危机公关

营销中的一个特殊职能，是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。

它的本质，是大众情绪管理，危机公关的本质就是情绪管理。

每一次危机都意味着机会。

怎么应对危机公关

1，证实事实

2，发自内心

3，坚决改正的往死里认错

（道歉到消费者于心不忍为尺度。

声泪俱下地，往死里认错。

不要申辩，不要申辩，不要申辩。）

举个栗子，海底捞的危机公关

背景：媒体曝光海底捞“老鼠门”

媒体曝光了海底捞的卫生问题，这对餐厅企业来说，是一件大事，海底捞的公开回应是“媒体报道属实”。

跪着应对危机公关

1、承认事实。“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。

2、这错我改。消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。

3、感谢监督。“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”

总体概括为

“这锅我背

这错我改

员工我养”

跪着应对危机的方法：问题属实-立刻解决-愿意承担责任-感谢和接受监督

举个栗子，支付宝《“错了就是错了”，支付宝发布“校园日记”事件整改方案》

背景：

2016年11 月 27 日，用户发现被支付宝推送了“校园日记”、“白领日记”等“圈子”，而这些所谓的“圈子”拥有特殊的进入门槛。如“校园生活”只允许在读大学女生发布动态，不能发布动态的用户可以点赞和打赏，芝麻信用分大于和等于 750 分的用户才有评论权限。

在使用过程中，用户发现“圈子”中出现了大量“晒自拍”、“晒腿”等“打擦边球”的不适宜内容，这引起大家的热议。

跪着应对危机公关

负责人彭蕾第一时间发帖：自己做错的事，永远不要怪别人！自己做错的事，永远不要怪别人！

支付宝的“错了就是错了”，干脆彻底，讨论很快就结束了。

“请大家继续鞭笞。”彭蕾2016.11.28

1，承认事实。所有打擦边球嫌疑的圈子立刻解散，恶意发布突破底线图片的用户永久封号并永久不能注册。

2，承担责任＋这错我改。团队内部讨论整顿。想清楚并写下来，我们要什么不要什么，严格执行。

3，接受监督。请大家继续鞭笞。

跪着应对危机的方法：问题属实-立刻解决-愿意承担责任-感谢和接受监督

举个反栗子，三星手机的危机公关

背景：

三星手机“爆炸门”

“检测结果显示该产品损坏是因外部加热导致”，言外之意是消费者自己充电不当造成的，不是手机自身的问题，颇有撇清责任嫌疑”

1，未第一时间主动承担责任

2，缺乏爆炸原因说明和权威证明

“站”着应对危机公关的后果

据统计：给三星算了一笔账，此次爆炸门三星将失去接近2000台手机的销量，耗去170亿美金的费用。然而，金钱对于三星集团来讲不是短时间最重要的，最重要的是三星的品牌。

公共关系专家奥古斯丁曾：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓”

结论：

1；危机处理4步：问题属实-立刻解决-愿意承担责任-感谢和接受监督

2；体会一下，跪着应对危机公关带来的机会,VS ,“站”着应对危机公关的后果

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文章参考《危机公关》等资料，《5分钟商学院》

作者 深圳徐洁东（潮汕东东厂）

营销领域的“营养药剂师“，江湖人称“营销界的东哥”

擅长用互联网工具+品牌思维+商业思考的营销人

“徐洁东说营销”作者，集中输出营销，媒体，品牌的知识沉淀

（5年互联网营销，专注互联网的营销及推广，尤其关注广告营销，品牌营销

互联网嘟嘟－营销，营销菁英会－媒体营销社群运营负责人）