如果处理方式得当，关键冲突会带来两个结果：一是问题得到顺利解决，二是人际关系得到提升。
卓越管理者和普通管理者的最大区别：处理冲突的能力，甚至会制造冲突，没有冲突就没有进步，一团和气的团队会平庸的推进事情，只有人不断的挑战，才能快速前进。
自我分析：
明确处理冲突的目标和意义
1.CPR思维法
C就是content内容，P是pattern是模式，R是relationship是关系。
* 问题初次出现时，你要和对方讨论的是内容（content）,即发生的事实。
* 当问题第二次出现时，你要和对方讨论的是模式（pattern）。
* 当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（relationship），即这样做对我们之间有什么影响。这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列失望行为已经让你对其失去信任。
* 沟通前需要情景设定明确此次沟通目标
2.排列问题的优先顺序
* 推理阶梯：被推理会感到委屈，不应该推理别人，出现冲突和裂痕的根本来源。处理冲突前问自己：这是不是我的一个推理。
* 自我、他人、外部条件
* 人们常犯的错误：基本归因错误，别人的错误归因为品质，自己的错误归因为外部条件
安全应对
一、如何准备关键冲突
1.确认沟通的主题
错误的面对方式：
第一，兜圈子；第二，打哑谜；第三，诿过他人；第四，让对方费解
2.问题的解决之道
①创造安全开场白：争得对方许可，维持互相尊重，建立共同目的，事实真相开场
②向对方描述你的看法：现状和期望的差距
③以一个问题结束开场白
二、如何帮助对方付诸实践
很多人都是因为两个原因不去做事，一个是能力问题，一个是动机问题。所以我们首先要解决他的动机问题，然后再来谈能力的问题。
1.三种错误方法：依靠个人魅力，依靠权利，滥用奖赏
2.解决之道：
①探索自然结果
②揭示难以觉察的结果
③方法和情况要吻合
3.惩罚手段
需要牢记以下几点：
说明下一步：在向对方解释错误行为造成的结果时，注意要说明如果对方继续这种做法可能出现的结果。
一视同仁：在处罚员工时，注意不要偏袒某个人。
面对压力不退缩：一旦决定惩罚，一定要坚持到底，否则会给人留下色厉内荏的印象。
三、如何更轻松地让对方信守承诺
1.简化问题的手段
①共同发现能力障碍
②吸引对方参与
③六种影响力模型
2.事后问题
检查是否具有完成任务的动机和能力，即能力问题需要检查动机是否有问题，反之，检查能力。
四、灵活关注谈话过程
* 沟通中发现新问题，需要评估新问题的重要程度，是不是当务之急必须解决的，需要先解决新问题时，要学会灵活和专注。
* 应对愤怒情绪
第一步，确保个人安全；第二步，驱散愤怒情绪；第三步，应对沉默的技巧-描述差异点或解释对方行为和看法；
* 设置安全阀
展开行动
如何让对方做出承诺并付诸行动？
——何人、何事、何时、后续检查
当一切顺利时你该怎么做？
二级反馈优先于负面反馈
1.不要吝惜表扬
2.表扬时关注过程和动机
3.表扬方式多种多样
