人与人之间必不可少的就是沟通，我们与顾客之间的沟通特别重要，在沟通时我们一定要注意自己的语气、语言的转换、态度、道歉。
分享一个案例：早上一早刚刚营业，一位顾客拿着我们家的袋子就来店面了。
我正在收银台里面忙活着，顾客直接就把衣服递给我，看上去很生气。
我:亲，怎么了？
顾客:你看下我前天在这里订的衣服，刚收到快递，打开一看拉链就坏了，这里还开线了，你们这是什么质量。
我:亲，非常抱歉，我看到了拉链，这确实拉链坏了，确实是我们的问题，很抱歉让您大老远的跑来。
顾客:我收到就把吊牌剪了，刚要穿就发现拉链坏了，你们看怎么弄吧！
我:亲，实在不好意思，发货之前没有给你检查好质量，让您又跑了一趟，真不好意思，您看下我给您修一下拉链可以吗？
顾客:给我换件新的吧，这个是你们的问题，我要的是件新的，发过来这样让我很上火。
我:亲，非常抱歉，我这边申请下给您发一件新的。
顾客:你问下吧。
最后给顾客从新发了一件新的，给了一个道歉费，顾客非常满意的走了。
总结:都说伸手不打笑脸人，我们面对顾客投诉一样，笑脸相应，顾客很多不讲理的，我们不能和顾客讲道理。
道歉也是很重要的，道歉的语气要诚恳，不要让顾客觉得敷衍，要倾听顾客投诉的问题，是我们的错误要勇于承担，这样才能解决问题。
不管工作还是生活中，我们离不开沟通，沟通是解决问题，而不是讲道理。
