场景： 上周六，一家人外出遛娃，回家时车在停车场主动与另一辆车来了一次亲密接触，随后一剃着平头腆着肚子的年轻人气势汹汹跑过来，一副要干架的样子，一会车上又下来一个抱着孩子的妈妈，这段对话开始是比较理性的开端，既然碰都碰了，吵架也于事无补了，对方让我们先说说怎么解决。我们先来个同情共理，大家出来玩都是奔着开心出门的，谁都不愿意遇到这种事...铺垫了之后开价50，对方显然不能接受这个价格，情绪激动了起来，这是孩子妈妈又喊来了老人，撸着袖子，也是一副要干架的样子。双方老人进入交战，交战的焦点在于推卸责任给对方，情绪越来越高涨。于是，我立马让家人别说话，对对方阿姨说：“责任方在我们家，这点我们从来没否认过，事情已经发生了，大家就解决方案来谈，其他就别说太多了。而且年轻人的事自己可以解决的,你们都是老人家先休息一下。”看年轻人一副不说话，死死咬着4S店做一次漆要400，赔偿价格他无论如何不能接受。。。

很多时候，我们都会遇到这样的关键对话，双方意见不合有所争执、得到难得的面试机会、求婚、要求加薪等等。傻瓜式的回应方式有二，一是当面表示反对，但很可能激怒对方；二是沉默，俗话说沉默是金，实际上沉默不是什么时候都是万金油，当某些场景下自己没有主动控制话语权，没有任何结论的情况下，对方就会预设结论，两者不一致的情况下，自己会陷入被动。所以，在开始时，我们就需要先自我对话，首先明确以下几个问题的答案：

–我希望为自己实现什么目标？

–我希望为对方实现什么目标？

–我希望为我们之间的关系实现什么目标？

–要实现这些目标我该怎么做？

按照场景一的案例，这场对话的目标如果完美的预设为逃避责任，免责没有任何赔偿是不太可能的。在预设一个合理目标的基础上对话紧紧围绕这个目标展开思路会更清晰。在预设目标时也需要考虑到对方的立场，毕竟对话是双方的，我赢或者你赢都是一种损失，我们需要协商的是第三种选择是去创造双方都可以接受的解决方案。对话氛围显然是要比对话内容更为重要的，营造一个安全的对话氛围就显得无比关键。

营造安全的谈话氛围：

1 强调双方共同目的 

2 保持对对方的尊重 

3 如果激怒对方要及时道歉平缓对方情绪

在我看来，真诚的直接比彬彬有礼的冷漠更容易拉近人与人的距离。

上面的场景最后，双方进入僵持状态时，正巧孩子在车上喊要尿尿，一直在揉眼睛要睡觉，于是想到双方的共同点是孩子，于是围绕孩子展开说：“大家都带孩子出来玩的，你们刚来事情解决了也可以多陪孩子玩一会，我们家孩子也要睡觉了；而且这个事主责在我们，这个我们是承认的，您看阿姨穿着打扮也挺时髦的，我相信您家里也不差这么点钱，站在这为这么点钱僵持着给大家看笑话也不太好看。大家都不愿意发生这种事，都是陪孩子出来玩的，我们家车也刮花了，也需要修理，大家都各让一步，也不是靠这个赚钱...”老公出来补了一句：“我们先退一步，加五十算赔您个心里舒服，以后大家要见了还是朋友”年轻人沉默了一会，也点头同意了，掏钱，握手示意，花钱买学费的过程结束。

关键对话中最关键的是控制好自己的情绪，多观察对方的情绪和对话氛围，对话氛围比内容更重要。另外关键对话的大忌是：描述观点而不是事实。大多数情况下我们习惯表达观点，比如“我觉得你不关心我”“你不爱我了”这些都不是事实，而是个人的观点。往往同样一个事件因为不同的看法，而表达出不同的观点，而人与人之间大多数情况的沟通不畅来自于视角不同，而不是事件本身的问题。“我觉得你不关心我”了换成描述事实可以说"你已经连续几天没有给我打过电话..."这个才是自己看到的事实，我们需要把支撑自己观点背后的事实讲出来由对方主动去总结出结论，让双方的对话更趋于理性。

这些观点在《P.E.T父母效能手册》与《非暴力沟通》中也有类似的观点，任何问题的本质都是关系的问题，而关系问题处理的本质大多都在于沟通和互动不到位的情况下。再来回顾下

关键对话的步骤：

‍• 分享事实经过

• 说出你的想法

• 征询对方观点

• 做出试探表述

• 鼓励做出尝试

掌握关键对话的技巧，刻意练习，才能让我们关键时候不掉链子。