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【案例一：A润万家超市】
“麦芽糖在哪里？”我随便了问一位服务员。
“在摆奶粉的那一列货柜里面，”服务员一边指着我身后的方向一边说着。
“确定是在那边吗？”我再次追问。
“是的，你走过去看看就知道了，”服务员读完就做自己的事情了。
然后我在奶粉货柜转了两圈都没有发现麦芽糖，加上自己又赶时间，之后就两手空空地走了。
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【案例二：B汇百货超市】
“请问助泳工具在哪里？”我问四楼的服务员。
“泳衣的在那边，你过去那边看看应该有助泳工具的，”服务员边指着方向边说。
我把服务员指的那个方向都找遍了，就是没有泳衣的专区。
后来我又问了另外一位服务员助泳工具在哪里？
服务员回应：“哦，我们的泳衣专区已经撤了，你下三楼儿童玩具区应该会有”。
于是，我马上跑到三楼去，谁知道找了半天也没有。
最后我问了第三位服务员。
服务员回应：“助泳工具都是在四楼的，如果四楼没有就没有了”。
她终于终结了我的问题。
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【案例三：C婚纱拍摄基地】
化妆师说：“你先到前台开个柜子，然后换下来的衣服可以放在里面”。
在我的印象里，她这里只有一个前台，就是在一楼对着大门口处。
于是，我傻呼呼地跑到一楼去了……
后来问了，才知道在二楼也有一个前台，开储物柜是在二楼的前台。
接着，我又屁颠屁颠地跑回二楼。
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我的内心感受：
服务质量里有两个关键的要素，就是服务的“过程”和“结果”。
以上三件事情“过程”都能让我满意，因为服务员都耐心地为我解答和指路。
但总体上我是不满意的，为什么？
因为“结果”太糟糕了——没有给到顾客想要的东西。
其实只要她们多付出一点点——主动带着我去到目的地，那么这服务也算是合格了。
顾客主动提出需求时，是服务的最佳时机，也是最容易让顾客满意机会点。
顺便告诉你一个秘密：
在迪士尼乐园里为什么很少会看得到指示牌呢？
那是因为迪士尼在创造顾客主动向工作人员寻求帮助的机会，这样他们就可以热情为你服务了。
只要服务员多额外付出一点点，顾客的满意度就会更高。
可能是服务员没有这样的素质，也可能是企业没有这样的服务质量管理系统。
这让我想起了一个故事：多走一里路。
该故事大概要表达的意思是：要有多付出的精神。
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我们都需要“多走一里路”的精神
对待自己的没有血缘的公婆或岳丈岳母，不仅要‘走好一里’地服侍，还要‘多走一里’地心存感激地照顾好他们；
对待自己的同事，不仅要‘走好一里’地协作共事，更要‘多走一里’ 地和睦相处；
对待自己的工作和环境，不仅要‘走好一里’地安心本职，更要‘多走一里’地创造性工作；
对待自己每天在社会上遇到的人和事，不仅要‘走好一里’地给予付出，更要‘多走一里’地尽心尽意，使其尽善尽美。
