最近在读《你的灯亮着吗？》，作者以生动有趣的故事为主线，循循善诱地引导读者学会思考，并提出问题解决领域的关键。我受益匪浅，和大家分享。

解决问题的关键是找到问题，但是很多人第一步就错了。不信的话您往下看。

01谁遇到了问题

到底是谁遇到了问题，这是我们每当要解决问题的时候，首先要去思考的第一个问题。

这样做是为了：

1.确定服务对象，也就是弄清楚解决问题是为了让谁满意。

2.为找到合适的解决方案提供一些线索。

大家一起来看一个故事，有一个写字楼大厦，一共有73层。虽然这座大厦还有很多空房子没有租出去，但是现有的电梯已经不能满足租户的使用了，关于电梯的投诉很多，每个人都希望能够提高电梯的服务质量。

应该怎么解决这个问题呢？一般的情况下，很多人会提出一些显而易见的措施。

比如说增加一新的电梯，或者改造现有的电梯让它可以容纳更多的人。

比如改善现有的服务措施，让大家减少去其他楼层的频率等等，这些比较常见的措施，它主要的服务对象是电梯的使用者，但是如果向我们求助的人是房东呢，房东愿意增加成本吗？

显而易见的是房东并不乐意接受以上建议。他希望让自己的收益增加，而不是成本增加。如何让房东满意呢？

比如说在电梯口附近贴出一些标识，走路可以消耗多少的卡路里来提倡大家走步梯。

比如提高租金，这样就可以少一点租客。

还有让大家知道这座大厦非常受欢迎，人流量非常大，增加广告收益。

同样的一个问题，如果我们不清楚到底谁是问题的提出者，我们很有可能会给错答案，大家同意吗？所以我们不要因为急于解决一个问题，而不去思考问题，这样只会让我们南辕北辙，浪费时间。

只有弄清楚问题的所属人，才能提供更多线索，并对症下药。但是仅仅思考谁的问题是不够的，关键是问题到底是什么？

02问题到底是什么？

有一家咖啡店生意很好，这家店的咖啡很纯正，服务态度在业内享有盛誉。有一次创始人分享创业故事我刚好是台下的一名听众。

他说：“做生意的人经常把一句话挂在嘴边：顾客就是上帝。在这句话的引导下，许多人把满足客户的要求当作提高业绩的方法，这一点我很认同。但是我们也有自己的规则，在解决问题的时候，我们要达到双赢的效果，不是为了顾客的要求牺牲自己的原则。

创始人举了一个例子说：“客人要求要汉堡，我们不会因为客人说想吃汉堡或快餐就提供给他，但是问题的本质是什么？虽然客人说想吃汉堡，但本质问题是他肚子饿，汉堡和咖啡不搭，但是我们可以提供精致的蛋糕点心。”

关键是问题到底是什么。

我们经常第一反应就是解决问题，其实应该要深入分析问题。也许大部分人都无法做到透过现象抓住问题的本质，但是我们都可以做到三思而后行，多问自己几个问题。

当我们自认为看清问题并给出解决方案的时候，其实已经走在自欺欺人的道路上，我们的问题无法得到解决是因为我们看错了问题，我们的答案肯定是错的。

你永远无法确定已经找到的问题定义是正确的，但是永远不要停下寻找正确定义的脚步。

解决问题，我们需要不断地提问：问题到底是什么？

03关键是定义问题！

问题解决过程就像一根无限的链条，解决了第一个问题，就会有第二个问题从第一个问题的解决方案中产生。

不要试图转移问题，短期看这是一个让自己轻松的机会，但是别人根本不了解问题到底是什么，怎能解决好这个问题。

剃刀片的产生刚开始是为了满足男士剃胡子的要求，在长期使用过程中，男士已经学会了如何保护自己，但是研究表明大部分女士会在帮男士收拾刀片的过程中受伤。

对于剃刀设计者来说，他只考虑如何让男士更好地剃胡子，让产品大卖，并不会想到第三方。

因此，从不同的视角看问题很重要。

那么消费者要如何反映这个问题，才能让这个问题得到解决呢？

不同的问题表述会产生不同的理解，如何让看问题的人与提问题的人相互理解？我们需要从问题的定义入手。

看看你对问题的理解，如果想不出至少三个可能有出错的地方，你就没有真正理解这个问题。在任何一个问题定义中，都有几百个点有可能被忽略。如果连三个疑点都找不出来，那么你要么是不会思考，要么就是不愿意思考。

回到案例来看，我们的问题是什么？如何让女士不受到剃刀的伤害？

设计师会想：是我的刀片太锋利了吗？那男士怎么没受伤。而且，刀片本身是锋利的，因为它是为男性刮胡子服务而产生。那我在刀片是加上一句标语：刀片锋利，请小心收拾！

字该多大，为了显眼要不要涂色？涂色要用什么材料？材料是否有害，让男性受到染料毒害会不会引发更大的问题？

还有一种情况。对方是还没开始学习的儿童或老人不识字怎么办？

当你沿着定义问题的道路疲倦前行时，过一会儿就要回头看看，确认自己没有走错路。

我们回过头看看这个问题的定义，应该改成：如何防范与剃刀接触的人受伤？

如果想得到不同的解决方案，试试变换问题的表述方式。

试试变换不同的重点看看。“如何”“防范”“剃刀”“人”“接触”“受伤”这几个关键词我们逐一分析后就会发现，重点不一定是在“如何”，而是“接触”。因为受伤这个结果一定是在接触的过程中发生的。

如果我们把问题的表述重点放在接触的过程，那应该再次下定义：如何让我们在接触刀片的过程中不受伤。

现在我们来分析刀片的接触过程，这个过程的要素是人与刀片。

我们先从人开始，如果事先知道刀片的锋利程度，我们在接触的过程中是否可以带上手套，事实上那些没有受伤的女士很大部分确实是戴上手套整理家务的。这个办法对成年女性的可行度较高，但是这个办法无法保证贪玩的儿童和有好奇心的老人。

那我们从刀片入手分析，刀片本身的锋利程度不改变，因为它是用来剃胡子的，而且它的服务对象——男士们并不会受伤。但是男士们把它直接放在桌上，收拾家务的人就有可能受伤。那有没有办法让男士不随手放刀片，而是放到一个有外壳保护的地方呢，就像眼镜盒一样的。

后来有一天，真的有人发明了新办法：新刀片用小包装装好分售，用过的刀片取下后也装回小包装，小包装可以循环使用。

事实上发明这个小包装并不难，关键是找到问题所在。应该说，关键是设计者找到问题所在。

也许设计者从来没有用过自己的刀片，他的胡子是理发师帮他剃的。因此，解决这个问题还得要把问题表述到位，否则，设计者还以为自己的刀片太锋利呢。

04看问题的角度与深度，决定了我们是否在做无用功。

让我们与众不同的不是努力的程度，而是我们的深度思考力。

遇到问题先思考：谁是提出这个问题的人？怎么做才能帮助他走出困境；其次，思考问题背后的本质是什么；最后我们再研究问题的表述是否恰当，弄清楚问题的定义，我们的方案才能真正发挥作用。

《肖申克的救赎》里有一句台词：我知道生命可以归结为一种简单的选择，忙于生存或者急于死去。

忙与急都不是我们追求的生活态度，无论我们遇到了多大的困难，都要直面问题，解决问题，是否能清除阴霾的关键是看到问题的真相，不怕麻烦的底气源于我们真正战胜它，不要急，我们从看清问题开始。

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