“文厂长，小刘和小王又闹矛盾了，就是因为工具先用后用的问题吵的不可开交，我这月都不记得已经调解过几回了。。。”

文厂长微笑着看着基层管理小董巴拉巴拉大倒苦水，耐心听完后，开始了今天的授课。

妥善处理与下属的矛盾

很多班组长都遇到过这样的问题，本来是件很好的事情，却偏偏遇到了下属的抵触，因此，常常会发生一些不快，最后两者之间产生了矛盾。这时候就要及时地去解决，否则将会给自己的管理和班组的日常生产造成巨大的影响。面对矛盾、冲突，最有效的办法便是及时地缓和气氛，积极化解矛盾，这个才是正确的方法。

 一、自我批评

班组长要有很好的心理素质，不管做什么事都要态度诚恳。如果是自己的疏忽导致工作中出现失误，就应该及时地向下属承认自己的错误，并且认真道歉，以取得下属的谅解。假如责任主要在下属，只要不是涉及原则性的问题，应该进行灵活处理。班组长只有主动承担一些责任，给下属一个台阶，才能够更有利于顺利地开展工作。

二、以理服人

如果下属的意见有可取之处，被顶撞的班组长应该用一个宽广的胸怀和诚恳的态度，主动接受下属的意见。千万不能够明知自己不对，还表现得固执己见，盛气凌人，根本不把下属的意见当回事。假如下属的意见有很大的错误，班组长也不能够因为下属顶撞了自己而严厉地训斥他们。正确的做法是要针对他们的错误，晓之以理、动之以情，认真、耐心地说明和解释，让对方能够心服口服，这是上上策。

三、以静制动

在上下级发生冲突时，双方的心情都会非常激动，严重的甚至会失去理智而不能自制，这时候双方都会有一些过激的言辞。班组长这时一定要尽量克制自己，让自己保持冷静，认真分析下属的意见，然后再选择恰当的机会，采取合适的补救措施。这样，矛盾才有可能不被扩大和发展。

四、寻找机会

寻找机会就是要选择好时机，掌握恰当的火候，积极地去化解矛盾。比如：下属遇到喜事或者受到企业大会表扬的时候，班组长应该及时地去给下属祝贺、道喜。因为，这个时候下属通常都处在情绪高涨、精神饱满、愉快的时期，这时候去找下属谈论、调节，他们必然不会拒绝，同时也能够感受到你的诚意以及你对他的尊重，矛盾也就自然而然地慢慢得到解决。

五、严词驳斥

也有些下属纯属于因为没有达到个人目的，存心去和领导找茬，到处刁难，即使是知道自己不对，却还要强词夺理、无理取闹、以下犯上。面对这样的下属，班组长不要放纵，应该及时地对他进行严肃的批评，让他认识到自己的错误，避免给班组、企业造成严重的不良影响。

 六、以柔克刚

班组中总会有一些下属脾气暴躁、刚烈，凡是自己看不惯或者和自己利益、原则相冲突，便开始大发牢骚。甚至有的下属还用激将法来故意引你发脾气，大动肝火。如果遇到这样的下属，千万不要和他硬碰硬，要采取委婉的说法。你可以尝试先接受他的意见，接着再把他往正确的方向引导，等他逐渐平息后，再真诚地告诉他在这件事情上的不足之处。这些人大多属于心直口快的人，当他们明白其中的道理之后，就会立即改变自己的错误行为。

最重要的是班组长时刻要有一个高姿态。当和下属发生冲突之后，有可能双方气都还未消，下属在遇到班组长时，很可能是头一扭装作没看见。身为班组长，你应该主动和对方打招呼，主动地征求他们的意见、建议。只有以这种高姿态来对待下属，才会很快平息你们之间的矛盾。

很多善于处理冲突的班组长，甚至能够和以前发生过矛盾的下属结成知心朋友，或者在矛盾中发现下属不为人知的长处，最后令其成为自己的左右手。

伴随着班组长领导艺术和思想修养的不断提高，下属顶撞班组长的现象会日益减少。就算是很不幸出现了冲突，矛盾也会很快得以圆满解决。

及时解决员工间的冲突

当班组内部的成员之间因为某些事情发生冲突的时候，最好的班组长一定能够重视并圆满处理争端。班组长处理得是否得当是一个班组长能力强弱的体现。

最好的班组长该如何聪明地化解班组成员之间的冲突呢？

 一、把握时机

 一旦发现员工之间存在冲突，班组长应马上沟通协调，把握时机，适时调和。唯有做到及时保持信息的畅通，才不至于导致信息不畅、矛盾积累。

二、保持适当的理解

对大多数人来说，如果他们能够得到理解，与别人冲突带来的不快就减轻了很多，而且会在不知不觉中更信任理解自己的人，从而说出更多的事情。班组长在了解情况的时候，可以适当地表示理解，但是一定要记住一点，作为班组长自己应该是中立的，不要赞同或批判某一方，否则会让性格冲动的人更加火暴。

三、了解根源

实际上，引起冲突的原因可能只是一个导火索，对方对此其实不是很在意。真实的根源才是班组长应该深入了解和解决的事情，只有专注在真正的冲突上，将问题的根源解决好了，才能真正地解决员工之间的矛盾。

四、公正处理

当班组长了解到冲突的根本原因后，要提出一个公正的解决方法。一名最好的班组长一定不能因为自己和员工的亲疏远近关系而偏坦。

五、达成共识

班组长在处理员工矛盾的时候提出的方法一定要让矛盾双方都同意。班组长千万别站在自己的角度提出一个以自己立场为出发点的方案来处理下属之间的矛盾。聪明的班组长会问问每个员工的想法，然后决定解决冲突的方法，确保冲突双方都能接受解决方案。

六、及时跟进

在解决完矛盾之后，班组长要做好收尾工作，观察员工是否真的已经冰释前嫌，班组长要继续追踪了解各方的后续反映，必要时可以出面督促双方和解。

在一个团队中，如果缺乏和谐的氛围必然就会影响到团队的凝聚力，进而导致影响工作的正常进展。因此，作为团队的领导者有职责维护组织内部工作关系的融洽和顺畅。对于下属之间的矛盾，上司要有效调节，把不利影响降到最弱。

如何与班组成员进行沟通

作为最好的班组长，和班组成员有效沟通是必不可少的。只有和班组成员的关系融洽，才能够使你的团队充满凝聚力，共同取得工作中的胜利。否则，你将会在班组成员心目中失去威信，导致团队人心涣散，最终只能是失败。

与班组成员进行有效沟通要注意以下几个方面：

一、打消班组成员的戒备心理

1．平等交流。由于职位不同，班组成员对上级往往有一种畏惧心理，非常在意上级对自己的态度；沟通不是职位的交流，而是心与心之间的交流，在这个意义上，你和班组成员是平等的；降低自己的姿态，真诚谦虚，不要以先知者和必胜者的心理自居，不要老是一副严厉的面孔，用一种朋友间沟通的平等心态去和班组成员沟通。

2．注重方法的变通。方法正确才能减弱或者消除班组成员的戒备心理。要根据班组成员不同的情绪状态和个性而采取适当的沟通方法。

（1）直接指出问题所在，表达自己的态度和观点；

（2）旁敲侧击，暗示班组成员；

（3）转移注意，在谈笑之中让班组成员明白你的意思。

 二、主动了解班组成员的个人信息

 1．面对面的直接了解。面对面的交流是主要的也是最真实的了解途径；正式场合的交流能够了解的更多的是班组成员的工作情况多采用非正式的沟通渠道：闲聊、联欢会、内部活动等。

2．通过其他人间接了解。其他人可以是其他班组成员、班组成员的朋友或者是班组成员以前的上司。选择中间媒介时要注意：

（1）你所选择的人应该诚实可信，至少不能是乱嚼舌根的人；

（2）间接获得的信息只能作为参考，必须持有足够的怀疑态度。

3．让班组成员做出自我评价。通过各种形式让班组成员作出自我评价：直接要求或在某个活动之前要求班组成员写个人情况，包括特长、忌讳等，不要强行规定必须写出某些内容，只要给出一个范围就可以了，否则可能会触及个人隐私，收效甚微。

 三、表达对班组成员的尊重

1．尊重班组成员的个人习惯。每个人都有自己的生活和工作习惯，只要班组成员的个人习惯不会对工作产生负面影响，就不要因为自己看着“不顺眼”而强行让其改变。必要的时候班组长要表示认同，这不是妥协，因为很多人必须在自己的习惯下才能发挥出本身的才能。

2．切莫傲慢自负。谈话时班组成员提出异议，不要显露出轻蔑和恼怒，应及时记录下来，并向班组成员表示会认真考虑；对待班组成员善意的幽默不要制止，可以忽略或者同样回应一个幽默，但是不能拿身边的人作为挖苦的对象。微笑着接受班组成员的批评，并认真对待问题；当班组成员在某方面表现出超出自己的才能时，不能心存妒忌、暗中排挤，要学会着眼大局，并对班组成员提出表扬。

3．不要随便发号施令。用教训和命令的口气说出的话，会给人以缺乏尊重的感觉；相对于命令，班组成员更愿意接受推荐或者建议。命令的口气会让班组成员心中产生逆反心理，要避免说出类似的话。

四、了解、处理班组成员的合理需求

1．建立直接上报的渠道。建立起一种你和班组成员之间的直接渠道。让班组成员们知道，如果生产一线有影响他们工作的纰漏或者他们有很急需的要求，可以直接向你反映，甚至可以随时直接地向你当面提出。

2．开辟表达需求的空间。可以在车间内放置一个信箱，让班组成员将自己的需求写出来，让专人定期负责汇总上报，重要的建议要亲自回复。

3．满足合理需求。所谓合理需求就是对企业发展和工作开展有利的，或者对大多数人有利的需求在收到班组成员的需求请求后，及时做出反应，切忌拖拖拉拉，应该让班组成员看到公司的办事效率，增强班组成员对企业的信任，在做出分析后，尽快满足班组成员的合理需求。

4．解释拒绝的原因。对于不合理的需求和暂时无法满足的需求，应该公开给出理由，不要让班组成员有被蒙蔽的感觉；对个别过分的请求要严厉地提出警示，但不要指名道姓。