【正文】：

安妮塔的妈妈没有发表任何评论，也没有提出任何疑问。她知道，如果她想帮助女儿消除怒气，就必须带着理解和同情跟她说话。

【分析】：学会聆听，对其表示理解或是同情，试着用自己的经历来鼓励或引导对方，让其对自己的工作充满信心。

【问题】：b店员被一个顾客骂哭了，情绪很低落。你作为店长，应该如何与店员b沟通？

不应该怎么做：

不应该当着其他店员质问他，更不应该质问或责怪他。

应该怎么做：

应该第一时间找到b店员安慰她，表示同情和理解，听其诉说自己的委屈，告知以后再遇到类似的顾客该如何应对。

【模拟沟通】：

我：“亲爱的，今天受委屈了”

b店员：“吓死我了，我还没反应过来呢她就开始冲我发脾气。”

我：“顾客出来购物就是来享受我们的服务的，应为她没有得到她想要的服务所以她不满。”

b店员：“别的顾客喊我找衣服，我看她在试衣间里还没出来就去给其他顾客找衣服了，她出来就冲我喊。”

我：“也许她心情不好，正好你赶上了，不要往心里去。”

b店员：”她朋友都说她，问她干嘛。”

我：“你看，她朋友都这样说她，肯定是跟老公或是朋友闹矛盾了。”

b店员：没说话。

我：“我们做销售的每天遇到的顾客形形色色的都有，难道我们要为了一个顾客而影响自己的心情吗？是不是？”

店员b：“不是。”

我：“那就对了，我们应该调整好自己的心态去迎接下一位顾客是不是？”

b店员：“是。”

我：“那咱们去迎接下一位顾客吧！”

总结：作为一名销售人员，我们每天会遇到形形色色的顾客，我们不能因为顾客的刁钻而影响我们的状态。当顾客出现不满时我们应该想办法让顾客满意，不要让顾客带着不满离开，而是让顾客高高兴兴的离开店面。