当你落魄的时候，朋友忘记你了，老婆嫌弃你，年迈的父母摇头叹息，请别失望，别灰心，这世界上还有一个500强的公司一直关心你，中国移动不抛弃你，10086每天一个欠费短信提醒着你，无论你在哪里！
手机电话薄存储了所有我们联系人的号码，但是中国移动客服电话“10086”绝不会存储。我们使用其他的产品有问题，给该产品的售后打电话，总是要准备很多话术和心理建设，生怕被对方抓到我的问题，弄得很狼狈。中国移动的客服就不用，哪怕接通后如一时语塞，客服的小姐姐会细心地引导你提醒你的问题， 上帝的感觉油然而生。
之前就有人讨论中国移动现在受腾讯公司的压力，赚钱不是那么容易了，媒体上时常有些负面的案例。我不以为然可能是极端的个案吧。
就在前几天我家的宽带有问题，我的手机和平板都连接不了宽带，也就是没有无线网，现在的社会没有了无线网就想没有了空气一样让人焦虑，我按下10086，接通后我反映了我的宽带问题，希望有服务人员上门给解决一下，电话那头的客服态度很好，说给我记录在案，会尽快给安排师傅上门，接下来的时间，我就等待师傅上门。
第二天的上午，我又打电话给10086，客服让我把问题又重复了一边，好像我没有打过她们电话一样，我心里在想，我反映的问题他们没有记录吗？如果上次有记录，这位客服会看不到记录吗？还是她看到了，就是想给客户新鲜感？她说会尽快联系我所在区域的师傅，并且把这位师傅的电话也给我发来了，说师傅上门前会给我打电话的，通话结束。我就在家等师傅给我打电话。
快到下午5点，师傅没有给我打电话，我想师傅快要下班了，今天师傅就不会上门服务了，我就用客服给我的号码主动联系师傅，接通后，师傅告诉我他请假回老家了，没办法给我上门服务，有其他人代替他的工作。事实是其他人也没给我联系，更没有上门服务啊？我不知道上午客服打电话给师傅是如何沟通的，这一区域的客户维护就是真空状态，这一区域的负责人了解吗？
通讯业务核心产品就是服务，客户认同的服务就是要有同理心。这一案例是一般性的客户服务，电话客服人员的话术就像塑料花似得没有营养，只是应付当前的活；后勤的人员也要做个靠谱的人，所谓靠谱：凡事有交代，件件有着落，事事有回音，推而广之也是一个靠谱公司的准则。
看似一个庞大的公司，有严密的组结构，非常有效的制度，这个制度以前有用，随着环境的变化，现在可能在某些地方现在就要着力检修，然后要再强化。
