潇华日日新第36篇《高效演讲》
在艰难的沟通中，一方可能会发怒。这是一件棘手的事情。一旦开始发怒，你的大脑进入备战状态，你的脾气可能会开始失控。对于暴力，需要注意它的警示信号：如果一个发怒的人在你面前显示任何使用暴力的信号，注意到这个信号，并且马上扭转局面。
听起来不可思议吧？当你面对一个怒气冲冲的人时，你最不愿意的事情就是与那个人建立联系，但事实上，这是你成功对付他的唯一方式。
你不能劝他不发怒，或者向他解释为什么他不能发怒，你必须化解他的愤怒。要做到这一点，你必须倾听他。
仔细倾听他说的话，不要妨碍或打断他，问他有助于你全面了解有关情况的问题，并且真诚地表现出你的同情。弄清楚他经历了什么事情，不要试图修复它或者将它弱化。如果你弱化、无视或否认这一问题，都等于火上浇油。
注意，你承认了这一问题，并不表示你承认错误，或你是问题的主要负责人，你只是饱含同情的、清楚的听懂了他说的内容。
一旦你听完他说的话，并且理解他的感受，你就有了一个重建关系的平台。这个平台是基于共同的理解——一种承诺，你承诺做一些事情来帮助他。如果你没有听完他说的话，你是无法帮助他的。
关注对方说的话需要做到倾听、提问并且改诉。所谓改诉，就是用简单明确的陈述，将你听到的内容做个总结，表明你听明白对方说的内容。
当你面前愤怒的人说口气时，你要说“是的，没错。”现在你就可以开始解决问题了。
他知道你听了他的倾诉，并且理解他，尽管你还没有触及到解决问题的技术层面，你已经实现了主要目标——化解愤怒，并且建立关系。这时你才可以进行有意义的、寻求解决方案的对话。
在对方情绪发泄完之前，一定不要提出解决方案。
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