近一段时间会有意识地去观摩一些社群的运营，然后，碰巧在一个读书群里大家最近在读一本书叫《绝佳体验》。这本书是以迪士尼为研究对象，探讨如何给顾客创造绝佳体验的问题。

但可能是因为作者的文风过于随性，或者是中文翻译实在太烂，我经常读着读着就会走神，有点搞不明白作者的逻辑。

包括，昨晚在读它其中一个主题为“回应”的章节时，同样如此。这个章节一开始是讲了“回应”跟“反应”的区别，然后，针对“回应”这个主题，分别给出了10个原则，分别是：

1、细节 2、参与 3、紧迫感 4、认知 5、同理心 6、过程 7、适应 8、认可 9、预知 10、补救

然后，我怎么看，也不知道为什么作者会以这样的序列安排这10个原则。所以，我就把这章的内容结构做了调整，我一共分为三个大问题来理解“回应”这个主题。

一、“回应”跟“反应”的区别？

“反应”是采取行动。

“回应”是以满足顾客需求为目的而采取地正确行动。

这里面有什么具体的差异？

“反应”一般不一定是利他的，更多像是为了满足当事人的“自恋感”。例如，面对顾客的投诉，你很不爽，然后，你跟顾客对骂，这就是“反应”。

“回应”则一般是利他的，我不管我自己当下的情绪怎么样，反正，顾客说的都是对的，我的目的是要满足顾客的需求，我要解决问题，所以，我要用积极、正确地方式去应对，这就是一种“回应”。

二、形成好的“回应”方式有个怎样的前提？

首先，这本书叫《绝佳体验》，所以其实我们学来学去，其实根本，都是在学习怎么取悦我们的顾客，怎么满足顾客的需求。而书中一开始其实提到一个很重要的概念：

顾客一般会期待两样什么东西？

1、受到欢迎

2、觉得自己重要

如果你仔细观察，第1点指的是怎么让顾客觉得自己被喜欢；而第2点是怎么让顾客觉得自己被需要。

另外一点，研究显示，顾客所处的大多数危机，你一般只有大概60秒的时间来化解，而这个时候，你的“回应”方式是你解决这个问题的基调。

因此，我们得在面对顾客的各种危机前，就已经储备好相应的思维模式，建立好相应的词汇库。

因为，我们的思维模式，会决定我们讲出来的话，以及做出来的行为。

介于此，书中在这个章节，提出了10个原则。

三、10个原则分别是什么？他们有什么内在逻辑？

这10个原则分别是：

1、细节 2、参与 3、紧迫感 4、认知 5、同理心 6、过程 7、适应 8、认可 9、预知 10、补救

结合我们对“回应”这个概念的理解，其实我们可以把这10个原则划分为三个类别：

一）关系维度

参与、同理心、认可

二）思维维度

认知、过程、预知

三）行动维度

细节、紧迫感、适应、补救

这三个类别的内在逻辑是这样的：

“回应”涉及到“我”（服务者）对顾客（被服务者）的需求的满足，那么显然，这是一个关系维度的事情。

也就是说，我自己觉得怎么服务没用。

有用的是：我得在站在顾客的角度、在乎他们、感知他们的需求、认可他们的情感，在这个基础上，去考虑服务才有意义。

而思维的维度是什么意思？

我知道我要站在顾客的角度，但是，我要怎么做？我要有哪些理解的切入点，那么，这涉及到认知、判断、预测等思维活动。

至于行动的维度很容易理解，我在思考、理解了怎么满足顾客的需求后，我要去实际地做出来。

一）关系维度

2、参与

对于“参与”这个原则，其关键词是：对顾客感兴趣！

因为你只有对顾客及其需求感兴趣，你才会真正地参与到服务顾客的工作中。这背后还是一个关于动力的问题。

书中提及了三类参与者：

一流参与者：热爱本职工作、在意顾客感受并且信任其公司及所做的工作

不参与者：“走过场”，工作只是工作

情绪过激者：破坏公司形象

5、同理心

“同理心”是关于情感的问题，如果用一句话概括，可以是：

“通过别人的眼睛看这个世界，并且让他们感到自己很重要。 ”

这里有两个关键：

1）站在对方（顾客）的角度；

2）让对方（顾客）觉得自己很重要。

书中对此有一句话：

“超过70%的购物体验是基于顾客感知自己被对待的方式以及他们对这种对待方式的感受。 ”

换句话说，顾客接收到的事实不是最重要的，更重要的是，顾客对接收到的事实有什么样的感受。

8、认可

“认可”这个原则，让我想到心理学常说的一个词“看见”。

有些时候，只是因为：我确认你看见了我，我就感觉到了被认可。

奥普拉说：
“在过去的20年中，我采访过几千人。他们来自各行各业，从一贫如洗的穷人到拥有一切的亿万富翁，应有尽有。我发现这些人身上都有一个共同点，那就是他们都想获得认可。”

这个原则，要求我们认可顾客的需求和渴望。

二）思维维度

4、认知

对于“认知”这个原则，书中有这样的叙述：

“你对顾客的需求和期待了解得越多，你就会越好地满足他们......获得认知的第一步就是切实地想、积极地找并且重视他们的反馈意见。 ”

“认知”客户的需求，需要“读懂顾客的肢体语言、表情和声调”，而缺乏经验的人，他们会根据顾客表达出的“内容”来做判断，这显然是不对的。

我们很多人应该听说过沟通的三要素，这三要素对沟通效果的影响比例差别很大，如：

肢体语言占了55%，语速语调占了38%，内容占了7%。

“认知”这个原则，要求我们触达顾客的真正需求，而不是表面呈现出来的需求。

就像，当我们在服务顾客的过程中，接收到抱怨、小投诉的时候，其实顾客的潜台词是：

你们要注意了，我已经有不满意的情绪了。但我现在表达了我的不满，说明我还对你们抱有一些信心。否则，我可能直接向我身边的朋友传递这种不满。

服务人员，能否有这种认知，决定了他的应对方式。

6、过程

“过程”这个原则，会让我想到“流程”，例如当你负责某个模块时，你要思考，整个执行的过程，你要提前构思好每个环节及其排列顺序，然后在这个基础上去做执行。

为什么把其归为“思维”的维度？

因为你要提前设计好。否则，如果只是临场应变，会有太多的无法预料的状况。

而且，“过程”需要匹配我们的愿景，我们的目标。

书中有这样一句话：

“一个过程不仅仅指的是检查规章制度，它还是一种承诺，即要把员工完美契合到一个计划好的体验当中。 ”

9、预知

“预知”这个原则也是属于思维的维度，因为它涉及到观察、分析、推断。

韦恩·格雷茨基：
“我会滑去冰球将要出现的地方，而不是它去过的地方。”

“人们不记得大事的程度几乎等同于他们记得小事的程度。”

“预知”这个概念其实在说，我们要善于超越顾客的期望。

例如我们想一下iphone。 它其实是把顾客自己都说不出来的期望给做出来了，所以它只会成功。

三）行动维度

有了如上两个大维度的理解，我们在行动上会更加的有方向感。

1、细节

对于“细节”这个原则，是有一个背景需要我们注意的：

普通人的专注时长只有8秒。

换句话说，你给顾客制造好印象的时间只有8秒，那么，唯有把细节做到位，才有可能在打动顾客需求的一刹那占据其认知心智。

关注细节的关键在于：你要捕捉到顾客有需求的契机。

例如，对于一个酒店的服务人员，他要能记录客人言行，确保以后客人入住获得更好的体验。

7、适应

“适应”是有关改变的问题。本质是要跟着顾客的需求变化去调整自己的服务。

对于这个原则，其实跟“细节”这个原则是相辅相成的。

你要捕捉到顾客细微的需求变化，然后，赶紧，调整自己去适应这种变化。

3、紧迫感

对于“紧迫感”这个维度，我们很容易想到的概念如：

“时间”、“效率”。

而这显然对应一个东西：

价值！

书中有这样的叙述：

“社会对实用和欢愉的认识是与对效率和时间的认识紧密相关的。大多数消费者是在时间紧迫的情况下做出决断的......紧迫感是要有意、故意和敏感地对待问题或请求。 ”

我们对客户“紧迫感”的处理方式，会决定顾客的一个认知：我们是否在意对方？而且，因为我们的快速回应，给与顾客的感觉是，我们为其省了一些时间，这是额外的价值。

10、补救

“补救”这个原则很重要，是因为：我们哪怕前面9个原则都落实到位了，但还是有可能遇到有疏漏的时候。

书中说：

“我们都会犯错，但只有我们的回应和补救方式才是顾客会记住的地方。 ”

“我们向顾客证明自己价值的时刻，并不是事情进展顺利的时候，而是在出错后能够立刻解决问题的时候。 ”

这背后是危机公关的处理能力。

大家不知道有没有这样的体验：

我们遇到很难缠、起初觉得很讨厌的顾客，但在遇到某一次重大冲突事件时，你妥善地处理了，然后，这个顾客从此成了你们公司的铁杆客户，四处为你们做背书。

“补救”这个原则就是这么神奇！

四、总结

1、“回应”是以满足顾客需求为目的而采取地正确行动，是站在顾客的角度，基于利他的原则，去解决顾客的问题。

2、形成好的“回应”方式需要注意如下前提：

1）顾客一般会期待两样什么东西？

a.受到欢迎

b.觉得自己重要

2）良好的“回应”，需要建立完善的思维模式，这背后有10个原则。

3、这10个原则，本质有三个维度，分别是：

1）关系维度

参与（2）、同理心（5）、认可（8）

2）思维维度

认知（4）、过程（6）、预知（9）

3）行动维度

细节（1）、适应（7）、紧迫感（3）、补救（10）