乍一听“关键对话”这个词，很多人都会想到那些决定社会和国家命运的讨论，虽然这种讨论的确具备广泛深远的影响，但它们并不是我们要讨论的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指那些可能影响你生活的那些日常对话。
问题来了，我们每天都会和很多人说很多的话，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？
关键对话有三个特点：
·对话存在很高的风险。比如难得的面试机会、求婚、谈判、商讨重大决策。
·对话双方的观点有很大差距。比如向其他人提出批评意见、说服你的老板和父母。
·对话双方情绪激烈。比如面对叛逆的子女、下属情绪失控、客户生气的投诉。
上面列举的种种对话之所以关键，原因在于其结果会对你的工作和生活质量造成巨大的影响。那么，人们通常是如何应对关键对话的呢？
想一想在我们的生活中是不是会出现这样的情况：无论出于何种原因，我们会表现得非常糟糕，我们会歇斯底里的叫喊，会畏惧退缩，会说一些事后让我们自己后悔的话。当对话变得最为关键时，我们往往会出现这些糟糕的表现。为什么会这样呢？
其实，面对极端情况下的自我保护是我们遗传下来最原始的基因。这里的自我保护包括暴力对抗和转身逃跑，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。每当面对这种时刻，你的肾上腺素就会大量的被释放，同时，你的大脑开自动的始调整任务级别，把血液从其他器官“调离”，充斥你的四肢，以便做好战斗或者逃跑的准备（这也是你在做公众演讲时会因为紧张而颤抖的原因）。糟糕的是，此时此刻你的脑部负责思维的部分却因为供血不充分而无法正常思考。换句话说，当面对充满挑战的关键对话时，你的智力水平和一只恒河猴差不多，你的身体准备应对的是一只剑齿虎的攻击，而不是什么老板、邻居或老公的指责。
我们之所以会把关键对话搞砸，另一个原因是很少在现实生活中看到成功进行沟通的行为模式。比方说：你已经准备好了要进行一场关键对话，甚至在大脑中反复演练了几遍。你觉得万无一失，感到非常镇定自若，这样就能成功了吗？只怕未必！你还是有可能犯错，因为练习并不会带来完美，只有完美的练习才会带来完美。这就是说，首先你必须清楚什么是正确应对的关键对话。对于这一点，有时候你并不清楚，因为你可能从没见过某个问题的正确处理方式。相反，生活中会经常见到错误的做法，比如一些朋友、同事，当然也包括父母在内，见过他们错误应对关键对话的方式。实际上，你甚至可能对自己发过誓，一定不要像他们那样去错误行事。由于头脑中没有一个正确的模式，你肯定会困惑不解，到底该怎么做呢？和大家一样，你会采取临场发挥的办法来应对问题。你会抓住对方的言论，形成某种情绪，然后在此基础上决定下一步该怎么行动。当然，这一切都是在你那严重缺血的大脑中完成的。由于情绪失控，我们开始口不择言，对话者之间的关系开始急转直下，直到最后把事情搞砸，不欢而散。我们成了自己最可怕的敌人，对这一点却浑然未觉。
事实证明，当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业，家庭、人际关系，甚至是我们的身体健康。
那么，面对关键对话有哪些实用的技巧呢？那些熟练驾驭关键对话的高手是怎样做到的呢？最重要的是我们能否也表现得如此优秀呢？接下来我们将探索人们用来营造对话环境的技巧。我们要研究的是讲述、聆听和行动的技巧。这些是大部分人想到关键对话时都会关注的方面。由此我们将学会如何为自己和他人创造条件，已达到让对话顺利进行的目的。
下面我们来看看对话高手们是怎么开始的。
他们总是先明确目的和动机。无论出现什么情况这个目的都不会动摇。他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么？在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能够坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白式的选择）。和那些错误的认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同，对话高手认为，无论出现多棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。
现在看一下面对激烈对话时我们大部分人的选择：
战胜对方。对很多人来说，这是摧毁对话的第一杀手。的确，我们的初始目标是想解决问题，但每次只要有人提出反对或质疑的声音，我们转眼间便会把初始目标忘得一干二净。首先，我们会纠正事实，抓住一些细节进行狡辩，指出对方观点中的缺点。当然，对方也肯定不甘示弱，会努力证明自己的观点正确。用不了几个回合，我们就会忘掉对话的真正目的，一心想在语言和气势上战胜对方。
惩罚对方。有时候，随着愤怒情绪的增长，我们的心态会从战胜对方转变为蓄意伤害对方。当这种负面情绪达到顶峰式，我们的目标会变得非常邪恶，恶语相向、旧事重提。一心只想给对方制造痛苦，这时你一定忘了：怒不可遏时的话是最令人后悔的表达。
寻求安全港湾。当然，我们并不总是会改正错误，羞辱他人，或是残忍的为对方制造痛苦。有时候，为避免出现令人难堪的对话场景，我们往往会保持面子上的一团和气，不愿意因为观点不同而陷入正面冲突，因此，我们会选择明哲保身的方式而不是和对方发生冲突。
显然，这三种想法都是阻止你达成双赢沟通的障碍，那么正确的方法是什么呢？
对话中一旦怀疑内心的目标发生了变化，你就应该下意识的调整了。例如“我的真正目的是想找一个咱们都喜欢的度假地点，而不是要证明我的观点比你强”。简而言之，只有意识到了错误之处，你才能不让自己犯错。
但是我们该怎么做呢？怎样才能意识到内心的变化，不再犯错，进而影响自己的动机呢？你应该停下来问自己几个可以帮助你返回对话的问题，这些问题既可以在意识到对话失控时提出，也可以在准备展开关键对话时提出。这些问题包括：
·我希望为自己实现什么目标？
·我希望为对方实现什么目标？
·我希望为我们之间的关系实现什么目标？
询问完自己这些目标之后，还有一个重要的问题不要遗漏：
·要想实现这些目标我该怎么做？
询问自己这些问题有两个重要原因。首先，这些问题的答案能帮助我们明确努力的方向，尽管受各种因素的影响；其次，它能让我们麻木的大脑重新活跃起来，帮助我们去关注对话的真正目标。
下面看看高手是怎么做的：
首先，你应当阐明自己的真正目的。做到审视自我可以让你在对话中占据领先优势，如果能明确对话可以为自己、他人以及你们的关系带来的重要意义，那你就能成功消除“傻瓜式选择”的影响了。
其次，说明你不想实现的目标。想想，如果你放弃战胜对方或明哲保身的想法，会发生哪些对你不利的情况？如果你停止咄咄逼人的表现会带来哪些不好的结果？如果你不逃避问题，会出现怎样的转变？
最后，给自己提出一个更复杂的问题。你应当把前两步结合起来，然后提出一个问题，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，寻找更具创造力和建设性的选择。事实证明，在“逃避和对抗”之外，我们还有第三选种选择，它能有效的帮助我们照顾到双方共同的利益点，并树立良好的人际关系。
在关键对话过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些状况的原因。当对话变得充满压力时，我们的做法往往会适得其反，下意识的表现出长期形成的不正确的压力应对方式。想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容：
·观察对话内容和对话气氛（情绪是否激烈）。
·观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
·观察对话的安全问题（哪些话题会引起不必要的对抗情绪）。
·观察对方是否进入沉默或暴力应对状态。
·观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。
当你能够熟练掌握以上内容后，恭喜你已经具备“双路处理”能力（即同时关注对话内容和对话气氛两方面）了。当然，这要经过反复多次有意识的练习，使之成为下意识的行为，以便及时调整自己的状态，使对话顺利进行，不要节外生枝。
上面我们学到了如何识别对话中的危险信号。下面我们来看讨论一下面对即将失控的对话，我们如何做出正确的调整。
暂停对话是一个不错的选择。注意，暂停对话不是逃避对话，当对方出现沉默或者暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。
共同目的和互相尊重是对话的重要因素。
共同目的是指，你应当让对方感到您们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。找到了共同目的，你就有合理的理由和健康的气氛展开对话了。当你想重新回到对话中时，必须首先做到从“心”审视自我。要想成功完成对话，我们必须停止利用沉默或暴力方式迫使对方接受我们的观点，甚至必须放弃错误的谈话。在审视自我时，我们必须努力维持对话机制，直到我们找到可以满足双方共同目的的解决方案。
诚然，缺少共同目的无法启动关键对话，但互相尊重也同样重要。没有它我们就无法维持关键对话。一旦人们在对话中感到不受尊重，关于初始目的的讨论会马上终止，取而代之的是他们出于自尊的高度防御。
实际上，在对话中尊重感的丧失通常是因为我们认为对方和自己不同，是完全不一样的两种人。如果我们能把能把对方看成和自己差不多的人，这种感受便会消失。我们要做的不是为自己的行为找借口，而是努力理解对方，学会站在对方的角度看问题。
总而言之，当你感到对方和你的目的不一致时，应当这样做：暂停充满争议的对话内容，关注对方的真正目的是什么，然后努力创建共同目的。
·积极寻找共同目的------做出单边承诺，表示你愿意继续进行对话，直到找出让双方都满意的解决方案。
·识别策略背后的目的------询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们要求和要求背后的真正目的。
·开发共同目的------如果明确双方目的之后仍无法取得一致，那就想办法开发级别更高、更为长远，能够帮助双方避免争执的新目标。
·和对方共同构思新策略------明确共同目的之后，你应当和对方一起寻找对霜方都有利的解决方案。
要做到这一点并不容易。想要停止争论，我们必须摒弃下列想法：
我们的选择是绝对最好和唯一正确的。我们必须放开思想，接受这样一个事实，即或许还有第三种选择，一种能让对话双方都满意的选择。即使在对方想要努力赢得上风的情况下，我们也必须坚信对方表现出沉默或暴力是因为他们在对话过程中感到气氛不够安全，我们假定只要营造出更多安全感（通过承诺寻找共同目的的方式），对方一定会充满信心，对话一定会富有成效。
毫无疑问，有一点是可以确定的，不管是谁让你心情不好，有些人的反应方式总是比其他人更激烈，更容易情绪化，即使面对重复出现的同样问题仍是如此。为什么会这样呢？为什么有时候面对别人的指责你会不动声色，有时候路上行人的一个目光却会让你大动肝火呢？
情绪并非无中生有，它们不是被人强加给你的。不管你多么振振有词的指责别人，实际上其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。
产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。也就是说，在出现强烈情绪时，如果你无法驾驭它，就会成为它的俘虏。
如果你想控制自己的情绪，改变关键对话的结果，就要学习改变脑中形成的想法，哪怕是和对方冲突的过程中也要这样做。
·关注你的行为表现。对于对话高手来讲，他们不但善于关注什么情况下自己会陷入错误的应对方式，而且会积极主动的承认这一点。他们绝对不会沉迷于自我怀疑的泥潭中，而是努力发现问题，纠正错误行为。因此，当他们意识到对话陷入僵局时，他们会马上审视自己的行为原因。
·确定你行为背后的感受。实际上，很多人根本对情绪一无所知。当你询问他们的感受时，他们只会用“糟糕”、“生气”或“害怕”等字眼形容。例如，人们说自己气愤，可实际上他们的真正感受是尴尬；遇到侵犯时人们说自己感到伤心难过，可实际上他们感受到羞辱和欺骗。毫无疑问，了解自己的感受至关重要，要做到这一点，你应当学会用更准确的词汇来形容情绪感受。
·分析感受背后的想法。不要把想法和事实混为一谈。有时候，无法质疑自己的想法，是因为你把他们当做了不可改变的事实。在形成想法的转瞬之间，由于对这个过程太过关注，你会误以为自己的想法便是事实。虽然看起来和事实差不多，但想法毕竟不是事实。
·寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。为避免混淆想法和事实，留心过激的措辞是一个很好的办法。例如：在评估事实时你会说：“他朝我瞪眼”或是“他挖苦我”。在这里，“瞪眼”和“挖苦”就属于“过激”措辞，因为它们带有判断和归因的性质，会直接引发强烈的情绪。显然，这些措辞只是你的想法而并非事实。
·留意三种常见的“小聪明”。
受害者想法------“这可不是我的错！”
大反派想法------“这都是你造成的！”
无助者相发------“这是事我也没办法！”
事实上，这些做法并不聪明，根本无益于关键对话的顺利进行。这是我们做出了错误行为时，下意识的为自找己借口辩护和掩饰的“愚蠢”行为。
·改变主观臆断。了解在自己脑子形成的错误想法之后，我们要学习的是该怎样消除这些想法。意识到自己正在为错误行为寻找借口时，对话高手会暂停交流，努力改变错误的想法，构思正确想法。所谓正确想法，指的是那些可以引导积极情绪的想法，因为只有积极的情绪才能导致对话等健康的应对方式。
你应当询问自己以下问题：
·我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
·一个理智而正常的人为什么会这样做？
·我的真实目的是什么？
·要想实现这些目的现在我该怎么做？
这些问题可以让你意识到或许自己也是造成问题出现的一部分原因，我们会发现对方也是一个充满人性的人，我们的负面情绪会逐渐淡化，以同情感取代苛刻的负面评价。随着情绪得到控制，我们会返回对话中来。此时，我们已经从情绪的俘虏变成了情绪的主人。
到现在为止，我们已经准备好应对和掌握关键对话了，可以开口表达自己的想法了，接下来要怎么做呢？当我们要和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己需要对方接受自己观点时，我们应当采用综合陈述法。
·分享事实经过。事实是最不会引起争议的内容，从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点；事实是最具说服力的内容，如果你想说服别人，注意不要一上来就在对话中抛出个人想法，你应该在事实的基础上展开对话；事实是最不会令人反感的内容，如果你必须和对方分享自己的想法，那也不要以主观判断为基础展开对话，这是因为，你的主观想法很容易让对方感到吃惊和反感，只要一个疏忽大意的表达就会扼杀对话中的安全感。
·说出你的想法。在提出自己的想法时，你应当留意是否会出现安全感遭到破坏的信号。如果出现，你必须暂停对话，重建安全气愤。
·征询对方意见。要想了解对方对问题的看法，你应当鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们表达的内容。于此同样重要的是，当更多信息输入共享观点库时，你必须在主观上放弃或改变自己的错误想法。
·做出试探表述。记住，表现得谦逊和开放是一回事，但缺乏自信完全是另一回事。
·鼓励做出尝试。在请对方分享观点时，一定要明确，你的目的是想战胜对方还是展开真正对话。
要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。然后，你可以使用下面四种有效的聆听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。
·询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
·确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
·重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
·主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
在和对方分享观点时，应当注意以下几点：
·赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
·补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后作出补充。
·比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单的认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。
我们的研究表明，和大多数复杂的问题一样，在关键对话中你不必追求十全十美，努力做出改善即可。当肾上腺素开始在体内作祟时，你应当学着放慢对话节奏，利用我们列出的技巧帮助自己解决问题。你可以选择最有帮助的技巧解决当前面对的问题，每次取得一点成功，直至自己变成对话高手。你一定会看到人际关系和行为表现等方面的巨大提升，这些都是非常关键的人生时刻，小小的改变就会带来巨大的进步。
