我和ITIL有种特别缘分，从2007年大学还没毕业时就机缘巧合了解了ITIL，并读了几本启蒙书籍。那时还是ITIL V2的时代，且传入中国时间不久，主要还是电信和金融行业有所应用。ITIL就是一种集合了众多行业及机构的IT运维经验总结提炼的方法论，被证明在IT运维领域是卓有成效的，后来逐步形成了IT服务的国际标准ISO20000。在2010年后，随着国内信息化建设的快速发展，ITIL也在各个行业快速应用起来。
自从进了运维服务行业，这么十几年来从事过信息化系统运维、智能化系统运维、信息安全服务等项目，政府、高校、科研、医院、银行等行业客户均有涉足。通过ITIL的运用，也积累了不少成功的、失败的经验，如下就做些简要回顾。
（1）ITIL在信息化系统运维项目实践
信息化系统包括机房基础设施、基础架构系统、应用系统几个层面。过往十几年运维比较多的包括机房UPS、精密空调等动环设施；园区网络、服务器、存储、虚拟化平台、数据库、操作系统等基础架构系统；邮件系统、OA系统、域控系统、LIMS系统、身份认证系统等应用系统。
ITIL最开始就是从信息化系统运维经验中进行提炼和总结的，所以我们最先从信息化系统运维说起。信息化系统涉及的产品类型和技术领域非常之多，而且迭代速度很快。ITIL在实际实践过程中，还是要遵循P-P-T原则，即流程、人员、技术，前面的文章有提及，而在实际实践过程中又要有所侧重，并不需要所有流程齐头并进，而是要有侧重的重点实施。从过往经验来看，可以首先从服务台、事件管理、服务目录开始，这些是IT用户体验最核心的职能和流程，通过结合合适的多渠道客服工具和工单平台，确保所有事件完成闭环。其次是确保风险控制相关流程，如业务连续性管理，做好核心软硬件设备的高可用架构和数据备份，并在平时做好灾备演练工作。这种演练需要是最务实的操作，确保真的出问题时数据能恢复、应急能有效。多说一句有关备份的事，没有百分百可靠的系统，但底限是数据不能丢，尤其对于非金融、运营商这种业务紧急度要求没有那么强的单位，系统停一会可以，但丢了数据都是天大的事情。第三是主动优化性相关流程，如问题管理、配置管理、变更管理等，这些流程是对运维团队和软硬件设备的内部优化工作，通过流程的建立，逐步从被动灭火队员式的管理到主动发现问题和改进工作。配置管理是所有流程实施过程中难度较大的流程，需要很好的工具和非常精细化的管理措施，从业多年，多数客户的配置管理还属于资产管理的维度，几乎做不到配置信息的细化关联及应用。
（2）ITIL在智能化系统运维项目实践
智能化系统包括一卡通系统、BA系统、安防系统、程控电话系统、会议室系统等楼宇智能化相关系统，在用户群里广泛存在，很多时候属于后勤部门参与运维。智能化系统属于泛信息化系统，也有网络、服务器、存储等众多信息化设备构成，其特征是多了很多物联网感知设备，如终端的摄像头、门禁、POS机、传感器等。
ITIL同样可以有效的应用于智能化系统运维服务中，尤其在服务台、事件管理、问题管理、业务连续性管理等基础流程。服务台和事件管理同样要注重最终用户的服务体验，例如之前服务过的专业实验室用户对于温湿度控制要求非常之高，公安相关用户对于摄像头的可用性要求非常高；业务连续性方面同样要关注数据的重要性，例如有一次一个客户因员工误操作门禁数据丢失导致项目组花费整整3个月手工收集权限信息，真是痛苦回忆。与信息化系统相比差异比较大的是由于智能化系统的标准化程度并不像传统IT软硬件那么高，很多厂商的设备相对独立，接口不开放或开放度低，做集中监控管理系统的难度比较大，做配置管理很多信息的采集和变更也主要靠手工，很难靠系统通过自动化实现。
（3）ITIL在信息安全服务项目实践：
信息安全服务的领域覆盖面很广，和信息化系统和智能化系统均有交叉，从服务的范围来看，信息安全服务主要包括合规性服务，如满足等保、ISO27000的管理制度建设和技术设备部署；安全运维服务，如安全事件监控、处理、攻击防护和溯源、安全演练等；安全数据分析，尤其是安全日志分析；安全测试，尤其是新系统上线前和变更版本后的安全测试等。
ITIL自身也具备安全管理相关流程，ISO20000和ISO27000具备很多重合的内容，但二者的侧重有所不同，ISO20000更侧重日常运维的合规，ISO27000侧重IT系统从建设到运维整个生命周期安全管理的合规。在安全运维服务中，可以借鉴使用ITIL的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、业务连续性管理、配置管理等很多流程。总体来说，安全运维服务更多侧重于软硬件侧，更多关注与技术层面，对于用户服务侧的着力其次。
除了在如上信息化和智能化相关领域，ITIL在非IT领域也具备一定的实践意义，比如专业设备运维领域和标准化设备的售后服务领域。专业设备是指技术复杂度较高的专业设备，比如大型医疗器械、专业科研设备等。5年前，我就听说西门子医疗器械运维服务是运用的ITIL体系。另外在家用电器、农机设备、重工设备等领域ITIL是否在设备运维领域可以实践应用也是一个很好的话题可以深入探讨。
小结一下，ITIL本质上是一种思想和方法论，将复杂的IT运维过程简化为数十个标准运维职能或流程，结合工具进行质量控制，多年的迭代过程中还逐渐增加了精益思想、敏捷思想、devops思想等，可以说对于各行各业的运维及售后服务均有参考和实践价值。
