Part 2 看出人外

第五章

语言：既是障碍又是桥梁语言是一种神奇的工具。

这项天赋提供给人类一种其他动物无法媲美的沟通方式。如果没有了语言，我们可能会更加无知、信心不足并且感到孤立。语言是符号在人类的语言中，信号与事物表征间的联系并没有直接的关系。语言只是符号：字词与想法或所提及的事情有着专断的关系。甚至像大多数聋人所使用的“说话”方式——手语，也是一种符号本质，而不只是所谓的手势。因为沟通的形式是符号性的而非按照字面的，所以当聋人在跟人进行联系时，就形成了世界上数以百计各自独立的手语。语言是符号的这项本质是一个恩赐，它使我们可以用许多方式沟通关于观念、原因、过去、未来及现在的各种事物，而那不一定是其他方式可以达成的。如果没有了符号性的语言，一切都将成为不可能。语言的影响语言不只是用来帮助我们在沟通中彼此了解的媒介，它也可以塑造我们对周遭世界的知觉，以及影响我们对他人所持的态度。广义地说，沟通者所使用的语言，可以影响他们看待他人及周遭世界的方式。

命名与认同研究显示，名字不单是一种简单的辨识方式，它们形成了他人对我们的思考方式、我们看待我们自己的方式、及我们行动的方式。不同名字有不同的内涵。名称用以辨认身份的重要性，也会应用在团体中的成员里。联盟关系除了塑造-个人的身份之外，语言可以增进和表明与他人的一致性。研究指出，沟通者会被与他们说话方式相似的人所吸引。同样地，沟通者会想要和适应他们甚至有相同说话方式的人结盟权力沟通研究者辨识出一些语言形态，可以增强或缩减说话者对其他人的影响力。一项研究显示，单一形态的“低权力的语言形态”实际上也可以使一个人比较没有权威性，或更缺乏社交魅力。

打岔性语言不是所有的语言，问题都来自误解。有时候，即使非常了解另一个人，但还是会产生冲突。当然，我们并不是要避免或消除所有的争议，但是删除三个语言上的不良习惯，可以减少不必要的沟通冲突，让你省下力气去对付那些无法避免的或是重大的议题。

事实性的陈述可以用对或错来证实。反之，意见性的陈述基本上以说话者的信念为主，这是无法被证实或否认的。

情绪性语言表面上在述说某事，但事实上它表明了说者对某事的态度。语言的责任性语言除了使得信息内容清楚或模糊的功能外，也反映出说话者对他或她的信念及感觉负责的意愿程度。接收或反对的回应向我们提供了很多关于说话者的资讯，同时也形成了一种关系气氛。性别与语言到底男人和女人在语言使用上，有何相似与相异处呢？ 内容虽然在性别中有多样的话题，但平均来说，男人和女人在话题的讨论范围上，有极大的不同。沟通的理由不管沟通者的性别为何，对话的目标都在于表现善意，表现出对另一个人的谈话内容的兴趣，使对方对整个谈话的内容感兴趣等。男人和女人达到目标的方式有所不同，虽然大多数的沟通者都想使他们的互动关系更好，但男人会比女人更强调对话的趣味。对话的形式女性在对话的表现上比男性更加变化多端。举例来说，根据一项研究指出，女性在男女混杂的对话中的问题比男性多，而且是近乎三倍。非性别因素虽然男女生在说话方式上有所差异，但其实性别和语言的使用之间的关系并不是非常清楚。许多回顾研究发现，女人和男人在沟通方式上的相同点多于相异点。语言与文化翻译实在很困难，而这只是不同文化成员们中沟通差异的一小部分。语言在使用方式上的差异和语言所产生的世界观，使得跨文化的沟通成为一项具挑战性的任务。

口语沟通的形式低

语境敏感文化在使用语言时，通常着重于尽可能清楚及合理地表达思考、感觉和想法。在这其中的沟通者，会去寻找说话时字词的含义。相反的，高语境敏感文化着重使用语言来维持社会的和谐。高语境敏感的沟通者会不想把话说得很清楚而冒犯他人，所以需要学着发现信息中真正想传达的含义：说话者非口语的行为、人际关系的渊源和一般社会的习惯主导着人与人的互动关系。语言与世界观

不同的语言形式是很重要，但仍有更多差异将种种的语言划分开来。

第六章

非口语沟通：超越字词之外的信息我们表达自己的方式，经常不只是通过我们说了什么，而是通过我们做了什么。有些社会科学家提出，人的情感性信息来源有93%来自于非口语的部分，在其他更精确可信的研究资料中提出接近65%。由这些数据中我们可以看出：非口语的沟通方式在我们对别人的行为所产生的感觉中，扮演着重要的角色，当我们了解非口语沟通扮演着重要角色之 后，便可以看出了解非口语信息，在人际交往内容中是很重要的一部分。我们的重点是将非口语沟通定义为“通过非语言途径所呈现的信息”。这样不只是把手语除外，还不包括书写文字，但是包括了经由不具宇词的声音所传达的信息——叹息、笑声和其他我们之前概略提到的一些声音形式。非口语沟通的特征我们很难忽视有效的非口语表达的重要性，和对别人的非口语行为阅读和反应的能力。非口语的编码和解码技巧对受欢迎程度、吸引力和社交 情绪适应等具有很强的预测力。所有行为都具有沟通的价值了解到人无法不沟通的事实是很重要的，因为这告诉我们：我们每一个人都是信息的传递者，而且这是不可能关掉的。无论我们做了什么，这些信息仍然不断被传播出去。非口语沟通主导着关系想想非口语沟通在认同管理中所扮演的角色，我们努力地营造自己的形象，在这过程中非口语沟通就扮演了一个很重要的角色，在很多情况下甚至比口语的表达要重要。非口语的行为在定义你所想要的人际关系上比字词更有力。回想一下你从那些对你感到厌烦的人身上所学到的东西，大多情况下第一个线索并不是来自直接的口语表达，而是来自他们所表现出的非口语线索，这些信息借由一些行为来传递，这些行为包括：没有眼神的接触、不同的面部表情、距离的增加，以及肢体接触的减少等。非口语沟通提供许多的功能重复

如果有人问你最近的药局在哪里，你通常会这样回答”从这里往北走，经过两个街道就到了。你的非口语指示随着你的手指向北方而重复一次。补充即使你口语没有重复说过的话，但是非口语行为会强化你所说过的话，补充性的非口语行为会与沟通者用语言表述出来的想法和感受相配合。你可以很容易体会到这个补充性功能的价值，想象一下你带着诚挚的笑容和温和的语调说“谢谢你”跟面无表情地说“谢谢你”之间有多么大的差别吧。替代当朋友问你“怎么了”时，你可能会耸耸肩膀而不用字词回答。很多面部表情都可以替代言语，尤其是想要表达“糟了！”“真的吗？”“拜托！”等意思时。当人们不想用字词来表达自己的感受时，非口语的方式就可以替代言语做一些回应，当你面对一些你不以为然的情境时却又不方便说些什么时，你可能会以叹气、转动你的眼睛或是打呵欠来替代。强调就像我们在出版物中会使用黑体或斜体来强调重点一样，我们也用非口语的方式加强口语上的信息，例如在指责别人时，会加上用手指指着他的动作（这样会引起被指责者的防卫行为），或者在说话时加重语气（都是你出的好主意！）也是以非口语方式加强的另一种方式。调整在一连串的口语沟通之中，非口语的行为可以提供调整的功能。矛盾人们常常会在口语与非口语上表现出不同甚至是矛盾的信息，对于这种复合型信息，最常见的例子就是我们看到一个满脸通红、血管扩张的人大声吼叫：“生气？我才没有生气呢！”欺骗在双重信息中最有趣的应该是欺骗这一种形式，欺骗的信号——通常称为泄漏——可能在各种非口语的行为中出现。欺骗是不一致行为的强而有力的指标，当人们日常生活行为的模式开始改变时，通常就是欺骗的一种警示。影响非口语沟通的元素我们的非口语沟通方式会受到生理性别影响，并且非常受到社会化历程影响。性别虽然我们很少有人会出现很夸张的男性或女性传统行为的特征，但是男性和女性看起来的样子与动作都有显著的不同。文化就像语言文字一样，不同文化的非口语表达方式并不相同。非口语沟通的类型身体动作在讨论非口语沟通时，最重要的部分是非常广泛的人体动作学，或身体姿势、手势等。身体定向姿势手势表情与眼神声音声音本身就是非口语沟通的另一种形式，社会学家用副语言来形容非口语声音的信息，这种方式可以使得相同的字词表达出各种不同的意思触碰触碰可以传达许多信息，并且表示出不同种类的人际关系。外貌或多或少我们都认识到，我们的外貌会将信息传送给别人。外貌有两个向度：生理吸引力和穿着打扮。物理空间人际距离学是一门人类与动物如何使用空间的学问。至少有两种人际距离学的向度：距离和领域。物理环境此处我们要强调的是物体的摆设、建筑的方式及室内设计，这些也会影响我们的沟通。时间社会科学家用时间数量学来对人们如何使用和组织时间的研究进行描述。我们处理时间的方式可以有意无意透露出很多信息。

第七章

倾听：不只是听见你将会了解到每一个人都非常需要被倾听，而且倾听是非常复杂的活动，它的价值就如同“说”在一个谈话过程中的重要性一样。如果频率是在评估重要性时所使用的标准，那么倾听就非常有资格成为沟通中最重要的项目。与其他的沟通形态比较，事实上我们确实使用了许多时间在倾听别人说话。倾听的定义我们一直用倾听这个词汇，好像不必多做解释似的，事实上这个词汇的概念远超过一般人所想。我们对倾听的定义是——至少在人际沟通方面——解读别人口语信息的过程。你接下来会读到在这个定义之下，许多我们原先以为是倾听的行为都将被排除在外。听与倾听很多人以为听与倾听是同一回事，其实两者大不相同。听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑，倾听是大脑对这些生化电波冲动重新建构成原始声音表征之后再赋予意义的过程。除了疾病、外伤造成失聪或使用耳塞之外，你几乎无法停止”听到“，不管你想要听或不想要听，你的耳朵都会接收到所有的声波并将其传送到大脑。而倾听就不是这种自动的过程，我们经常全都听到却不一定都认真倾听。有时候我们会自动地或无意识地”关掉“我们所厌恶的声音，例如邻居的割草声或街道车声；我们也会因为主题不重要或对其没兴趣而停止倾听，比如在面对无聊的故事、电视购物频道等时；喋喋不休的唠叨抱怨也是导致我们停止倾听的例子。倾听过程的元素听到就像前面己经讨论过的，听到属于生理的范围，借由某一种频率和声量的剌激，震动空气以撞击内耳，就形成我们所听到的声音。听觉会受到噪音的影响，如果环境中有其他嘈杂的声音，尤其频率又刚好与我们所欲接收的信息一样时，我们就会发现很难从所有的背景中整理出重要的信息。另外，听觉也会因长期暴露在同一个音调或巨大的声响中而导致疲乏或暂时失聪。例如，如果你整个晚上都待在一个有巨大音响的舞会中，那么你的听觉状况可能就会出现问题，即使在之后远离了人群，这个状况仍然有可能持续存在着。当然，如果你经常让自己暴露在巨大的声音中，像许多摇滚乐师及其粉丝那样，就有可能造成永久的失聪。在没有生理问题的前提下，听到也有可能是很困难的一件事。对许多沟通者来说，光是听这件事对他就是一个很大的挑战。在美国就有超过13万人在沟通中有某种程度的听的困扰。在一个研究中指出，每天在教室中有四分之一到三分之一的孩子没有办法正常听见或听到。要做一位能干的沟通者，你必须要知道听你说话的那个人有可能无法有效地接收你所传达的信息，所以你必须调整你的说话方式，如说的慢一点、大声一点、清晰一点，都是有效的方法。

专注听到是一个生理的过程，而专注则是一个心理的过程，也是我们在第三章中所提到的知觉选择过程。如果对每一个所听到的信息都付出注意力的话，我们一定会疯掉，所以我们必须过滤掉-些信息，以便能够将注意力放在自己认为重要的信息上。我们的愿望、需求、欲望和兴趣，等等，都决定了我们选择的焦点。研究显示当有一些回馈出现时，我们会更小心地专注于信息上。如果你正计划去看一场电影，而当朋友在描述此部电影时，你就会更加专注地去倾听。当你想要与某人建立良好的关系时，你会更小心地倾听他所说的每一句话，以期增进彼此之间的关系。了解了解是发生在我们能理解信息意义的时候。我们都有一个经验是当我们专心地倾听信息之后，我们仍然对这些信息一点也不了解，这样当然更有可能会误解信息的意义。回应对一个信息做出回应，就是对说话者给予清楚的反馈。通常倾听者并不会很明显地去回应说话者，但研究者建议我们应该对说话者给予多些反馈。一个针对银行界与医疗界的195 个危急关键时刻的研究发现，有效倾听与无效倾听的差异就在于反馈的呈现方式。记忆记忆是记住信息的一种能力，如果我们无法记住我们听到的信息，便会枉费我们对倾听所做的努力。倾听的挑战无效倾听的类型虽然某种数量的无效倾听或许是无可避免的，甚至有时候是可以理解的，不过去了解无效倾听的类型仍然非常重要，因为这样你就可以尽量去避免做无效的倾听，以免错过一些对你重要的资讯。

虚伪的倾听虚伪倾听是真诚倾听的伪造品。虚伪的人在外表上是很专注的，他们看着你的眼睛、点头、在正确的时刻微笑，且还不时地会回应你，但在这兴趣盎然的外表下，他们却想着完全无关的事情。虚伪的人使用礼貌的外表作为面具，以掩饰其内心想法，在其内心的真实世界里其实对于说话者说话的内容完全没有接收。虚伪的人常常会忽视你，因为在他们的心中他们自己的事情比你所说的话重要多了。他们可能会觉得听你说话是一件无聊的事，或他们之前已经听你说过了，所以他们只会随便就你所说的话来做一些应答。不论是什么原因，虚伪的倾听是一个虚伪的沟通。

自恋的倾听自恋的倾听者（有时称为沟通的自我陶醉者）不会假装他们对于说话者的说话内容有兴趣。相反的，他们会尝试将沟通的主题转移到他们有兴趣的事物上。其中一种自恋倾听的策略被称为“回应转换钮”，意即在回应的当中将沟通的焦点从说话者转移到自己身上。当你说“我的数学课程真的是很困难”时，自恋的倾听者会转到他自己身上说“你认为数学很困难？你应该试试我的药物课程。”自恋倾听者的另外一个特征是他们会去中断、阻碍沟通，这样的倾听不但无法由沟通中获得有价值的资讯，甚至还会破坏说话者和他们之间的关系。例如，在一个面试中，应征者若不断地打断雇主所问的问题、自顾自地说着自己想说的话，他们被雇佣的比率显然很低；被雇用率高的应征者会等待雇主结束他们的谈话以及问题之后才做出回应。

选择性的倾听在沟通的过程中，选择性倾听的人只会针对他们有兴趣的部分来做回应，而拒绝倾听其他所有的部分。有时候我们都会是有选择性倾听的人。举例来说，当我们在收听广播中的广告或音乐时，我们都可能只是听到但没有听进去；但当广播在播报气象或宣布当前时刻的时候，我们就会竖起耳朵仔细听。而选择性的倾听也常发生在沟通当中。别人和我们谈话时都期望我们能全神贯注地倾听，但通常我们都只会在我们有兴趣的内容上付出专心与注意力。在沟通情境中很明显地转移注意力很像在说话者的脸上打了一个耳光。

隔绝性的倾听隔绝性倾听者的行为几乎与选择性倾听者相反。他们不会从沟通中寻找有兴趣的话题，相反的，此类倾听者会避免沟通。当人们在述说一个话题时，他们宁愿不去讨论它，而是采用隔绝性倾听来避免听或表示注意。

防卫性的倾听使用防卫性倾听的人总是认为别人所说的话都是在攻击自己。例如，青少年总是在父母对他们的朋友或参与的活动提出一些疑问时就认为这是对他们的不信任，或找他们的碴。一对颇为敏感又容易生气的父母很容易将孩子们所提出的任何问题都视为是对父母权力与智慧的挑战和威胁。我们在第十章将会提到我们的假设，我们认为防卫性的倾听者对于模糊不清的信息是没有安全感的，他们很容易就会相信这些信息对自己是一种攻击与伤害。

埋伏性的倾听使用埋伏方式来倾听的人，对说话者的言论会很小心仔细地去倾听。如果他们想从你的话中，搜集他们想要得到的资讯，他们就会开始侦察你。在各种实例中，检察官就是一个最好的埋伏性倾听的例子。当然，使用这种方式去倾听的人，很容易会让对方对他们产生防卫。

鲁钝的倾听，鲁钝的倾听是无效倾听的最后一种类型，此类倾听者无法清楚地接收到说话者的信息。

如果拥有正确的态度和技巧，你也可以把倾听做得很棒。以下将提出一些具体的作法。少说话季诺（Zeno，斯多葛学派之祖）的语录中说“我们一生下来就有两个耳朵，但却只有一个嘴巴，就是为了要让我们可以多听而少说。你的目的是要了解说话者的意思，那么你就要避免自私地抢夺说话者的舞台并一昧地转换话题或发表自己想法的做法。当然，少说话并不表示你应该保持绝对的安静，只是我们大部分的人在真正需要倾听别人的时候仍然说了太多的话。在很多的文化中，其实都认为倾听和说话是具有相等价值的。

摆脱注意力分散

有一些会分散我们注意力的刺激来自于外在环境，包括电话铃声、收音机和电视机、朋友的随时造访，等等；还有一些是来自于心理内在，包括心思被其他事情所占据、肚子 饿，等等。所以当你面对重要的资讯时，尽可能地排除所有会让我们分心的内在和外在干扰剌激是很必要的。这可能意味着关掉电视，拔掉电话听筒，换到安静的房间里，以使你不受电脑诱惑、不必牵挂桌上未完成的工作或眷恋柜子上的食物。

不要过早评断

很多人都知道在理解别人说话的意思之前不要过早下评断的道理。虽然每个人都知道这个常识，却还是很容易会犯这样的错误，例如武断的批评别人、还没听完别人的话就先做评价等。当你不赞同别人地说法或是当别人批评你的时候，反击回去的确是一个强有力的方式，但是当别人对你提出一些真诚的忠告时，试着去了解这些忠告与事实反而对你更有利。并非所有评论都是负面的，当我们喜欢某些人或同意他们的言论的时候，过早评论也有可能会有正面的功用。

综合以上负面的例子，我们可以清楚地看到一个很好的学习方向，那就是

第一步先倾听，确定你真正了解所有的意思之后，再去评论。

寻找关键意思

大部分的人在说话的时候有他们主要想表达的想法，你可以运用你的智慧把思考的速度推得比说话者还要快，这样的话你也许就可以从说话者的一大堆言词中摘录出其关键意思。

倾听反应的类型

借力使力

有时候倾听者的最佳反应只是顺水推舟地让说话者自己继续话题。借力使力牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。问话不难理解何以问话会被说是”最普遍的常用语“，询问更多资讯同时有助于提问者和回答者。问话至少能给予提问者三个帮助，最明显的是你获得的答案将使你对事实和细节有更深入的了解。

释义

为了增进对对方的了解，问话的技巧可以说是一个很有价值的方式，但是有时候它可能没办法使你更加了解对方，反而带来更大的棍淆。支持人们常会希望了解他所关心的人心中的想法或感受，所以他们会关心你是怎么想的，然后逻辑地臆测“他们”是怎么想的。这时，支持性的回应就可以让对方感觉到你和他是在一起的。有学者说支持是“表达关心、照顾、情感、兴趣，尤其是处在压力和沮丧之时”。

分析

分析式的回应是倾听者针对说话者的说话内容加以解释。

忠告

在协助他人解决问题时，我们常倾向于给予忠告式的回应，借由向对方提出解决的办法达到解决问题的目的。虽然这样的回应方式有时候蛮有帮助，但是通常它的效用并不如你所想的大。

评断

评断式回应是用某种方式去评价别人的行为和想法。

小结：三个语言上的不良习惯，需要被删除

①把事实和意见搞混

②事实和推论的混淆

③情绪性语言