根据管理者是否同时是个领导者,我们将管理者区分为领导型管理者和操作型管理者。
领导型管理者和操作型管理者
简单的说,操作行管理者就是传统的管理者,侧重于管事;领导型管理者,是在传统管理者的基础上,增加了领导者的能力,即不仅仅是管事,还要引领人。对于领导型管理者来说,“人”和“事”并重,随着职位的提高,“人”的范围没有变,而“事”的范围由具体的“事”逐渐转变为引领“方向”,即由实转虚(在本书中,通常“领导者”即指“领导型管理者”)。
成功的领导一个团队所需要的能力,与作为团队成员取得优异成绩所需要的能力是不一样的,两者的付出、回报和影响也截然不同。
对于刚刚走上管理岗位的大部分人来说,有着正确地做事的经验,参考岗位的职责要求,可以快速地进入角色,但在如何引领人和引领方向上,却没有什么经验与技能,我就曾经是在这种状态下走上管理岗位,走了很多弯路。这就像是一个优秀的球员,被指定出任球队的教练。有时还可能有更糟糕的情况--出任的不是自己原来所在的球队,甚至不是原来的球类,这时带领球队赢得比赛看起来就像是一件不可能完成的任务。
领导者需要不断学习与实践。世界上很少有天生的领导者,而且就算是这样的人,无一例外都在不断的学习,以适应新的变化。
通过以下4个方面的能力可以把领导型管理者与操作型管理者区分开来:
(1)前瞻力
领导型管理者的前瞻能力,首先就是要结合团队和团队所处环境的实际环境和可能的变化情况,与团队成员共同确定出明确的、鼓舞人心的愿景,明确团队未来的有画面感的方向,并把这个愿景“推销”给全体成员。其次要根据愿景来组织人力和资源,梳理和完善流程,制定阶段的目标和计划,明确每个成员的责任和目标,以确保愿景的实现。最后要提前预见环境和团队成员需求的变化情况并及时进行调整。
前瞻力也就是战略能力,是选择做正确的事的能力,这种能力是领导者最重要的能力,但很难通过学习来培养,要在实践中学习,而且在一定程度上是一种天分。
故事:沙漠中的选择
一伙人开车勇闯大沙漠,结果车子抛锚了,车里坐着四个家伙,其中有两个当场就懵了。其中一个拿出罗盘、指南针、地图,一通研究。
最后一个装备好了帽子、围巾、鞋子、饮用水,在后座咔咔一通活动筋骨,顺便还涂了防晒。撂下一句,“我走了,找绿洲去。”就出发了。
车上这仨人一把没拽住他,让他跑了。五分钟后,摆弄地图那哥们说,绿洲的方向应该是反方向啊。下车再找那个奔跑哥,已经只能看到沙漠巨日下的一个小黑点。这哥们儿连同那两个同伴,大声疾呼:“你快回来,你一人承受不来啊。”
而奔跑哥以为大家和他告别呢,还销魂的挥了挥手。 想不到这就是永别。
这个去找绿洲的哥们儿,他的行动力,体现在战术层面的勤奋上,但是他在战略层面败得一塌涂地。结果就是生死两茫茫。
而那个罗盘哥呢,虽然没有那么快地做决断,看起来,行动力也没有那么霹雳雷霆,但他却是一个战略层面的高手。
雷军说过,“你不要用战术上的勤奋掩盖战略上的懒惰。”
(2)影响力
影响力是用一种他人所乐于接受的方式,使他人的思想和行为自行改变的能力。
领导型管理者的影响力不仅表现在团队的内部,还表现在团队外部,即与团队有联系的合作伙伴甚至竞争对手身上。在影响力发挥作用的过程中,情商起了重要的作用。
(3)教导力
是指领导者带人育人的能力,包括教练、授权和激励等。领导者要本着培养人成为领导者的心态去培养人。教练和授权将在本单元进行阐述,激励见第四单元。
(4)变革力
是领导者不断建立新秩序,引领团队开创新局面的能力。领导者只有不断突破自我,才有可能带领团队不断突破。
关于领导者要具备哪些能力有很多种说法,也有多种模型,以上几种能力只是我认为作为领导者必备的能力,具备了这些能力的管理者就是领导型管理者。
对有些人来说,这些能力是与生俱来的,对大多数人来说是需要后天通过不断的练习来得到。但与习惯不同,这些能力并不是一但具备就永远不变的,一方面环境会变化,人也会变化,不同时期会有不同的要求;另一方面人会有惰性,一旦达成目标,就失去了努力的动力,如“逆水行舟,不进则退”。所以领导者要终身学习,这个过程并非易事,很多时候是孤独的,甚至不被人理解,领导者要勇于克服惰性,不断的自我激励和自我指导。
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《客户中心积极心理学》石泉著 电子版
第一部分:情绪与压力管理
第一单元:潜力与自我效能
第二单元:认识情绪与压力
第三单元:管理情绪与压力的方法
第二部分:客户中心实用管理心理学
第四单元:激发员工的积极性
第五单元:团队管理
第六单元:领导型管理者的关键能力
6.1两种管理者
领导型管理者和操作型管理者
以下待更新... ...
第三部分:客服管理中的情商领导力
第七单元:用同理心理解他人
第八单元:客户中心的人际关系管理
第四部分:客户中心文化及指标管理
第九单元:客服文化及落地
第十单元:客服中心的指标管理