先处理情绪，再处理事情
——认识情绪这个底层操作系统
在管理实践中，如果一个员工的情绪失控或不对时，我们往往需要暂停谈话或工作，引导其情绪趋于稳定，然后再处理事情。这其中隐藏着的不为人关注的东西——情绪。
我们后天学习的东西，都是理性，理性是把人往回拉的力量。但是驱动一个人的，其实是他的内在感受、他的情绪，那是他的底层操作系统。我们都会有情绪冲动的时候。你陷入爱情了，你被愤怒、被恐惧控制了，就好像手机系统崩溃了，所有的 App 全废了。例如“激情犯罪”就是典型的系统崩溃。
你所有的后天学的知识、技能、理性都不能说服你。知识的调用需要时间和思考，情绪却是一瞬间的体验。愉悦、不爽、愤怒、恐惧，都是情绪，都属于你的操作系统。
情绪和感受
通常我们会把情绪和感受混为一谈，觉得这两个概念没什么区别，但实际上情绪和感受是不一样的。简单来说，情绪是可以通过科学的方法测量出来的，感受只能用语言来描述。你可以把感受理解为是情绪的外在表现。
在情绪上，趋近对应着愉悦，回避对应着痛苦。比如获得食物和性关系显然就是趋利，它们能带来生存和繁衍，也就相应地能让机体产生快乐和满足。相反，让机体恐惧的捕食者或是其他危险的情况就会使机体痛苦，从而回避。
我们通常会把情绪分为消极和积极的两种，消极的是坏情绪，积极的是好情绪，但是从达尔文这个角度来看，这并不是好与坏的差别，而是趋近与回避的差别，消极情绪包括很多种，愤怒、内疚、羞愧、懊悔，这些都暗示我们要抵御某种事物。积极情绪包括快乐、欢笑，它们暗示着我们倾向于渴望拥抱某种事物。
情绪产生的机理
那么我们的大脑中是什么地方在产生情绪呢？主要是边缘系统。我们可以粗略地把大脑分为三层结构，最里面的是脑干，负责人体的基本功能，比如呼吸、心跳等。包裹着脑干的就是边缘系统，有下丘脑、杏仁核等，它负责情绪的产生。最外面的是皮层，它像帽子一样扣在边缘系统上，负责思考、逻辑推理等理性思考。
一般人认为理性和情绪是大脑的两种相反的属性，彼此矛盾、相互竞争，就像油和水一样，互相排斥。我们也经常会听到这样的教导，做决策时要控制自己的情绪，理性地思考。但是最近20年，这种论调受到了挑战。在做决策时，情绪的作用也是必不可少的。
这个理论是由一位叫做达马西奥的科学家通过实验得出的。他创造了“躯体标记假设”理论，这个理论的意思是每当面对一种情景时，我们的身体会自动记录下当时所产生的是积极的情绪还是消极的情绪，这样在下一次再遇到相同的情景时，能做出趋利避害的选择。比如你很久以前如果被蛇咬过，那么你再看到蛇的时候，就会躲得远远的，一朝被蛇咬，十年怕草绳就是这个意思。
要知道，几个世纪以来，主流的决策理论认为，决策完全是理性负责的，它认为情绪和理性是相互依赖的，在做决策时缺一不可，如果只有理性，那一个人就会不断地分析、对比，但是从来不行动。相反，要是只有情绪，那么就会盲目地行动，会带来极大的风险。简单来说，如果把人比作一辆汽车，那么情绪就像燃料，给人动力，而理性分析像仪表盘，给人以方向。情绪是进化的产物，它和理性是相辅相成、相互依赖的，都在我们做决策时起到了关键的作用。
在具体工作场景中，如何控制自己的情绪？如何通过微表情观察发现他人的情绪？如何引导他人的情绪？如何理解他人的感受？等等是每个管理者必修的基本功。掌握底层操作系统，用好理性APP。
人力资源部 高伟
二〇一八年七月十八日星期三
