宝妈一枚，现供职于某大型银行。产假结束，接班快一个月，做大堂经理。

银行现在处在转型时期，柜台柜员减少，智慧柜员机不断增加。上级要求高柜柜台只留一个现金业务窗口，但因我行处在交通要塞，又处在商业圈，故顶着压力仍然保留了三个柜台。

即便如此，在客户高峰期的时候等待人数一度飙升到三四十，我们的柜员经常水喝不上厕所去不了。

最近开始收暖气费，客户量一下子爆发式增长。为减少客户等待时间，我们给客户提供了包括支付宝，微信，手机银行，自助设备等便捷交费渠道。苦口婆心各种解释加分流，但仍有很多客户执意拿着现金排队上柜台交。各种奇葩物业也不少，客户有卡不允许转账，只允许交现金，或者转账必须去柜台转账，不允许在自助和智慧柜员机转账。然自己却不愿意收现金，让住户一户一户跑到银行缴费。

加之柜台业务本身都是一些复杂的，智慧柜员机处理不了的业务，近期客户等待时间都很长。时间一长就会有很多客户等不耐烦大吵大闹。上班第二天一年近五十的男客户，西装革履，头发梳得超整齐的客户，前来用现金往一个公户里存暖气费。宝妈带其在智慧柜员机填写打印了需要的单据，一路笑脸，打完单据取完号都还谈笑很和气。宝妈认为这是一个很高素质的教师或者教授之类。然其等了约三分钟左右，看到大厅里等候的一二十人后开始了发飙。

“你们这是什么银行！服务也太差了！收暖气费的时候你们就应该到我们小区去收暖气费，还让我们来排队！！……”后面的我就不一一赘述了，甚至还有不文明字眼。宝妈是瞠目结舌的，无言以对，就是有言以怼，也是要忍住不说的。只能笑着安抚，好话说尽。

之前在柜台里时还曾遇到一客户，取号还没到两分钟，拿着号跑到我的柜台拍着玻璃大喊大叫，你们还叫号不，还办业务不，我都来了多长时间了！后面的客户是惊呆的，我更是惊呆的，然我叫了下一个号并不是他。后我同事办完一个业务喊到他的号时，等待时间显示2分57秒。

同一天下午，一中年男客户，大高个子，带个眼镜，胡茬一脸，略显邋遢。从自助存取款机处走来。阴着脸，看见我就很没礼貌喊！

哎哎哎，你过来下来！还挥着很不礼貌让人反感的手势。

宝妈一溜小跑过去。

你们这是什么破业务！什么破机器，不能用！

你们XX行太垃圾了，自助取款机都不能用，取不了钱！

宝妈是懵逼的，真心差点没忍住！

结果跟他到取款机去之后，他把卡往取款机上一放，你看，都不能用！什么破玩意！

宝妈真心是崩溃的！插卡处，插卡出，明明白白就在他放卡的正上方写着。

昨天，一公司客户办完业务离开时，因门卫大爷低着头没看见，晚开了几十秒种的抬杆，并且问了一句，你来办什么业务的，客户就把车索性停在出口下来叫嚣。说，

怎么来你们行办业务就不让走了！又回到大厅里大喊大闹。

门卫大爷是一退休老职工，也不是任人欺负的性格，自然不是像宝妈一样一味笑脸赔不是。就和客户争执了几句，说，我问你来办什么业务的又怎么了！

客户像炸弹一样爆炸，说，我是你们这里的大客户，我要把这里的户销掉。

当时的大厅有二十多人等待，大厅都在看热闹。大堂人员劝理无果，客户非要让行长下来处理，最后行长书记全部下来才平息此事。

而就在今天，一客户因代理要给另一个人办理业务被告知此业务必须本人带身份证来办理时，气得当场把自己的户销了。

诸如此类比比皆是，天天都有。

今天遇到一女客户因等待时间长，业务办理中又因为一点小差错没有办理成功后，对大堂人员大吼大叫。宝妈前去劝解，客户数，我在你们这里有一百多万的存款，你们是不想要了是吗！？并且女客户说话咄咄逼人，有一刻宝妈的眼泪差一点就流了出来。放在以前宝妈肯定是招架不住肯定会大哭的。见过太多奇葩后心脏也变强壮很多。宝妈忍住了。一直赔礼道歉，就差下跪。最后使尽了浑身解数才讲其劝服住。平息了这一场暴风雨。

附注让宝妈真心大开眼界的事情。

1 一客户中午办业务，人员轮流吃午饭。客户因等时间长说，你们XX的人还用吃午饭吗！！不是一天都上班吗！！！

2 一XX人员中午十一半办理业务，负责其业务的人员正巧去食堂吃午饭，客户大闹说，我是XXX，我都还没有去吃饭，他就去吃饭了，我得调查调查这个事情！

真心数不过来这无穷无尽的事情。不知还要遇到多少这些事情。

根据宝妈观察，凡是真正有素质的客户，说话也很有礼貌的客户，不论办理什么业务都很顺。而一开始就带着怨气或者容易上火的人，办理业务中间总会有岔子，不顺当。

做什么都不容易，希望天下所有的人都能够多一份体谅！！