本锦囊整理自书籍《细节营销》

【适用场景】

对于想知道客户如何看待自己的公司，自己的产品和服务的营销人员，管理人员，可以使用这6个方法帮助自己部分获得客户的视角。

【正文】

一、为什么要从客户角度看问题？

1. 一个公司的价值取决于它的客户

油田是石油公司账本上的资产，但千百年前，人们尚未利用石油，油田一文不值； 等到哪一天，人们不再需要石油的时候，这些油田又将一文不值。

没有客户，公司没有价值。

这就是为什么必须要从客户的角度来经营管理公司。

如：

彼得.林奇管理的麦哲伦共同基金业绩斐然，就是根据上市公司的客户满意度情况来决定他的操作策略的，买还是卖该公司的股票的。

从公司的客户角度而不是CEO的角度去判断该公司的价值，为彼得和他的投资者带来了巨大财富。

2. 不能感受到客户的想法，公司将付出沉重的代价。

如果你和你的客户生活在两个完全不同的世界，那么你就难见其所见。

 没有能感同身受体会客户的痛苦所付出的代价，就会产生荒唐的想法，客户就会不高兴，错失市场良机。

典型的不从客户视角看问题的例子：  

* 银行在你上班后开门，在你上班前打烊，给上班的人的生活带来很大的不便。 银行的人自己根本感觉不到。

* 荷兰银行列有一项中午时间不办理费力耗时的业务清单。 作者曾经以为，这样是因为中午总是比较忙的缘故，结果一个出纳回答：因为中午我们有的出纳出去吃饭了。

* 汽车公司的CEO自己不选车买车，他们不会去开劣质车，也不用开车到经销商那维修。

* 跑鞋公司的高级主管也不用买自己公司生产的跑鞋，公司会免费发的。 

* 戴尔公司制定了考核客户服务代表的办法，根据他们每天接到的电话的数量来决定奖金。 造成的结果是，客服人员很自然地就会设法打发客户，让他快点挂电话。招数很多：假装信号不好听不清， 索性直接挂客户电话，更经常的也是对公司代价最高昂的办法就是直接给客户换部件或整机。 客户为解决一个问题，要打无数次电话，还要在电话上等30分钟。客户满意度骤降，再购买意愿骤降。 

* 考克斯有限网络公司，不像其他公司那样鼓励呼叫中心的客服代表尽快打发客户，而是鼓励客户代表第一次 打电话就耐心地帮助客户解决问题，客服代表的业绩评估是根据他们解决问题的多少而不是接通电话的多少进行的。

二、完全获得客户视角是不可能的

营销之道是通过客户的眼睛看世界，也就是从客户的角度看问题。

但通过客户的眼睛看问题是不可能做到的。为了见客户所见，必须不知道客户不知道的东西。 

可是知道就是知道了，再擦掉是不可能的。 我们已经知道的东西不能再变成不知道。 对于我们的公司和产品，我们的了解总比客户多。

如同字谜一样，一旦知道了谜底，你就很难想象为什么其他人识不破。

但是我们仍然可以采取一些方法，部分的获得客户视角，帮助我们看我们自己的产品和服务，甚至公司。

三、帮你部分获得客户视角的6个方法

6个方法可以分为两类，一类是需要客户参与的，一类是只需要公司自己参与的。

1. 有客户参与的3个方法

方法1：找离你而去的前客户谈谈

倾听他们怎么跟你说，找出他们离你而去的原因。 不高兴的客户不会让你觉得心头暖热，但会让你知道很多东西。

MBNA信用卡公司要求高管每个月必须花四个小时接听客户电话， 包括那些打电话来取消信用卡的客户。 这样比调研公司精美的调研报告了解的情况全得多，准的多。

方法2：雇佣客户

至少一部分销售人员， 市场营销人员，甚至新首席执行官应来自客户

IBM任用了它的一个老客户（郭士纳）做CEO才挽救了整个公司。

ContainerStore是一家卖箱子盒子之类储物整理用品的公司， 就从顾客中招贤纳士，员工随身带着聘用卡，如果觉得哪个客户合适， 就说服他来公司应聘，推荐成功的人得到500美元奖励。

方法3：让你的客户帮你管理。 最了解你的客户的专家是客户自己。

也许你应该让你的潜在客户来评选广告。  

为什么不直接让客户来选择广告呢？ 如果广告公司得知家庭主妇会决定是否选用他们制作的广告， 就会改变他们制作广告的方式，他们会去尽力打动那些使用 洗衣粉的家庭主妇，而不是购买洗衣粉广告的市场营销主管。

问她们的反应： 你会购买这个产品吗？ 你会把这个产品推荐给朋友吗？ 

这些问题不会告诉你多少人会买这个产品或者多少人会推荐这个产品， 但是比较不同组人的回答，你大概知道哪个广告好。

2. 只需要自己参与的3个方法

方法1：看清现实

快速消费品公司的CEO的办公室，漂亮的玻璃橱窗，精美的射灯，镜子陈列着他们的产品。 这样，每看一次，就蒙蔽自己一次。

作者建议，换上一般超市里陈列他和他竞争对手产品的货架。

CEO接受了作者的建议，现在，每次他抬眼看时，看到的都是现实。

这样，营销经理就知道了，老板知道现实状况，也想知道现实状况。

方法2：做一做你自己的客户

你打个电话给你自己公司的服务热线求助，看他们如何处理，感受一下他们是怎么折磨客户的。

住住你自己的酒店。作者在酒店要冰块，5分钟后，一个服务生来了，敲门取走了冰盒，又过了5分钟，送来了装满冰块的冰盒。 

但为什么不直接带装满冰块的冰盒上来，换走空的冰盒。

方法3：也做做你竞争对手的客户

看竞争对手的做事的方式有何不同，再想想为什么。

北京的香格里拉饭店，服务生每天下午5点左右在房间放冰块，无论你叫没有，都会放。 

从成本角度考虑不合算，30分钟，冰块融化，发出轻轻的咯吱咯吱的声音，提醒房客他可以喝一杯可口的冰镇威士忌了。

 也许饭店发现，通过这个方法，饭店可以卖掉更多的酒柜里的东西，那些产品的利润率是很丰厚的

【结束】