你有没有这样的体验，有时候明明是对方不对，我觉得委屈抱怨了一句，对方反而更生气？原本一个小问题，自己只是想沟通一下，结果越说越乱？这种情况，就是冲突升级。

举个栗子：

罗晨最近忙着准备公务员考试，每天大部分时间都在自习室看书，吃饭也是随便解决，他女朋友汪汪很心疼，担心他看书太辛苦，又吃得不好，身体跟不上，跟他提议：“亲爱的，好久都没出去吃了，咱们今天晚上去吃学校门口的涮涮锅吧？”罗晨听了有点不高兴，跟他女朋友说：“你知道我最近很忙，哪有时间吃饭呀，就不能理解我一下吗？”女朋友听了也很委屈，“我都是为了你好，你却还要怪我，你才不理解我！”这句话说完，就跑走了。

这其实是一个很常见的情况，由于表达方式不对，导致两人不欢而散，但两个人都觉得委屈，例子中罗晨委屈的是女朋友竟然不顾自己的忙碌的学习情况，要去吃涮涮锅，太不理解自己了，而女朋友委屈的是自己明明是为了罗晨好，他却觉得自己不理解他，这种情况，是如何出现的呢？

在我们忙碌的工作与生活中，确实常常出现这样的情况，而这种情况，可能是因为我们经常忽视观察别人的行为，也可能是因为我们观察到了别人的行为，但根本不知道别人为什么这样做。更常见的是我们只记住了自己对别人行为的评判，而不是行为本身，而脱口而出的评判，正是导致很多误解和矛盾的原因。

我们再遇到这种情况，到底应该怎么处理呢？

首先，要学会更有效率的给他人反馈，我们使用CBE （Condition-Behavior-Effect）三步骤反馈模型，这个模型能为你提供一个反馈内容的表述结构。实践证明，使用这样的结构来给他人反馈能改善沟通效率，减少误解，同时降低接受者的防卫心理，让他们易于接受。

CBE反馈方法

Condition-情景

描述我们观察到对方行为发生的情景，越详细越好，包括环境，语境，参与者等等。

栗子中罗晨的女朋友可以先这样跟罗晨说：“亲爱的，我知道你最近看书特别辛苦，每天很早就在图书馆，为了赶时间吃饭也是随便吃点。”

Behavior-行为

帮助被反馈者了解你观察到的行为，不要评论，只是描述行为，这个行为最好是对方可以重复，可以再来一次的行为。例如，不要说“你没有注意听说说话。”而是要描述行为“当我跟你说话时，我发现你不时望向窗外”

Effect-影响

与反馈对象分享他的行为对你或他人造成的影响，注意这种行为是你自己的感受，而不是评论。不要试图去“翻译”别人的行为表达了什么样的意思，而是用“你的感受”这个客观的角度来说明问题。你应该说“我感觉...这对我来说...在我看来..”而不是“你的行为，你当时有点...”，这样的句式就是在评论了。

例如在工作环境中，这种行为的“影响”可能是工作结果、客户满意度，团队成员的感受等。基本上就是行为可能对本人的声誉、专业度、能力等方面造成的影响。

如何区分评论和影响呢

评论Judgement VS. 影响Effect

你的行为很无礼 VS.你的行为让我觉得生气

我觉得这件事你在说谎VS. 这件事让我觉得难以置信

你处事圆滑，有城府，不轻易表达自己的观点 vs. 你刚才的行为让我觉得困惑，我看不出你的态度

前者都是在判断、推论对方的出发点，而后者才是描述自己的感受

这两种表达方式有什么不一样呢？

还是举个栗子吧

1）

你无情，你冷酷，你无理取闹

（评判）

我哪里无情，哪里冷酷，哪里无理取闹

（否认）

你哪里不无情，哪里不冷酷，哪里不无理取闹

（继续评判）

结果就是反复评判+重复，直到冲突升级

2）

“我觉得我被忽略了”  

（评论+感受）

“我没有忽略你，你想多了”

（评论）

结果是两个人陷入了互相评判的冲突中，这种冲突很可能会不断升级

当通过描述自己的感受来反馈时：

“你刚刚走过去，没看到我，我觉得很受伤”

（描述自己的感受）

“不好意思，我没看到你”

（被反馈方解释自己）

可以看到，这样反馈是有效的，双方的冲突就这样简单的解决了。

告诉别人他们态度不好不会有太大帮助。它没有指出此人做了哪些事情让你认为他的态度不好。一个更为具体的说法可能是，『要是你没有按时完成工作，我觉得你没有重视它。』然后，如果此人想让你认为他重视工作，那么他会理解合理分配时间的必要性。

快去跟你的小伙伴分享感受吧~