电子发票10月27日上线到现在，各种各样的问题层出不穷。好在我们班组比较重视，前期准备工作做得很充分，收集了很多试点单位遇到的问题，也到最近的已经上线的单位进行了现场学习。这不是自夸，我们的上线前准备工作真是做得非常充分的，即使我们没遇到的问题，看到其他单位在群里咨询、讨论，我们也会马上开启雷达，把问题收集下来，形成自己的问题储备库。
总的来说，情况比我们想象的顺利。但，系统上的问题我们可以想办法解决，而政策上的问题，我们就无能为力了。矛盾主要集中在智能电表客户现在无法打印相应充值金额的电费发票上。
增值税普票只能打印当月应收电费，不可打印预付电费。这是税务局的要求，但问题在于客户无法用充值金额的结算清单进行报账。问题就此爆发。
这段时间的口头解释工作做得太多，说实话，大厅的姐姐们确实非常辛苦。不但每天的工作量大大增加，还要不断的给客户宣传解释。遇到通情达理的客户还好，一旦遇到一些认死理，比较轴的客户就太难了。
实在解决不了的时候，她们会打电话让我到大厅去跟客户解释。我当然希望不要遇到那些难缠的客户，但也在每天早上就做好了心理准备。把摆翻客户当做是对自己的挑战，摆走一个就多一分成就感。
总结了一下，收费员在当着客户的面给我打电话通知我到大厅向客户解释后，一般就两种情况。有一种客户会对穿便装的我比对穿工装的窗口人员更客气一些，在我和收费员口径一样的解释一样的情况下，能够明显感觉到对方心里产生了认同感，态度也会缓和下来。
这时必须趁热打铁，一方面拿出有力论据，一方面在言语上表明对客户的理解，让对方感觉到我对他是产生了共情。总之就是动之以情，晓之以理，说服他的可能性就很大。
另一种客户则是油盐不进，不管你说破嘴皮都无法打动对方，要求必须按照他的意愿来办事。这时也没有继续耗下去的必要，不需要卑躬屈膝的讨好迎合对方，只需告知对方我们必须按照规定办事，有特殊要求我们可代客户向上级反映。而后将事情汇报领导，等待领导指示。
无论如何，不能和客户发生任何正面交锋，保持良好的态度，保持良好的心态，保持清晰的思路，不慌不忙，不卑不亢，做好自己该做的就好。这就是和客户沟通的最基本技巧。
