陷，应立即分析原因并采取对策。
5 班组长在质量管理中的作用
班组是实施现场质量管理、开展过程或工序质量控制的最基层的组织，班组长就成为班组实施质量控制和质量改进的责任者和组织者。因此，充分发挥班组长的作用是质量管理的重要环节。
（1）带领员工理解并实现本班组的质量目标，并将质量目标分解到每日、每人。
（2）熟悉本班组各岗位的操作规程，能够培训新员工掌握相关的操作技能。
（3）落实自检、互检和他检。特别要注意对首件的复检和确认。做好过程检验，适时进行巡检和抽查。
（4）实施并配合控制点管理，保证生产运转的稳定状态。
（5）组织开展5S管理活动，创造良好的现场环境，并培养员工的职业素质。
（6）及时关注下工序的质量反馈意见，尽量为下道工序提供方便。
（7）开展质量改进活动，尤其是组织或参与QC小组活动，不断改进生产条件和工作环境，培养员工的质量改进技能。
6 让员工参与质量管理
质量是制造出来的，而非检验出来的。全体员工的质量意识和工作质量是企业质量的基础。让员工从被动的被要求、被监督的状态转成主动参与的积极状态，才是质量管理的根本。
（1）使员工树立让顾客满意的理念。一切工作为顾客着想，一切从顾客需求出发，不断满足内、外部顾客的需求与期望。
（2）让员工积极参与质量管理，结合各自工作岗位对质量改进提出合理化建议。针对质量管理和操作中存在的具体问题，开展QC小组活动，使质量管理体系得到不断完善。
（3）主动把好过程质量控制关，在生产过程中加强对不合格品的控制。自觉执行《工艺规程》和《作业指导书》，通过控制影响过程质量的操作、设备仪器、毛坯和原材料、工艺方法和生产环境等诸因素，确保生产质量的稳定。（4）做好质量记录。生产现场的各种质量记录是质量管理的原始信息，也是质量管理体系的重要内容。质量记录应准确、及时、清晰，并得到妥善保存。
7 员工管理
制造高质量的产品，依靠的是人；质量上不去，最终的原因往往也是人。因此，班组长在生产现场对员工的管理就显得尤为重要。
（1）多关注新员工。新员工由于不熟悉生产环境，操作技能也不熟练，往往会犯许多很低级的错误。班组长要多花一些精力在他们身上，通过培训和手把手的训练，使他们尽快独立顶岗操作。
（2）培养员工树立“三不”的理念，即“不接受不良，不制造不良，不输出不良”。只要一道道工序都能把牢质量的关口，企业最终就不会有不良品流入市场。
（3）用好《作业指导书》。《作业指导书》既是质量管理的要求，也是培训新员工的教材。班组长要用好《作业指导书》。
8 标准化作业
标准化作业要求操作人员按作业的标准进行操作。标准既然已经固化了原有的经验和成果，推行标准化作业就可以大大减少因个人情况变动对质量产生的影响，有利于生产过程平稳进行，保证产品的质量。标准化作业的内容与工种有关，例如机械加工的标准作业包括员工作业时的操作程序与要领、机床的切削用量、设备的点检与润滑、刀具定时的更换及更换要领等。
9 生产过程的“三检”
生产过程的“三检”包括操作人员的自检、员工之间的互检和专业检验人员的专检。实行“三检”就是动员员工参与全面质量管理，这比单纯依靠专业质量检验的检验制度更加合理有效。班组长要十分熟悉和掌握现场质量管理中的“三检”内容和方法。
一．操作人员的自检
自检要求操作人员对自己加工的产品，根据工序质量控制的技术标准自行检验。自检最显著的特点是检验与生产加工过程同步进行。通过自检，操作人员可以及时地了解自己加工的产品的质量问题以及工序所处的质量状态，并及时给予判断和调整。自检不但可以防止不合格产品流入下道工序，及时消除异常因素，防止产生大批不合格品，而且产品无论流转到哪道工序，只要发现问题，便可以找到责任者，操作者对产品质量必须负责到底。
[if !supportLists]二．[endif]员工之间的互检
互检就是员工之间的相互检验。主要是下工序对上工序流转过来的在制品进行检验、交接班的相互检验、班组长或班组质量员对本班组员工加工的产品进行检验等。互检是自检的补充和监督。互检搞得好还有利于员工之间协调关系和提升操作技能。
三．专业检验人员的专检
专检由专业检验人员进行。专业检验人员更加熟悉产品技术要求和工艺知识，经验丰富，检验技能熟练，效率较高，所用检测仪器相对精密，因此，专检的检验结果更加合理、可靠。专业检验人员受职责约束，与受检对象的质量无直接利益关系，其检验过程和结果更加客观公正。班组长要重视专检的作用，不能为了员工个人和班组一时的利益，要求专检放宽标准。
10 首件质量检验
一.首件检验——三自检制
首件检验是在生产开始时或换班或工序因素调整后（如换人、换料、换活、换工装、调整设备等）对制造的第一件或前几件产品进行的检验。首件检验的目的是为了尽早发现生产过程中影响产品质量的系统因素，防止产品成批报废。
首件检验由操作者、检验员共同进行。操作者首先进行自检，合格后送检验员。如新产品的第一次试制；新工艺、新材料、新设备、新工装与模具的第一次使用；批量生产时的第一个产品等一般要实施首件检验。在作业过程中如出现设备、工装修复等情况，首件成品必须专检。但流水线装配过程一般不实施。
首件检验的项目主要包括原材料、半成品、配料和工作任务单是否相符合；首件产品加工出来后的实际质量特征是否符合图样或技术文件规定的要求等。
自检进一步可发展为“三自检制”，即操作者“自检、自分、自记”。有利于调动员工参与企业产品质量的积极性和责任感，是确保产品质量的一种有效方法。
二.互检
互检就是作业人员之间相互检验。一般是指下道工序的员工，对上道工序流转过来的在制品进行抽检；同一机床、同一工序、同一工作地换班交接时，所进行的相互检验；质量员、班组品管员或班组长对本班组人员加工的产品，进行抽检等。互检不仅是对自检的补充和监督，而且使加工质量能够得到保证，以防止因疏忽大意而出现废品。互检有利于搞好班组团结，有利于员工之间协调关系和交流技术。
三.专检
专检就是由专业检验人员对产品进行的检验。这种检验方式，是互检和自检所不能取代的。由于专业检验人员熟悉产品技术要求和工艺知识、检验技能等，检验产品比生产工人更熟练，效率更高，而所用的检测仪器相对正规和精密，因此，专检的检验结果比较正确可靠。同时，专业检验人员和受检对象的品质无直接利害关系，其检验过程和结果比较客观公正。所以“三自检制”必须以专业检验为主导。
四、如何利用好质量“三检制”进行交叉管理
生产现场实行专检、自检和互检相结合的制度。三检制是员工参加班组质量管理的一种有效的形式，有利于使员工能够自觉地把好产品质量关，从而有利于提高产品的质量。作为班组长必须处理好这三者的关系。通常来说，搞好质量检验的基础是自检、互检，要搞好这个基础，就需要在岗位责任制中，做出明确规定，并提供检验标准和检验器具等必要的条件和手段；建立健全自检、互检的记录制度；制订考核方法，并列入生产工人经济责任制考核内容中。但自检和互检又需要专检作指导，没有专检的指导，就很难真正提高产品的质量。因此，做好“三检”，缺一不可。
五制程过程检验
制程过程检验指来料入库后，至成品组装完成之前所进行的质量检验活动。生产班组要严格按照“制程管制程序”标准作业。生产班组协助质量管理部及时反馈、分析制程的质量问题，依“制程检验程序”进行管制。
①.制程巡回检验
制程质量检验包括巡回检验。巡回检验是指专业检验人员按一定的时间间隔（每两小时或一小时）对工序的产品（半成品或成品）进行抽检，并对其生产条件进行监督检验。过程的巡检主要检查影响产品质量的生产因素（4M1H：人、机、料、法、环），如产品尺寸、环境、员工作业方法、机器运行参数、产品物料摆设等。
②.质量异常的反馈与处理
专业检验人员在巡检中发现有不合格品的现象，需及时填制“成品检验报告”，经审核后交装配部改善，同时跟进改善结果，直至合格为止。
完工检验是指对全部加工活动结束后的半成品、零件进行的检验。完工检验的工作包括验证前面各工序的检验是否已完成，检验结果是否符合要求，即对前面所有的检验数据进行复核。应该按照作业指导书、产品图样、抽样方案等有关文件的规定，做好完工检验工作，严禁把不合格品投入装配。完工检验的重点，如图3-7所示。
六及时处理现场不良品与加工工序质量异常
①．不良品的统计与管理
不良品是指不符合产品图纸要求的在制品、返修品、回用品、废品及赔偿品。对生产制造过程中的不良品，应根据有关质量的原始记录，进行分类统计；还要对不良品种类、数量、生产不良所消耗的人工和材料、产生不良品的原因和责任者等，分门别类地加以统计，并将各类数据资料汇总编制成表，为进一步单项分析和综合分析提供依据。对不良品统计分析后，要查明形成原因，及时处理，防止再度产生。
质量检验员对现场出现的不良品要进行确认，做好标记，开不良品票证，建立台账。车间质量员根据检验员开出的票证进行数量统计，并用看板形式将“不良品统计日报”公布于众。当天出现的不良品要陈列在展示台上，由技术员、质量员、检验员、班组长及其他有关人员在展示台前会诊分析，判定责任，限期改进，防止事故重演。
②．加工工序质量异常处理
班组长在发现质量异常时应马上采取措施，使问题立刻得到妥善的解决，并防止类似事件再次发生，以维持质量的稳定。
加工工序质量异常有以下几个处理要点。
（1）在加工工序中发现质量异常，应立即采取临时措施并填写《异常处理单》通知质量管理部门。
（2）填写《异常处理单》时应注意，由生产人员直接填写。填写需详细，尤其是异常内容和临时措施要具体。同一异常如果24小时内再度出现，不必重新填写。
（3）质量管理部门设立管理登记簿，并判定责任单位，通知其妥善处理，质量管理部门无法判定时，则会同有关部门共同判定。
（4）责任单位确认后须立即调查异常原因，如果无法查明原因，则会同有关部门会商，并拟定改善对策。
（5）质量管理部门对改善对策的实施进行检查，了解具体现状，如发现仍有异常，则再请责任单位调查，重新拟定改善对策，并向主管领导汇报。
11 怎样预防生产不合格品
①、如何预防不合格品的产生
不合格品是指一个产品单位上含有一个或一个以上的缺点。进行不合格品控制，一方面要明确相关责任人的职责；另一方面要分析不合格品产生的原因。
不合格品产生原因及其防止不合格品的要诀
②、现场不合格品的处理思路和方法
1.不合格品的区分
（1）不合格品做标识。为了确保不合格品在生产过程中不被误用，工厂所有的外购货品、在制品、半成品、成品以及待处理的不合格品均应有品质识别标志。如进料不合格品标志、制程不合格品标志等。
（2）不合格品的隔离。对经过标识的不合格品应放置在有隔离措施的场所，这些隔离措施应能保证可以容易地被识别，或不易被错误使用。常用的方法是：
1）在每台机器或每条生产线的每个工位旁边，配有红色的盒子、盘子、箱子或平台等器皿，以放置生产线运转中出现的不合格品。同时专门划出一个专用区域，在这个区域的上方悬挂写有“不合格”字样的标牌，并在红色标识的区域放置成批的不合格品，即“不合格品暂放区”（此区域的不合格品摆放时间一般不超过8h）。
2）用封闭的区域（如房间等）放置等待报废的不合格品。这个房间要有明显的标识，且指定人员掌握钥匙。不合格品放置区要用有色油漆进行标注和文字说明，区域面积的大小视班组产生不合格品的数量而定。
3）不合格品摆放区域只能放置本部门产生的不合格品，不得放置合格产品。
4）对不合格品区域中的不合格品，实行严格的使用规定，予以严格管制。使用或处理不合格品区域内的货物时，在未拿到质管部的书面处理通知前，班组长不得擅自处理或运用。
5）将当天产生的不合格品数量如实记录在当天的巡检报表上，同时对当天送往不合格区域的不合格品进行分类，并详细填写在“不合格品隔离统计表”上，经班组长或生产主管签字后交质管部存档备查。
2.不合格品的处理
通常情况下，对生产过程中出现的不合格品，作业者（检查人员）在按检查基准判明作业工件为不合格品后，将其分放入红色不合格品盒中。班组长每两小时对生产线出现不合格品的情况进行一次巡查，并将各作业者工位旁的不合格品收回进行确认，填入不合格品统计表内。
③、如何实施防错法作业降低不合格品率
防错法作业简而言之就是通过有效的方法，将复杂的工作设法变得简单化，让员工能够简单明了地去执行，保证企业员工在任何情况下都不会犯错误。
12 防错法作业的管理要点
①根据作业的重点、必备的机能，开发一种可使作业简单化、标准化的辅助工具，降低技术复杂程度，提高工作效率，减少错误发生。如防呆型工件夹紧装置，保证工作的一部分只能被固定在一个位置。
②根据作业顺序可能会出现错误的情况，应大力开发自动化检测仪器，不让一个不合格品进入下一作业程序。
③为避免将不同的工作做错，可采取将不同工作区别出来的方法，如以绿色表示“安全”或“良好”；以黄色表示“警示”“注意”；以红色表示“危险”或“不合格品”。
④利用产品不同的放置体位（包括方向）来表示某种状态表示某种情况，以便于人员在操作时能够区别，防止遗漏或拿错。例如，调试作业过程中调试作业前后产品不同的放置体位（方向）危险地带标志。
⑤为了避免工作顺序或流程前后倒置，可依编号顺序排列，从而减少或避免错误的发生。例如，在组装形状相似的零件时，有时会出现顺序错乱情况，这时用光电感应器与零件配套供料，并确认配件按顺序排列后组装，防止遗漏。因此，实施科学的管理就是要将重复、单调、复杂的工作通过科学的方法变得可视化、逻辑化、简单化和机械化，使所有的员工都可以简单明了地去执行，轻轻松松地胜任自己的工作。
