刚刚工作的时候，我陷入了一种只见树木不见森林的境地。那个时候单纯为了做好自己手头上的工作，保证自己客户的订单能按时出货，在与工厂和研发的沟通中很是强势，这种强势带给他们的压迫感让他们很不舒服，所以虽然事情最后完成了，但是他们对我的好感也荡然无存---虽然那个时候我负责的客户的出货量部门第一，我们团队经理对我的工作效率也很认可。

这种不去考虑别人的感受，只着重于效率的机器人式的工作方式，最终让我吃了很多亏。受了很多委屈，我也曾经很不理解为什么会这样，但现在我走出来了，回顾哪些自己拼命工作的日子，真的很心疼自己，但同时也觉得自己也不冤枉。

我不得不承认曾经的自己是一个很差的沟通者。毕竟，最终解决矛盾冲突的方式，永远不是强势的手腕，而是聆听和柔和的方式。

《解决冲突的关键技巧》的这本书呢，就是一本方法论的书，通过17条原则的阐述，告诉读者在沟通过程中面对冲突要怎么应对会更加有效，有助于解决矛盾，行文精简，适合时间紧张，又有这方面需求的人阅读。

《解决冲突的关键技巧》的作者是达纳·卡斯帕森，是一位冲突调解和公共对话专家，表演艺术家。也许是因为她学舞蹈的原因，从她的行文中，读者也可以看到艺术的流畅和柔和---这个只能意会，不可言传。

作者在书中写到的17条原则有9条是关于听的，8条是关于心态修炼和方法，可见聆听的重要性。

有道是听话听音，我们在与人沟通的过程中，只有搞清楚了对方背后的意思才能抓住矛盾的关键，然后解决矛盾冲突。

很多时候，处在情绪点上对方来找你沟通的时候，往往不能真实的表达自己的诉求，抱怨和责备夹杂在一起，掩盖了他们本来想说的话；如果你被他们的情绪点燃失去了理智，就会掉入沟通的陷阱中，将事情搞砸，犹如当年的我一样。

所以作者说不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思；忍住攻击的冲动，发自内心地改变对话；假设自己在和最佳状态下的对方对话；区分需求，利益和行动计划，承认已产生的情绪，把它们当做信号，区分确认和同意，避免在聆听的过程中提建议，区分评论和观察结论；验证自己的假设，如果证明它们是错误的，放弃它们。

换而言之，听到对方的真实诉求，放下自己的情绪，着眼于事实出发。

作者在书中的有很多关于聆听的例子，例如：

在医院需要人帮助的时候，你可能会说：

“这是我见过的最差劲儿的医护人员。没有人搭理我，即便有人理你，也总是一副粗鲁无礼的样子，没什么实际帮助。有事问他们也白搭，因为我从来都得不到答案。”

但是如果你这样说，可能会有效果一点：

“这样的待遇让我很生气，工作人员如此不好沟通，让我很沮丧。我很担心我的母亲，我希望有人能回答我的问题。有人能帮助我吗？”

后面这种说法既较好的表，达了自己的感受，也实际提出了诉求，也让听话的人更直观的明白了接下来干什么，这样就大大的提高了沟通的效率，节约了沟通的成本。

这里是在讲怎么聆听的，却是说的怎么说的，因为这里作者用这个例子是来论述情绪和看重的东西的联系，要透过情绪看到本质，换个角度，当时听话的人能在对方的抱怨中听出后面的话来，这也是一种很高的水平，同样能快速抓住说话这的诉求，解决矛盾。

当我们听到对方的心声后，就可以去寻找改变的方法。作者的观点是：在困境中培养好奇心，相信有效对话是有可能的，即便当前看似不太可能；如果你正在让事情变得更糟，停下来；弄明白当下境况，而不是追究对错；承认冲突；寻找大家都乐与接受的解决方案，明确一致意见，清楚它们的任何改变，保持警觉，并做好计划应对未来的冲突。

上面的这8条原则简单的来说就是：从长远解决冲突要建立自己解决问题的模型，要在夹缝中寻找共赢的冲突解决方案。

听清来又点鸡汤，但是沉下心来，静静地思考，就会发现作者说的还是有一定的道理的，值得一试。

冲突和矛盾时时都充斥在我们的生活和工作中，只有建立起自己的一套体系，才能以不变应万变。

例如书中一个关于“是否可以在城市里养鸡”的对话讨论中，作者是这样阐述的：

首先，提出的想法/行动计划： “地方议会应通过一项法令，禁止在市区养鸡。”

然后，确认：“好吧，这么说，一种选择就是完全禁止在市区范围内养鸡。”

然后。揭示利益关联：“禁止养鸡有什么具体的好处？能防止什么，或带来什么样的可能性？”

这就是一个思维的过程和逻辑，可供读者借鉴。

《解决冲突技巧的关键技巧》这本书的真正精华其实也不再与作者总结的这17条原则，而是作者阐述的例子，和例子背后的逻辑关系。如果读者看到我上面的阐述就被我的这些只言片语遮盖，就同样犯了我之前犯过的“只见树木不见森林”的错误。

我读到这本书的时候，仔细阅读它的例子，回味过往自己的言行，感触很深，也许是自己走过了这一层才能体会的吧。 愿你我不再受那样的苦。

这本书有个不好的地方就是内容不多，但是不知道编辑为什么将书编的厚厚的，携带很不方便，如果是一本小小的册子性，个人觉得更实用。