如果你点了份外卖，而外卖小哥因为下雨送慢了一些，你会怎么办？投诉？理解？还是当场指责甚至是辱骂？

看到一个新闻，有一个女孩在遇到这种情况时，选择了第三种方式，然后……然后她就被外卖小哥给当场打得头破血流！

事情是这样的，姑娘某天中午点了份外卖，但等了很久，外卖小哥才姗姗来迟。姑娘很不高兴，指责小哥太慢。小哥解释是因为下雨才慢了些。

可是姑娘已经被饥饿冲昏了头脑，愤怒蒙住了双眼，哪儿有心思听他说这些，她反驳说“送慢了就是送慢了，哪来那么多借口？”如果光是态度不好也就算了，可是她是个执着的女孩，怎么可能善罢甘休，于是还对外卖小哥锲而不舍地进行了羞辱，声称顾客就是上帝，你们只不过是跑腿的，哪儿来那么多屁话。辱骂完了还当着人面掏出手机要投诉。

小哥一看扣钱是在所难免了，还要受这样的侮辱，于是恶从胆边生，干脆豁了出去，挥起拳头把女孩打得鼻青脸肿、头破血流。

为什么讨论这个问题呢？因为我们每个人都可能点外卖，也都可能遇到类似的情况。

表面上看，这是一起很简单的冲突，但实际上，隐藏在背后的命题是，日常生活中，我们该如何面对自己的失误，以及如何合理的捍卫自己的权益的同时免受不必要的伤害。

毋庸置疑，事件中的姑娘和外卖小哥都有错。讲道理，外卖小哥是有错在先的，无论是客观因素还是主观因素，他迟到了，也就是违背了软件所定制的契约。在这种情况下，他是理亏的，客户可以选择理解你，也可以选择不理解你，这得看运气。

遇到这种情况该如何处理呢？首先要做的不是去解释原因，而是先道歉，承认是自己的责任，然后再解释造成这种结果究竟是什么原因，再寻求解决方案。

我遇到过很多次外卖小哥迟到的情况，他们都是这么操作的，我一打开门，他们就一叠连声地跟我说“对不起啊哥，外面下雨了，送晚了。”

道歉的姿势很好，再加上人一身的雨水，忍心指责吗？不会。我的处理方式很简单，就是把以往的“谢谢”改为“没事儿。”

我甚至遇到外卖小哥把汤给洒出去的情况，我本来没细看，也不知道，人直接上来很老实地跟我说：“哥，汤洒了，你看要不要回去换一份?”

虽然也不高兴，但我却还是跟他说算了，就这样吧。倒不是我圣母，而是我觉得麻烦，大家都很忙，如果他知道自己犯错了，下次能够改正，我没必要因为这点失误而死揪着不放，汤洒了一点照样能吃，换，浪费彼此时间干什么？

可是新闻中的小哥显然姿势不对，一上来不承认自己的错误，就解释原因，当然会给人找借口的印象。

在自己犯错的时候，学会道歉，是一种基本的常识，也是一种美德。因为道歉，既让人感到受尊重，也向对方示弱，至少让对方感到舒服。

这一点，但凡有过乙方服务经验的人都知道。我们平常别说有失误了，就算做的东西客户不满意，客户说什么，就做什么，解释原因？先承认自己的不对了再解释！更多的时候是不解释，直接努力做到客户满意的程度。

其实，因为理亏道歉，不光在工作场景下能避免很多麻烦，在日常生活中也能避免很多麻烦。

我以前有个朋友，日常生活中，看上去是个很跋扈的人，经常整蛊我们几个室友。可是我发现了他身上一个特别好的习惯，那就是特别会道歉，比如在街上和人擦肩而过时，不小心彼此撞到，也说不上谁对谁错，他会第一时间回过头跟人说“对不起，对不起”。

我以前在遇到这样的情况时，都基本是没事人一样扬长而去，因为在我看来，彼此撞到，并不是我的错，我没必要道歉，道歉就是弱，弱就会被人看不起。但是和他相处久了，遇到这种情况多了，我开始觉得，其实是我的自尊心太重了，这种情况，道歉不是弱，而是教养。

我以前上班的时候，经常看到外卖员被集中培训，我觉得，他们应该做一个道歉培训。

当然，我不是说凡事只要道歉就够了，而是说，首先，姿势要对，然后，再来解决具体问题。

外卖小哥有错，但那个收外卖的姑娘也有错，因为小哥违背了契约，她可以投诉，这一切都应该在网络上完成，没必要在线下指责。如果胆子够大，在线下指责也可以，但是侮辱人就是你的不对了。

什么叫“你就是个跑腿的？哪儿来那么多屁话？”这句话说得轻巧，但话里话外，都透露着一股浓浓的歧视意味。没错，是职业歧视。后面的一句话，更是对人没有基本的尊重。同样都是人，我真的不知道，她的优越感从何而来！

任何职业都是平等的，无论是你坐在办公室里当白领，还是骑着车给人送外卖，或者在农田里刨食吃，大家都在打一份工，挣一份钱，养一个家而已。生存罢了，哪儿来的高低贵贱？你干的活比别人轻松就比别人高端？挣得钱多人格上就比别人优越？

排除职业要求不讲，从人的尊严角度说，我觉得外卖小哥打了那个姑娘，打得不对，但是我佩服他的血性。你可以指责我做送慢了外卖，你也可以投诉，但你凭什么瞧不起一个跟你一样为了生存而奔命的人？谁的职业比你贱多少吗？

但日常生活中，像姑娘这样不懂尊重别人的“甲方”其实也不是没有，我工作的这几年中，遇到过很好的甲方，为了等我一个热点的文案，把我拉到一个群里，一起陪我熬夜到凌晨两三点。却也碰到过操蛋的甲方，他们会反复颠覆自己的想法，然后让你不停地修改，明明自己的方向不停改变，还不清晰表达自己的需求，却偏偏把脏水全泼你身上？

遇到这样的客户怎么办？能上去揍一顿吗？当然不能，要么忍，要么滚！人家是客户爸爸啊！

叫客户是“爸爸”其实往往是自嘲，可是很奇怪，某些客户还真拿自己当爸爸了！就像称客户是上帝其实是服务者的一种自我要求，给客户一种尊崇感受，而很多人却脑回路清奇地真把自己当成了上帝。大家都是人，你却想做神，你不挨打谁挨打？

实际上，我觉得，人在这个世界上生存，都很不容易，如果能谅解，就尽量多一些谅解，如果不能，那就用更合理的方式捍卫自己的权益。

什么叫合理呢？就是在尊重对方的基础上，给予相应的惩罚。这其实也会避免很多不必要的麻烦和伤害。如果外卖送慢了，你可以等对方走了默默点个投诉就完了，为什么要当场辱骂和撕逼呢？

其实尊重别人，也是保护自己。

你永远不知道你对面站着的是什么人，也许他刚刚摔倒过，也许他已经被上一个客户骂过，也许他今天没挣到多少钱反而赔了不少钱，也许他正积蓄了一肚子的邪火没处发泄，你的指责和侮辱，有可能就是压死骆驼的最后一根稻草，就像一个火星一样点燃他，让他失去理智。这次是打，那下一次呢？

年初还是去年，在北京，我居住地附近，就有一个姑娘曾因为投诉快递员被打了，快递员直接闯进了家里，把她打得比这个点外卖的姑娘严重多了。如果不是室友发现，可能被打死也说不准。

当然，作为平台方，实际上也应该改进自己平台，比如投诉是不是可以匿名，客户的信息是不是应该及时清除，比如这一单结束，服务人员就查不到客户的任何信息……

但无论技术如何更迭，人保护自己最好的方式，其实还是时刻尊重别人。哪怕不能谅解，也不要刻意刺痛和伤害。好好的做一个有同理心、善良、克制、友好的人，不要妄想着做什么上帝了！