第二部分：看出人外

今日主题：倾听

倾听是指，人们在人际沟通方面解读别人口语信息的过程。

一、 倾听的方式

1.听与倾听：听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑的过程；倾听是大脑对这些生化电波冲动重新构建成原始声音后再赋予意义的过程。

听的过程是被动的，而倾听的过程是主动的或无意识的。

2.心不在焉的倾听：心不在焉的倾听是一种低层次信息处理方式，也是一种具有潜在价值的沟通形态，因为这让我们能够自由地将心思聚集在需要我们注意的焦点上。

例如，在被要求长时间倾听冗长的故事、无聊的闲谈或老生常谈的话题时，我们就可以用这种方式去倾听。

3.心无旁骛的倾听：心无旁骛的倾听是指我们对接收到的信息给予的专注反应。

比如，对你很重要的信息，或是你很在乎的某人正说到他个人的重要话题等。心无旁骛的倾听过程中，你会给予信息传送者完整而全然的专注。

二、倾听的五个要素

1.听到：听到属于生理的范围，是由某一种频率和声量的剌激，震动空气以撞击内耳，形成我们所听到的声音。

2.专注：听到是一个生理的过程，而专注则是一个心理的过程。专注就是我们必须过滤掉一些信息，以便能够将注意力放在自己认为重要的信息上。例如，我们的愿望、需求、欲望和兴趣等。

3.了解：了解是发生在我们能理解信息的基础之上的。有时候当我们专心地倾听之后，我们仍然对这些信息不了解，这样就有可能会误解信息的意义。

4.回应：对一个信息做出回应，就是对说话者给予清楚的反馈。例如保持目光的接触、给予适当的脸部表情等等。

5.记忆：记忆是记住信息的一种能力，如果我们无法记住我们听到的信息，便会浪费我们对倾听所做的努力。

三、无效倾听的类型

1.虚伪的倾听：有的人在表面上很专注，他们看着你的眼睛、点头、在正确的时刻微笑，且还不时地会回应你，但在这兴趣盎然的外表下，他们却想着完全无关的事情。

2.自恋的倾听：自恋的倾听者(有时称为沟通的自我陶醉者)不会假装他们对于说话者的说话内容有兴趣。相反的，他们会尝试将沟通的主题转移到他们有兴趣的事物上。

3.选择性的倾听：在沟通的过程中，选择性倾听的人只会针对他们有兴趣的部分来做回应，而拒绝倾听其他所有的部分。

4.隔绝性倾听：隔绝性倾听者的行为几乎与选择性倾听者相反。他们不会从沟通中寻找有兴趣的话题，相反的，此类倾听者会避免沟通。

5.防卫性的倾听：使用防卫性倾听的人总是认为别人所说的话都是在攻击自己。例如，青少年总是在父母对他们的朋友或参与的活动提出一些疑问时，就认为这是对他们的不信任，或找他们的碴。

四、正确倾听的类型

1.借力使力：有时候倾听者的最佳反应是顺水推舟地让说话者自己继续话题。借力使力就是使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。

2.问话：问话不仅能询问出更多资讯，同时有助于提问者和回答者。

问话能给予提问者三个帮助，首先是你获得事实的答案，其次是能更深入的理解发生了什么事，例如，“他对你说了为什么那样做吗？”“后续发生了什么事？”最后，经由提问“你心里怎么想？”，你将更加清楚对方的想法和感受。

3.释义：有时候问话的技巧，可能没办法使你更加了解对方，反而带来更大的混淆。倾听者将所解读的信息再重新说一次的做法称为释义或积极倾听。

释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点，但要注意不要鹦鹉学舌。

例如， 说话者：我是很想去，可是我怕我负担不起。

鹦鹉式回应：你说你很想去，可是你负担不起。

释义式回应：所以如果我们能一起想想办法，帮助你负担这笔钱，你就可以和我们一起去了，是这样吗？

4.支持性回应：

(1) 同情心：“是啊，这门课对我来说也很困难。”

(2)同意：“看起来那个工作很适合你。”

(3)提供协助  “如果你需要我的话，我就在这里。”

(4)赞美：“哇，你做得真好！”

(5)恢复信心：“我知道你一定会做得很好的。”

5、分析：分析式的回应是倾听者针对说话者的说话内容加以解释。例如，“我想真正困扰你的是……”、“她已经在做了，因为……” 。

6.提出忠告：在协助他人解决问题时，我们常倾向于给予忠告式的回应，借由向对方提出解决的办法达到解决问题的目的。

7.评判：评判式回应是用某种方式去评价别人的行为和想法。这样的评判可能是讨人喜欢的，例如“你的意见真是棒！”；也有可能是不讨人喜欢的，例如“你这样的态度是不会有什么好结果的”。